Comment obtenir une assistance dans l’Aide de Salesforce

Vue d’ensemble

Cet article vous montrera comment contacter le Support Salesforce, naviguer dans la nouvelle expérience basée sur votre Success Plan et gérer aisément vos requêtes de support.

🔎 Vous recherchez un support en fonction de votre plan ?
Les options de support de Salesforce dépendent de votre Success Plan. Accédez directement aux informations se rapportant spécifiquement aux sections de plan Standard, Premier ou Signature de cet article.

Regardez cette vidéo pour apprendre à créer une requête avec Agentforce en quelques étapes simples dans l'Aide de Salesforce.

⚠️ Important !  Assurez-vous d'accorder l'accès à la connexion lorsque vous demandez un support auprès de l’Aide de Salesforce afin que nous puissions mieux vous aider.

Contenu des articles :

FAQ
Support téléphonique
Disponibilité de Live Chat
Comment sélectionner une organisation, ajouter des fichiers et ajouter des collaborateurs
Note sur la confidentialité
Clients Standard et Premier
Clients Signature
Canaux du support client de Salesforce
Options de support par Success Plan
Meilleures pratiques pour accélérer la résolution des problèmes
Ressources supplémentaires

FAQ

Q. Pourquoi le bouton « Créer une requête » n'est-il pas affiché ?
R. Si vous avez un plan Success Standard ou Premier, vous communiquerez avec le support via Agentforce plutôt que de créer directement une requête. Le bouton Créer une requête est disponible uniquement pour les clients Signature. Si la réponse d'Agentforce ne résout pas entièrement votre problème, vous pourrez ouvrir une requête ou être transféré à un agent de support. Vous pouvez consulter le tableau Disponibilité de Live Chat pour vérifier les langues disponibles pour le support en direct. Si vous y avez droit, vous pouvez également parler directement à un agent de support.  Pour certains produits ou rubriques qui ne sont pas éligibles au transfert vers Live Chat, la création d'une requête reste possible.

Q. Que se passe-t-il si j'ai un problème de gravité 1 ?
R. Pour tous les plans de réussite, si vous rencontrez un problème de gravité 1 (arrêt d'activité), nous recommandons d'utiliser le support téléphonique pour la dernière réponse.

Q. Puis-je utiliser Agentforce dans d'autres langues ?
R. Consultez le tableau Disponibilité de Live Chat pour vérifier les langues disponibles. Nous travaillons activement à élargir la prise en charge des langues et à inclure toutes les fonctionnalités Agentforce dans toutes les langues.

Q. Vous ne parvenez pas vous connecter à l'aide de Salesforce ?
R. Réinitialisez votre mot de passe en cliquant sur le lien « Mot de passe oublié ? » dans la page de connexion. Vous pouvez également consulter cet article Profil Trailblazer pour obtenir des conseils d'accès à votre compte.

Si vous n’arrivez toujours pas à vous connecter, contactez votre administrateur Salesforce ou un collègue qui peut consigner une requête en votre nom. Vous pouvez également résoudre le problème en vérifiant les paramètres de votre navigateur, en effaçant votre cache et vos cookies, et en confirmant que vous utilisez le nom d'utilisateur correct. Pour des problèmes urgents et graves, contactez directement le support téléphonique de Salesforce afin d’obtenir de l’aide.

Q. Puis-je suivre ou mettre à jour ma requête après l’avoir soumise ?
R. Absolument ! Accédez simplement à Mes requêtes dans l'Aide de Salesforce pour afficher l'historique de vos requêtes, mettre à jour les détails, charger des pièces jointes ou communiquer directement avec un ingénieur de support.

Q. Comment puis-je accélérer la résolution de ma requête ?
R. Plus vous nous donnez de contexte à l'avance, plus nous pouvons vous aider rapidement. Suivez les meilleures pratiques pour accélérer la résolution des problèmes et joignez tous les fichiers pertinents. Décrivez clairement le problème, les étapes à suivre pour le reproduire et ce que vous attendez.

Q. Pourquoi ne puis-je pas créer une requête alors que je suis connecté ?
R. Seuls les utilisateurs détenteurs de types de licence Salesforce peuvent créer des requêtes ou être ajoutés en tant que collaborateurs de requête. Actuellement, les autres types de licence ne prennent pas en charge cette fonctionnalité. Vous voulez que cela change ? Partagez vos commentaires sur Salesforce Idea Exchange.

Support téléphonique
Le support téléphonique est disponible pour tous les clients Premier et Signature.  Le support téléphonique est disponible pour les clients Standard qui rencontrent des problèmes de Sévérité 1 (arrêt d'activité). Assurez-vous de mettre à jour vos coordonnées dans l'Aide de Salesforce pour accélérer la vérification de l'identité.

Accéder au support téléphonique :

• Consultez les numéros de téléphone de support
• Soyez prêt à spécifier :
  • Le produit (par exemple, Sales Cloud, Data Cloud, Tableau, etc.)
  • Le numéro de requête (si suivi)

Remarque : les clients aux États-Unis qui ont des troubles de l’audition ou de la parole peuvent contacter le Support client depuis Salesforce Accessibility Support.

Disponibilité de Live Chat

Comment sélectionner une organisation, ajouter des fichiers et ajouter des collaborateurs

Une fois votre requête ouverte (clients Signature) ou active via Agentforce (clients Standard/Premier), vous pouvez procéder comme suit :

Sélectionner une organisation :

1. Cliquez sur Mes requêtes dans la barre de navigation principale de l'Aide de Salesforce
2. Cliquez sur Sélectionner une organisation
3. Dans l'écran « Sélectionner une organisation », cliquez sur l'organisation que vous souhaitez utiliser.
4. Cliquez sur Sélectionner une organisation.

Ajouter des pièces jointes :

1. Ouvrez votre requête.
2. Accédez à l'onglet Activité.
3. Cliquez sur Ajouter des pièces jointes, choisissez des fichiers, puis cliquez sur Ajouter un commentaire.

Ajouter des collaborateurs :

1. Dans ce cas, cliquez sur le champ Collaborateurs.
2. Ajoutez des e-mails (séparés par une virgule pour plusieurs personnes).
3. Les collaborateurs recevront toutes les futures mises à jour des requêtes

Note sur la confidentialité ⚠️ 

Clients Standard et Premier

Les clients qui ont un plan Success Standard ou Premier doivent utiliser le chat Agentforce pour demander de l’aide. Notre agent peut ensuite vous acheminer vers un ingénieur de support en direct ou créer une requête si nécessaire.

Comment utiliser Agentforce :

1. Accédez à l'Aide de Salesforce.
2. Cliquez sur Demander à Agentforce (depuis n'importe quelle page) ou utilisez la case de chat en plein écran de la page d'accueil.
3. Décrivez clairement votre problème. Agentforce peut vous poser des questions de suivi.
4. Si Agentforce ne parvient pas à résoudre votre problème, des options de support supplémentaires vous seront proposées.

Clients Signature

Si vous disposez du plan Signature Success, nous vous encourageons à utiliser Agentforce, mais vous pouvez également cliquer sur Créer une requête. 

Étapes de création d'une requête :

1. Connectez-vous à l'Aide de Salesforce.
2. Cliquez sur Mes requêtes dans la navigation supérieure.
3. Sélectionnez votre organisation en utilisant Sélectionner une organisation.
4. Cliquez sur Créer une requête, complétez les détails du problème, puis soumettez la requête.

Conseils sur le fuseau horaire pour l'attribution de requêtes
Pour vous assurer d'obtenir de l'aide au moment opportun, nous nous efforçons de vous attribuer un ingénieur de support qui travaille dans votre fuseau horaire ou à proximité. L'ajout de ces informations nous aide à planifier des réponses en temps opportun et à éviter les retards dus à des décalages de fuseau horaire.

• Qui est le contact principal pour cette requête ?
  Indiquez le fuseau horaire de la personne qui travaillera avec le Support.
• Votre équipe est-elle répartie entre plusieurs fuseaux horaires ?
  Utilisez le fuseau horaire du point de contact principal et assurez-vous d'ajouter les autres collaborateurs à la requête.

Canaux du support client de Salesforce

Salesforce propose plusieurs canaux de support en fonction de votre Success Plan, du statut de connexion et de la gravité du problème. Voici comment obtenir l'aide dont vous avez besoin :

Assistance par chat Agentforce
Agentforce est notre assistant de support intelligent disponible dans l'Aide de Salesforce. Si nécessaire, Agentforce peut vous transférer de façon transparente vers un ingénieur de support en direct (pour les clients éligibles).

• Disponibilité : 7 jours sur 7, 24 heures sur 24
• Qui peut l'utiliser : les clients Standard, Premier et Signature.
• Langues prises en charge : Anglais uniquement

Remarque : Agentforce prend actuellement en charge tous les Clouds pris en charge dans l'Aide de Salesforce. Live Chat n'est pas disponible pour les utilisateurs d'organisation gratuite/d'évaluation.

Que puis-je faire avec Agentforce ?

Remarque : Si vous utilisez l'aide de Salesforce dans une langue qu'Agentforce ne prend pas encore en charge, suivez les instructions suivantes pour créer une requête :  

Étapes de création d'une requête :

1. Connectez-vous à l'Aide de Salesforce.
2. Cliquez sur Mes requêtes dans la navigation supérieure.
3. Sélectionnez votre organisation en utilisant Sélectionner une organisation.
4. Cliquez sur Créer une requête, complétez les détails du problème, puis soumettez-la

Options de support par Success Plan

Meilleures pratiques pour accélérer la résolution des problèmes

Vous souhaitez un support plus rapide ? Donnez-nous tout de suite une vue d’ensemble ! Plus vous fournissez de contexte dans votre description initiale, plus nous pouvons vous aider rapidement. Voici les éléments à inclure lorsque vous soumettez votre problème via Agentforce ou créez une requête :

• Que voulez-vous faire ?
  Décrivez brièvement la tâche, l'objectif ou la fonctionnalité que vous essayez d'utiliser.

• Qu'est-ce qui ne va pas ?
  Indiquez-nous ce qui se passe ou ce qui ne se passe pas, y compris les messages d'erreur.

• Quand est-ce que ça a marché pour la dernière fois ?
  Si cela fonctionnait auparavant, mais plus maintenant, indiquez-nous la dernière heure/date à laquelle cela fonctionnait. Cela nous aide à identifier les modifications qui ont pu causer le problème.

• Quelles sont les étapes à suivre pour reproduire le problème ?
  Écrivez les étapes que vous suivez dans l'ordre pour que nous puissions recréer le problème.

• À quoi vous attendiez-vous ?
  Expliquez le résultat ou le comportement que vous attendiez.

• Que s'est-il passé à la place ?
  Partagez le résultat que vous avez rencontré, y compris les erreurs ou les résultats inattendus.

• Y a-t-il autre chose que nous devrions savoir ?
  Indiquez les ID d'organisation, les utilisateurs impactés, les détails de configuration du compte ou la taille/l’étendue de l'impact. Plus vous donnez d’informations, mieux c'est !

Ressources supplémentaires

• Connexion à Salesforce impossible
• Contacter le service de facturation du service client
• Comment tirer parti du chat de l’assistance Tableau
• Affichage des requêtes fermées et ouvertes dans le portail d'aide de mon organisation
• Améliorations apportées à l’expérience du portail d’assistance pour les clients et les partenaires Tableau