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営業時間を基にケース対応期間を計算する方法

公開日: Oct 13, 2022
説明
営業時間を考慮してエージェントがケースに費やした時間を追跡するには、[営業時間内のケース対応時間] 機能の有効化を要求する必要があります。これにより、[営業対応期間] と呼ばれる項目が作成され、レポートにのみ含めることができます。

注: 組織の営業時間が 24 時間 365 日に設定されている場合、[営業対応期間] 項目はレポートでは使用できません。
 
解決策
ケースレコード自体に表示させたい場合は、複雑な数式を作成します。以下の数式は、中部標準時で標準的な月～金曜日までの営業時間の場合の一例です。 (これらの営業時間については、[設定] | [組織プロファイル] | [営業時間] で設定してください)。
 
IF(DATEVALUE(CreatedDate) = DATEVALUE(ClosedDate),  
(ClosedDate - CreatedDate) * 24,  
((CASE(MOD(DATEVALUE(CreatedDate) - DATE(1985,6,24),7),  
0 , CASE( MOD(DATEVALUE(ClosedDate) - DATEVALUE(CreatedDate) ,7),1,2,2,3,3,4,4,5,5,5,6,5,1),  
1 , CASE( MOD(DATEVALUE(ClosedDate) - DATEVALUE(CreatedDate) ,7),1,2,2,3,3,4,4,4,5,4,6,5,1),  
2 , CASE( MOD(DATEVALUE(ClosedDate) - DATEVALUE(CreatedDate) ,7),1,2,2,3,3,3,4,3,5,4,6,5,1),  
3 , CASE( MOD(DATEVALUE(ClosedDate) - DATEVALUE(CreatedDate) ,7),1,2,2,2,3,2,4,3,5,4,6,5,1),  
4 , CASE( MOD(DATEVALUE(ClosedDate) - DATEVALUE(CreatedDate) ,7),1,1,2,1,3,2,4,3,5,4,6,5,1),  
5 , CASE( MOD(DATEVALUE(ClosedDate) - DATEVALUE(CreatedDate) ,7),1,0,2,1,3,2,4,3,5,4,6,5,0),  
6 , CASE( MOD(DATEVALUE(ClosedDate) - DATEVALUE(CreatedDate) ,7),1,1,2,2,3,3,4,4,5,5,6,5,0),  
999)  
+ (FLOOR((DATEVALUE(ClosedDate) - DATEVALUE(CreatedDate))/7)*5)  
- 2) * 9)  
+  
MAX((  
DATETIMEVALUE(TEXT(YEAR(DATEVALUE(CreatedDate))) & "-" & TEXT(MONTH(DATEVALUE(CreatedDate))) & "-" & TEXT(DAY(DATEVALUE(CreatedDate))) & " 01:00:00am") - CreatedDate + 1) * 24, 0))  
+  
MAX((ClosedDate -  
DATETIMEVALUE(TEXT(YEAR(DATEVALUE(ClosedDate))) & "-" & TEXT(MONTH(DATEVALUE(ClosedDate))) & "-" & TEXT(DAY(DATEVALUE(ClosedDate))) & " 16:00:00")) * 24, 0)

その他の解決策としては、AppExchange の Web サイトを検索してください。

注: これは一例であり、参考としてのみ使用してください。この数式をお客様の環境にそのままコピー/貼り付けしないでください。異なるタイムゾーン/営業時間を使用している場合、異なる動作をします。最後に、この数式はリストビュー/レポートでは正常に動作しない可能性があります。レポートには [営業対応期間] の項目を使用してください。


関連情報:
レポートの日付数式に「#Error!」が表示されるが、レコードでは動作する
営業時間内のケース対応時間の機能を有効化する
 
ナレッジ記事番号

000385836

 
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