Contacter le support Pardot

Le support Pardot utilise principalement le portail d'aide et de formation de Salesforce pour consigner des requêtes. Pour créer une requête, choisissez l’une des options suivantes :

Si vous avez un nom d'utilisateur et un mot de passe Salesforce ou Marketing Cloud

Suivez les instructions décrites dans Soumettre, mettre à jour ou cloner une requête avec le Support Salesforce
Si vous n'avez pas votre propre nom d'utilisateur et mot de passe, demandez à votre administrateur Salesforce de créer un utilisateur avec une licence Chatter Only.

Remarque : La licence Chatter Only est également connue sous le nom de licence Chatter Plus. Elle est disponible uniquement pour les clients Chatter Plus existants. Si vous n'avez pas votre propre nom d'utilisateur et mot de passe et que vous ne pouvez pas obtenir une licence Chatter Only, procédez comme suit.

Si vous n'avez pas de nom d'utilisateur et de mot de passe Salesforce ou Marketing Cloud

Utilisez le formulaire Soumettre une requête pour soumettre une requête directement au support Pardot.

Clients du Support Premier Pardot (y compris Premier Partners)

Les contacts désignés du Support Premier Pardot peuvent appeler le support Salesforce. La disponibilité du support téléphonique Premier varie selon la région et la langue (disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine en anglais). Vous trouverez les numéros du support téléphonique dans cet article. Assurez-vous de saisir votre code secret de Support Premier lorsque vous appelez pour être orienté vers la file d'attente Premier Pardot.

Remarque : Le Support Premier Pardot est une autorisation distincte du Support Salesforce ou Marketing Cloud Premier.

Heures d'ouverture

L'équipe de Support de Pardot est disponible 24 h par jour, du lundi au vendredi (se terminant le vendredi à 20 h EST).

Présentation des niveaux de sévérité

Lorsque vous consignez une requête, choisissez la sévérité la mieux adapté à votre problème.

Niveau 1 – Critique : Problèmes critiques de production affectant tous les utilisateurs et toutes les instances, notamment des problèmes d'indisponibilité du système et d'intégrité des données, sans solution disponible.

Remarque : Ce niveau ne peut pas être sélectionné pour une requête. Les problèmes de niveau 1 seront publiés sur le Site Trust de Pardot. Si vous rencontrez un problème de niveau 1 et que rien n’est publié, appelez le Support. Les numéros de téléphone du Support sont répertoriés dans l’article Contacter le Support client de Salesforce . Les clients de la région AMER doivent utiliser le numéro Standard ou Premier en fonction de leur niveau de service, et cela est également valable pour les autres régions.

Niveau 2 - Urgent : Une fonctionnalité majeure est affectée ou une dégradation importante des performances est constatée. Le problème est permanent, et affecte de nombreux utilisateurs et/ou une fonctionnalité majeure. Aucune solution satisfaisante n'est disponible.

Niveau 3 - Élevé : Problèmes de performance ou de bogue du système affectant certains utilisateurs. Une solution à court terme, mais non évolutive, est disponible.

Niveau 4 - Moyen : Investigation liée à un problème technique de routine, à une formation ou à une question sur l'utilisation ; demande concernant les capacités, la navigation, l'installation ou la configuration d’applications ; bogue affectant un nombre restreint d'utilisateurs. Une solution raisonnable est disponible.

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