Beschreibung der Schweregrade für Salesforce-Support-Kundenvorgänge

Definition der Schweregrade für Salesforce-Support-Tickets

Schweregrad 1 – Kritisch:

• Kritisches Produktionsproblem, das alle Benutzer betrifft.
• Beinhaltet Probleme in Bezug auf Nichtverfügbarkeit des Systems sowie Datenintegritätsprobleme, für die keine Behelfslösung verfügbar ist.

Schweregrad 2 – Dringend:

• Wichtige Funktionen sind betroffen oder es liegt eine erhebliche Leistungsverschlechterung vor.
• Langanhaltendes Problem, das viele Benutzer und/oder wichtige Funktionen betrifft.
• Keine angemessene Problemumgehung verfügbar.
• Beinhaltet auch zeitkritische Anfragen, wie beispielsweise Anforderungen von Funktionsaktivierungen oder eines Datenexports.

Schweregrad 3 – Hoch:

• Problem mit der Leistungsfähigkeit des Systems oder Fehler, der einige, nicht jedoch alle Benutzer betrifft.
• Kurzfristige Problemumgehung ist verfügbar, kann jedoch nicht skaliert werden.

Schweregrad 4 – Mittel:

• Anfrage bezüglich eines routinemäßigen technischen Problems.
• Informationsanfragen zu Anwendungsfunktionen, Navigation, Installation oder Konfiguration.
• Fehler, der nur eine kleine Zahl von Benutzern betrifft.
• Angemessene Problemumgehung verfügbar.
• Eine Lösung des Problems ist so bald wie möglich erforderlich.
• Für Kundenvorgänge, für die Administrator-Hilfe benötigt wird gilt definitionsgemäß Schweregrad 4.