Descripciones de nivel de gravedad de los casos de asistencia de Salesforce

Definición de los niveles de gravedad de las solicitudes de asistencia de Salesforce

Nivel 1: Crítico

• Problema crítico de producción que afecta a todos los usuarios.
• Incluye falta de disponibilidad del sistema y problemas con la integridad de los datos sin que haya ninguna solución alternativa disponible.

Nivel 2: Urgente

• Se ve afectada una funcionalidad importante o hay una reducción considerable del rendimiento.
• El problema es persistente y afecta a muchos usuarios o a funcionalidades importantes.
• No hay disponible ninguna solución alternativa razonable.
• Aquí se incluyen solicitudes urgentes, como la activación de una función o una exportación de datos.

Nivel 3: Alto

• Problema que afecta al rendimiento del sistema o a algunos usuarios, aunque no a todos.
• Hay una solución alternativa disponible, aunque no puede escalarse.

Nivel 4: Medio

• Consulta relativa a un problema técnico rutinario.
• Se solicita información sobre las funcionalidades, la navegación, la instalación o la configuración de las aplicaciones.
• Error que afecta a un pequeño número de usuarios.
• Hay disponible una solución alternativa razonable.
• Se requiere una solución en cuanto sea aplicable, dentro de la lógica.
• Los casos de Asistencia de administrador son, por definición, de nivel 4.