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メール-to-ケースからの複数のケースメール通知

公開日: Jul 6, 2022
説明
ケースがメール-to-ケースで作成され、顧客がそのケースにメールで応答すると、そのメールが複数のケースのメール通知をケース所有者/キューに送信する可能性があります。

顧客が受診する通知メールは以下のようになります。


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From: Case Notification <noreply@salesforce.com> 
Sent: Thursday, November 29, 2018 12:33 PM
To: Billing <billing@abcxyz.com>
Subject: New case email notification. Case number xxxxxx
 
An email has been received for case xxxxxx: RE: Email Subject.
 
Please click the link below to review the new email and respond appropriately.
 
https://naxx.salesforce.com/02sxxxxxx
 
NOTE: It is not recommended that you forward this email because its association with the original case may be lost.
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解決策
根本原因: メール-to-ケース設定の [ケース所有者に新規メールを通知する] が有効で、メール-to-ケースのルーティングアドレス (サポートメールボックスアドレス) がケース所有者/キューメールアドレス、またはデフォルトのケース所有者ユーザのメールに属するアドレスである。

[ケース所有者に新規メールを通知する] が有効になっているため、ケース所有者は既存のケースに関する新しいメールの通知を自動的に受信できます。そのようなシナリオでは、デフォルトのケース所有者またはケース所有者/キューメールアドレスのメールアドレスが、メール-to-ケースへのルーティングアドレス (サポートメールボックスアドレス) と同じである場合、新しいメール返信として決定される通知が送信され (これは、メール-to-ケース (ルーティングアドレスの宛先アドレスに送信されるためです）、Salesforce に転送されます。これにより、メールのループ状態が発生し、複数のメール通知がトリガされます。

これを回避/修正するには、常にメール-to-ケースのルーティングアドレスを一意とし、それをケースキューやデフォルトのケース所有者を含む Salesforce ユーザで使用しないでください。

メール-to-ケースの設定 の詳細については、こちらの記事を参照してください。

参考情報:
メール-to-ケースからの不達メールループにより、1,000 以上のケースが作成される
メール-to-ケース : メール保存とメールループ回避のオンデマンドベストプラクティス
ナレッジ記事番号

000383823

 
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