La fonctionnalité « E-mail vers requête » à la demande ne crée pas de nouvelles requêtes

Effectuez ces validations pour déterminer pourquoi les e-mails ne créent pas de nouvelles requêtes

1. Lorsque vous utilisez E-mail vers requête à la demande, vous disposez de deux adresses e-mail différentes pour chaque adresse d’acheminement : 

• Première adresse e-mail : l’adresse e-mail réelle que vous possédez.
• Deuxième adresse e-mail : appelée adresse des services de messagerie électronique, elle est créée dans votre organisation Salesforce par rapport à votre propre adresse e-mail.

• Dans Salesforce Classic : Configuration | Personnaliser | Requêtes | E-mail vers requête
• Dans Lightning Experience : Icône d’engrenage | Configuration | Paramètres de fonctionnalité | Service | E-mail vers requête

2. Nous devons déterminer si ces envois d’e-mails atteignent les serveurs Salesforce. Pour ce faire, procédez comme suit : 

• Envoyez un e-mail à l’adresse des services de messagerie longue E-mail vers requête pour vérifier si les requêtes sont créées.
• Rédigez simplement un nouvel e-mail, copiez-collez l’adresse des services de messagerie longue et envoyez l’e-mail avec un objet tel que « Test » et en faisant figurer un horodatage dans le corps de celui-ci afin qu’il soit plus facile de l’identifier.
• Attendez quelques secondes, puis connectez-vous à votre organisation Salesforce, accédez à l’onglet Requêtes et recherchez la nouvelle requête.

Résolution en fonction du résultat des validations

Si une nouvelle requête est créée

Vérifiez les paramètres de votre client de messagerie pour vérifier que le transfert est correctement configuré et que tous les e-mails envoyés à votre adresse d’acheminement E-mail vers requête sont transférés vers l’adresse des services de messagerie E-mail vers requête.

1. Vérifiez si l’utilisateur de requête automatique a accès à tous les types d’enregistrements utilisés pour la configuration E-mail vers requête. Pour ce faire, connectez-vous à votre organisation Salesforce avec un compte administrateur Salesforce.
2. Déterminez quels sont les types d’enregistrements utilisés par chacune des adresses d’acheminement. Cliquez sur Configuration | Personnaliser | Requêtes | E-mail vers requête dans la section Adresses d’acheminement, puis cliquez sur chacun des noms d’adresse d’acheminement et notez le type d’enregistrement.
3. Suivez les cheminements ci-dessous et cliquez sur le lien du nom d’utilisateur figurant devant l’utilisateur de requête automatique pour afficher la page de détails de l’utilisateur :

• Dans Salesforce Classic : Configuration | Personnaliser | Requêtes | Paramètres de support
• Dans Lightning Experience : Icône d’engrenage | Configuration | Paramètres de fonctionnalité | Service | Paramètres de support

4. Affichez le profil de cet utilisateur. Il existe différentes manières d’y parvenir en fonction des paramètres de votre organisation :

• Faites défiler la page de profil de cet utilisateur jusqu’à la section Paramètres de type d’enregistrement et vérifiez que tous les types d’enregistrement utilisés avec les adresses d’acheminement E-mail vers requête sont attribués à ce profil pour l’objet Requêtes. Si ce n’est pas le cas, cliquez simplement sur le lien [Modifier] devant les requêtes et ajoutez les types d’enregistrement nécessaires, voire l’ensemble d’entre eux.
• Cliquez sur Enregistrer, puis essayez d’envoyer un autre e-mail et vérifiez si une requête est créée.

5. Vérifiez également si la boîte de réception de l’utilisateur de requête automatique ne contient pas des e-mails d’échec expliquant pourquoi E-mail vers requête a échoué la création d’une requête dans Salesforce. Les notifications d’échec par e-mail sont envoyées à partir de l’adresse support@salesforce.com et donnent une brève explication du problème. Par exemple, elles peuvent mentionner le nom de la règle de validation ou du déclencheur empêchant l’e-mail de créer une requête en raison de l’absence d’une valeur dans un champ défini comme obligatoire dans la présentation de page Requête. Veuillez consulter l’exemple suivant : Erreur « LIMITE DÉPASSÉE - E-mail vers requête : Erreurs rencontrées durant le traitement » reçue via E-mail vers requête
6. Vous pouvez utiliser les informations de l’étape 5 ci-dessus pour vérifier les paramètres de votre organisation afin de trouver le problème.

• Vérifiez les règles de validation, les règles de workflow et les déclencheurs. Si un message d’erreur vous est renvoyé, vérifiez s’il est lié à une règle de validation. Si c’est le cas, désactivez la règle pendant une minute et essayez de créer la requête à l’aide de l’adresse de messagerie du service E-mail vers requête. 
• Vérifiez les champs obligatoires qui pourraient éventuellement empêcher l’e-mail de créer une requête. Un e-mail envoyé à l’adresse d’acheminement E-mail vers requête est susceptible de ne contenir des valeurs que pour certains champs. Vous pouvez voir ces champs sous Paramètres de requête sur la page Informations d’acheminement E-mail vers requête.
• Vous pouvez également exécuter un journal de débogage pour voir quels flux de travail ou déclencheurs sont déclenchés pendant le processus de création d’une requête. Pour en savoir plus, veuillez consulter les articles Affichage des journaux de débogage et Configuration de la consignation du débogage.

7. Vérifiez si les champs de texte de requête personnalisés ne contiennent pas de valeurs par défaut qui dépassent la limite de caractères du champ.