Email a caso on-demand non crea nuovi casi

Eseguire queste verifiche per stabilire come mai le email non determino la creazione di nuovi casi

1. Quando si ha a che fare con Email a caso on-demand, ci sono due indirizzi email diversi per ciascun indirizzo di instradamento: 

• Il primo indirizzo email è l'indirizzo email effettivo che si possiedi.
• Il secondo indirizzo email, denominato "indirizzo dei servizi email", viene creato nell'organizzazione Salesforce per l'indirizzo email dell'utente.

• In Salesforce Classic: Imposta | Personalizza | Casi | Email a caso
• In Lightning Experience: Icona ingranaggio | Imposta | Impostazioni della funzione | Assistenza | Email a caso

2. Occorre scoprire se queste email inviate raggiungono i server di Salesforce. Allo scopo, procedere come segue: 

• Inviare un messaggio all'indirizzo lungo dei servizi email di Email a caso per verificare se i casi vengono creati.
• È sufficiente comporre una nuova email, copiare e incollare l'indirizzo lungo dei servizi email e inviare il messaggio scrivendo nell'oggetto "Test" o qualcosa di simile, inserendo una data e ora nel corpo dell'email per facilitarne l'identificazione.
• Attendere alcuni secondi, quindi accedere alla propria organizzazione di Salesforce, andare alla scheda Casi e cercare il nuovo caso.

Risoluzione basata sul risultato delle verifiche

Se un nuovo caso viene creato

Controllare le impostazioni del client email per assicurarsi che l'inoltro sia impostato correttamente e che tutte le email inviate all'indirizzo di instradamento Email a caso siano inoltrate all'indirizzo dei servizi email di Email a caso.

1. Verificare se l'Utente caso automatizzato può accedere a tutti i tipi di record utilizzati per la configurazione di Email a caso. Allo scopo, accedere all'organizzazione Salesforce con un account di amministratore Salesforce.
2. Determinate i tipi di record utilizzati da ciascun indirizzo di instradamento. Fare clic su Imposta | Personalizza | Casi | Email a caso nella sezione degli indirizzi di instradamento, fare clic su ciascun nome degli indirizzi di instradamento e prendere nota del tipo di record.
3. Passare ai percorsi sottostanti e fare clic sul link del nome utente davanti all'Utente caso automatizzato per visualizzare la pagina dei dettagli utente:

• In Salesforce Classic: Imposta | Personalizza | Casi | Impostazioni di assistenza
• In Lightning Experience: Icona ingranaggio | Imposta | Impostazioni della funzione | Assistenza | Impostazioni di assistenza

4. Visualizzare il profilo di quell'utente. Sono disponibili diverse modalità di visualizzazione che dipendono dalle impostazioni dell'organizzazione:

• Nella pagina del profilo di quell'utente, scorrere verso il basso fino alla sezione Impostazioni del tipo di record e verificare che tutti i tipi di record utilizzati con gli indirizzi di instradamento Email a caso siano assegnati a quel profilo per l'oggetto Casi. In caso contrario, è sufficiente fare clic sul link [Modifica] davanti ai Casi e aggiungere il tipo di record necessario o tutti i tipi di record.
• Fare clic su Salva e provare a inviare un'altra email per vedere se viene creato un Caso.

5. Inoltre, controllare se nella casella di posta dell'Utente caso automatizzato sono arrivate email di errore che spiegano perché Email a caso non è riuscito a creare un caso in Salesforce. Le email di errore provengono dall'indirizzo support@salesforce.com e spiegano brevemente la natura del problema. Ad esempio, il nome della regola di convalida o del trigger che impedisce all'email di creare un Caso a causa della mancanza di un valore in un campo obbligatorio nel layout della pagina Caso. Vedere l'esempio: Errore "LIMITE SUPERATO. Email a caso: Si sono verificati degli errori durante l'elaborazione" ricevuto tramite Email a caso
6. È possibile utilizzare le informazioni fornite nel passaggio 5 per controllare le impostazioni dell'organizzazione e trovare il problema.

• Verificare Regole di convalida, regole del flusso di lavoro e Trigger. Se si incontra un messaggio di errore, controllare se è collegato a una regola di convalida. In caso affermativo, disattivare la regola per un minuto e cercare di creare il caso utilizzando l'indirizzo email del servizio Email a caso. 
• Verificare la presenza di eventuali campi obbligatori che potrebbero impedire all'email di creare un caso. Un'email inviata all'indirizzo di instradamento Email a caso contiene valori solo per determinati campi. Questi campi sono visibili nelle impostazioni dei casi alla pagina Informazioni instradamento Email a caso.
• È inoltre possibile eseguire un registro debug per vedere quali flussi di lavoro e/o trigger vengono attivati durante il processo di creazione di un caso. Per maggiori informazioni consultare Visualizzazione dei log debug e Impostazione di un log debug.

7. Controllare tutti i campi di testo Case personalizzati per vedere se ci sono valori predefiniti che superano il limite di caratteri per il campo.