オンデマンドメール-to-ケースで新規ケースが作成されない場合のトラブルシューティング

送信されたメールが Salesforce サーバに届いているかどうかを調べる必要があるため、メール-to-ケースの長いメールサービスアドレスにメールを送信し、ケースが作成されるかどうかを確かめます。新規メールを作成し、長いメールサービスアドレスをコピーして貼り付けてから送信します。この時、件名を「テスト」などとし、メール本文にタイムスタンプを設定しておくとメールを識別しやすくなります。数秒間待機してから、Salesforce 組織にログインし、[ケース] タブに移動して新規ケースを探します。

メールクライアントの設定で、転送が適切に設定され、メール-to-ケースのルーティングアドレスに送信されたすべてのメールが、メール-to-ケースのメールサービスアドレスに転送されていることを確認します。

** 注意: 次のカスタマイズは、Professional Edition、Enterprise Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition でのみ使用できます。

ケースが 1 つも作成されていない場合はおそらく、メールの配信や転送の問題ではなく、設定に問題があります。また、Salesforce システム管理者に連絡し、今まで機能していたかどうかや、機能が停止したことがないかどうかを確認する必要があります。
 

1. 最初に確認する点は、自動ケース更新ユーザが、メール-to-ケース設定で使用されるすべてのレコードタイプに対するアクセス権を持っているかどうかです。

これを確認するには、Salesforce システム管理者のアカウントを使用して Salesforce 組織にログインします。
- 各ルーティングアドレスでどのレコードタイプが使用されているかを調べる必要があるため、[ルーティングアドレス] セクションの [設定] | [カスタマイズ] | [ケース] | [メール-to-ケース] をクリックして、各ルーティングアドレス名をクリックし、レコードタイプを記録します。

- 次に、以下のクリックパスへアクセスし、自動ケース更新ユーザの横にあるユーザ名のリンクをクリックして、ユーザの詳細ページを表示します。

Salesforce Classic では: [設定] | [カスタマイズ] | [ケース] | [サポート設定] 
Lightning Experience: では、[設定] ❘ [機能設定] | [サービス] | [サポート設定] 

当該ユーザのプロファイルを表示する必要がありますが、表示方法には数通りあり、各組織の設定によって異なります。

- このユーザの [プロファイル] ページで、[レコードタイプの設定] セクションまでスクロールダウンし、メール-to-ケースのルーティングアドレスで使用されるすべてのレコードタイプが、ケースオブジェクトのこのプロファイルに割り当てられていることを確認します。割り当てられていない場合は、ケースの前にある [編集] のリンクをクリックし、必要なレコードタイプまたはすべてのレコードタイプを追加します。
- [保存] をクリックしてから、メールを送信して、ケースが作成されるかどうかを確認します。

さらに、メール-to-ケースによって Salesforce でケースが作成されなかった理由を説明するエラーメールが、自動ケース更新ユーザのメールボックスに届いていないか確認します。エラーメール通知の送信元は support@salesforce.com で、問題についての簡単な説明が記載されています。たとえば、ケースページレイアウトの必須項目に入力不備があり、メールが届いてもケースを作成しない入力規則やトリガの名前が示されます。

上記のステップ 3 の情報を参考に、組織設定を確認して問題を見つけます。

1 - 具体的には、まず入力規則、ワークフロールール、トリガから確認します。
エラーメッセージが生じている場合は、入力規則に関連するものかどうかを確認します。関連している場合は、その規則を少しの間無効にし、メール-to-ケースのメールサービスアドレスを使用してケースを作成してみます。

2 -メールによるケース作成を妨げている可能性のある必須項目がないかどうかを確認します。メール-to-ケースのルーティングアドレス宛に送信されたメールに、一定の項目の値しか含まれていないことがあります。これらの項目は、[メール-to-ケースのルーティング情報] ページの [ケース設定] で確認できます。
[ケース優先度] 項目、[ケース発生源]、[ケースレコードタイプ] には、メールが Salesforce サーバに到達した時点で、[ケース設定] に基づいて値が入力されます。ケースページレイアウトの他の必須項目が原因で問題が生じている可能性もあります。ケースを手動で作成して状況を再現し、取引先責任者および取引先情報を空白のままにしてみます。 

 

3 - また、デバッグログを実行し、ケースの作成中にトリガされているワークフローおよび/またはトリガを確認することもできます。
 

ケースのカスタムテキスト項目に、デフォルト値が項目の文字制限を越えているものがないか確認します。テキストエリア項目のデフォルトの文字制限値が 255 文字で、デフォルト値が 255 文字を超えている場合でも、ケースを手動で作成できます。この時、超過した文字は切り捨てられます。他方、メール-to-ケースなど API を使用してケースを作成する時は、ケースの作成に失敗し、「エラー ID: xxxxxxxxxxxxxxxxx (-401266195)」のようなエラーが表示されます。