Dépannage de votre connexion à Salesforce (pour les utilisateurs non-administrateurs)

Voir aussi : Dépannage des problèmes de connexion

1. Vérifiez que vos identifiants (nom d’utilisateur et mot de passe) sont corrects

Avant toute tentative de dépannage, vérifiez que vous avez saisi correctement votre nom d’utilisateur et votre mot de passe, sans aucune faute de frappe. De nombreux problèmes de connexion surviennent en raison d’une faute de frappe dans votre nom d’utilisateur ou votre mot de passe.

Les mots de passe Salesforce sont sensibles à la casse et doivent contenir au moins 8 caractères. Les organisations ont toutes les mêmes exigences de mot de passe par défaut, mais votre organisation peut appliquer des critères plus stricts. En cas de doute, contactez votre administrateur système.

À noter :

• N’utilisez pas les mots de passe enregistrés et/ou les paramètres de remplissage automatique lorsque vous vous connectez. Saisissez au contraire manuellement le mot de passe et le nom d’utilisateur.
• Votre nom d’utilisateur ne doit pas forcément être identique à votre adresse e-mail. Il doit cependant être unique et prendre la forme d’une adresse e-mail. 
• Si vous vous connectez à Salesforce pour la première fois et que vous n’avez pas de mot de passe, suivez les étapes de vérification décrites dans votre e-mail de bienvenue automatique (Objet : « Bienvenue dans Salesforce : Vérifiez votre compte »).
  • Si vous n’avez pas reçu d’e-mail de bienvenue, contactez votre administrateur système.  
• Si vous utilisez Microsoft 365 et que vous êtes renvoyé(e) à la page de connexion lorsque vous essayez de réinitialiser votre mot de passe, veuillez consulter le document suivant : Le lien « Vérifier le compte » dans l’e-mail de bienvenue d’un nouvel utilisateur redirige vers la page de connexion.
• Si vous rencontrez l’erreur « Impossible de vous trouver » en essayant d’accéder au portail d’aide, vous devez d’abord vous inscrire ou créer un compte sur Trailblazer, puis réessayer d’accéder au portail d’aide. Consultez Inscription à un compte Trailblazer dans l’aide de Salesforce.

2. Réinitialisation de votre mot de passe Salesforce

Vidéo associée :

Si vous ne connaissez pas votre mot de passe, cliquez sur le lien Mot de passe oublié ? sur la page de connexion de Salesforce, puis saisissez votre nom d’utilisateur afin de lancer la réinitialisation. Vous serez invité(e) à répondre à votre question de sécurité, puis si votre réponse est correcte, vous recevrez par e-mail un lien qui vous permettra de configurer un nouveau mot de passe.

Contactez l’administrateur système de votre organisation pour une réinitialisation du mot de passe si :

• vous n’arrivez pas à utiliser le lien Mot de passe oublié ;
• vous ne connaissez pas votre identifiant de connexion ;
• vous ne connaissez pas la réponse à votre question de sécurité.

Contactez le support Salesforce pour une réinitialisation du mot de passe si :

• vous êtes un administrateur système et qu’aucun autre administrateur n’est disponible pour vous permettre de le réinitialiser ;
• vous n’êtes pas un administrateur système et vos ex-administrateurs ont quitté votre entreprise.

Une fois que vous avez réussi à vous connecter, configurez votre question de sécurité en suivant les étapes de ce document : Modification de votre question de sécurité

Si vous rencontrez des problèmes d'expiration du lien Salesforce « Réinitialiser le mot de passe », consultez cette documentation.

3. Vérifiez que votre marque-page de navigateur vous redirige vers la page de connexion correcte

Si vous accédez à Salesforce à partir d’un marque-page dans votre navigateur Web, essayez d’accéder à la page de connexion directement en saisissant https://login.salesforce.com dans la ligne d’adresse URL de votre navigateur Web.

1. Supprimez les marque-pages vers Salesforce et ajoutez un nouveau marque-page. 
2. Vérifiez que les favoris existants référencent le domaine Salesforce approprié.
3. Utilisez login.salesforce.com ou test.salesforce.com au lieu de votre URL de domaine personnalisée.
   • Cette procédure est recommandée uniquement si l’option Politique de connexion « Empêcher la connexion depuis https://login.salesforce.com » est inactive.

4. Vérifiez que votre navigateur ne bloque pas les cookies Salesforce

1. Assurez-vous que les paramètres de cookies de votre navigateur Web autorisent les cookies de Salesforce.com.
2. Si votre navigateur autorise les cookies et que vous ne parvenez toujours pas à vous connecter, effacez votre cache et vos cookies avant de recommencer.

Voir : Dépannage des problèmes dans Google Chrome et Trop d’erreurs de redirection, pages vides et champs de corps du message non modifiables dans Google Chrome pour plus d’informations sur le dépannage et le blocage/la réautorisation des cookies dans Google Chrome.

Si vous ne parvenez toujours pas à vous connecter après avoir essayé les étapes ci-dessus, contactez votre administrateur système pour obtenir de l’aide.

Scénarios de dépannage supplémentaires (pour les administrateurs système uniquement)

Il est possible que votre utilisateur final ne soit pas en mesure de modifier son mot de passe même après avoir essayé toutes les suggestions ci-dessus. Voici une liste de scénarios potentiels et leurs solutions.

1. L’utilisateur ne peut pas se connecter avec le nom d’utilisateur et le mot de passe corrects

• Assurez-vous que votre utilisateur essaie de se connecter à partir de la bonne URL. Elle peut se présenter sous un des trois formats suivants :
  • login.salesforce.com (page de connexion standard)
  • [INSTANCE].salesforce.com (c’est-à-dire na212.salesforce.com)
  • [VOTRE MONDOMAINE].my.salesforce.com (c’est-à-dire nomentreprise.my.salesforce.com)
• Vérifiez l’historique des connexions de l’utilisateur afin de détecter des erreurs de connexion. Consultez le tableau ci-dessous qui récapitule les erreurs courantes.

2. Erreur de mot de passe invalide dans l’historique des connexions

• Indiquée par une entrée Mot de passe non valide dans l’historique des connexions de l’utilisateur.
  • Les mots de passe sont sensibles à la casse. Assurez-vous que l’utilisateur fait attention aux majuscules et au verrouillage des majuscules lorsqu’il saisit son mot de passe.
  • Vérifiez si l’utilisateur a des mots de passe enregistrés dans son navigateur. Parfois, un ancien mot de passe enregistré peut être renseigné automatiquement dans son écran de connexion, ce qui entraîne une tentative de connexion invalide.

3. Problèmes de vérification

• Indiqués par une entrée Échec : Activation obligatoire de l’ordinateur dans l’historique des connexions. Les utilisateurs devraient recevoir un code de vérification par e-mail, SMS ou sur l’application de MFA enregistrée. Si les utilisateurs ne reçoivent pas ce code, procédez comme suit :
  • Consultez la page Historique de vérification de l’identité sous Configuration et vérifiez où Salesforce essaie d’envoyer le code de vérification de l’utilisateur. Il se peut que l’utilisateur ne vérifie pas au bon endroit.
  • Si le code a été envoyé par e-mail :
    • Vérifiez les dossiers de spam/courrier indésirable de l’utilisateur et assurez-vous qu’il n’a pas configuré de filtres pour supprimer automatiquement les e-mails de Salesforce.
    • Assurez-vous de l’absence de fautes de frappe dans l’adresse e-mail de l’utilisateur. Mettez à jour l’enregistrement de l’utilisateur si vous trouvez des fautes.
      • Remarque 1 : l’utilisateur devra cliquer sur un lien dans sa boîte de réception pour approuver le changement d’e-mail avant qu’il ne prenne effet.
      • Remarque 2 : si des utilisateurs ne sont pas en mesure d’approuver le changement d’e-mail, accédez à Configuration > Vérification de l’identité et décochez la case « Demander la vérification de l’identité lors d’un changement d’adresse e-mail ».
  • Si le code a été envoyé via une vérification par SMS (mobile) :
    • Vérifiez le champ « Mobile » sur l’enregistrement de l’utilisateur et assurez-vous qu’il est au format approprié pour recevoir des codes de vérification (par exemple : le numéro américain (123) 456-7890 doit être saisi sous la forme +1 1234567890).
    • Si le numéro de mobile est au bon format et que l’utilisateur ne reçoit pas de SMS, contactez votre opérateur de téléphonie mobile.

4. Nom d’utilisateur incorrect

Si aucune tentative de connexion n’apparaît dans l’enregistrement de votre utilisateur lorsqu’il tente de se connecter, ou si votre utilisateur doit réinitialiser son mot de passe tous les jours, cela signifie en général que son nom d’utilisateur pose problème. Vérifiez ce qui suit :

• Vérifiez attentivement le nom d’utilisateur pour détecter des fautes de frappe. Mettez à jour l’enregistrement de l’utilisateur si vous trouvez des fautes.
• Assurez-vous que votre utilisateur utilise le bon nom d’utilisateur.
• Vérifiez si l’utilisateur a des noms d’utilisateur enregistrés dans son navigateur. Il est possible que son navigateur renseigne automatiquement un nom d’utilisateur mal orthographié.
• Si vous ne relevez aucune faute de frappe dans le nom d’utilisateur, il est possible que des caractères invisibles soient cachés dans ce nom d’utilisateur sur l’enregistrement de l’utilisateur. Procédez comme suit pour corriger le problème :
  1. Modifiez l’enregistrement de l’utilisateur.
  2. Cliquez sur le champ du nom d’utilisateur et appuyez sur Ctrl + A (Windows) ou Cmd + A (Mac) sur votre clavier pour sélectionner toutes les données dans le champ.
  3. Appuyez sur retour arrière afin de supprimer ces données.
  4. Saisissez soigneusement le nom d’utilisateur souhaité par l’utilisateur.
  5. Enregistrez et demandez à l’utilisateur de se reconnecter.

Si aucune des étapes ci-dessus ne fonctionne, il peut y avoir d’autres problèmes avec l’enregistrement de l’utilisateur en backend. Soumettez une requête auprès du support Salesforce sous le thème Activations et limitations de fonctionnalités pour une enquête plus approfondie (consultez l’article : Comment créer une requête auprès de l’équipe d’activation et de limitation des fonctionnalités).

5. Impossible de terminer le processus de réinitialisation du mot de passe

Parfois, les utilisateurs peuvent rencontrer différents obstacles lorsqu’ils tentent de demander la réinitialisation d’un mot de passe via la procédure « Mot de passe oublié ? », ou lorsqu’un administrateur déclenche une réinitialisation du mot de passe à partir de leur enregistrement d’utilisateur.

• Si votre utilisateur reçoit le lien de réinitialisation du mot de passe, mais que lorsqu’il clique dessus, la page de connexion se charge (boucles de réinitialisation du mot de passe) :
  • Il est possible que vous disposiez d’un service de filtrage des liens antimalware dans votre boîte de réception, tel que Safelinks ou URL Defense. Par défaut, les liens de réinitialisation de mot de passe de Salesforce sont à usage unique. Les services de filtrage des liens accéderont à cette réinitialisation avant que votre utilisateur final ne puisse le faire, ce qui fera expirer le lien et renverra l’utilisateur à l’écran de connexion.
  • Reportez-vous à l’article suivant pour des solutions potentielles : Le lien Salesforce « Réinitialiser le mot de passe » a expiré
• Si votre utilisateur ne reçoit pas le lien de réinitialisation du mot de passe :
  • Vérifiez les dossiers de spam/courrier indésirable de l’utilisateur et assurez-vous qu’il n’a pas configuré de filtres pour supprimer automatiquement les e-mails de Salesforce.
  • Assurez-vous de l’absence de fautes de frappe dans l’adresse e-mail de l’utilisateur. Mettez à jour l’enregistrement de l’utilisateur si vous trouvez des fautes.
    • Remarque 1 : l’utilisateur devra cliquer sur un lien dans sa boîte de réception pour approuver le changement d’e-mail avant qu’il ne prenne effet.
    • Remarque 2 : si des utilisateurs ne sont pas en mesure d’approuver le changement d’e-mail, accédez à Configuration > Vérification de l’identité et décochez la case « Demander la vérification de l’identité lors d’un changement d’adresse e-mail ».

6. Autres problèmes généraux de connexion

• L’utilisateur est renvoyé à la page de connexion après s’être connecté OU il reçoit l’erreur « Vous n’avez pas accès à cet enregistrement. Demander une aide ou l’accès à votre administrateur »
  • Demandez si l’utilisateur utilise un bookmarklet pour accéder à Salesforce. Demandez-lui de mettre à jour son bookmarklet vers une URL dans l’un des 3 formats suivants, sans rien ajouter de plus à la fin. Ensuite, demandez-lui d’essayer de se reconnecter avec le nouveau bookmarklet.
    • login.salesforce.com (page de connexion standard)
    • [INSTANCE].salesforce.com (c’est-à-dire na212.salesforce.com)
    • [VOTRE MONDOMAINE].my.salesforce.com (c’est-à-dire nomentreprise.my.salesforce.com)
  • La page de destination de l’utilisateur peut le rediriger vers une page à laquelle il n’a pas accès. Une fois qu’il est connecté, demandez-lui d’accéder à l’URL ci-dessous pour revenir à l’onglet Comptes, puis voyez si le problème se reproduit lors de sa prochaine connexion.
    • [VOTRE MONDOMAINE].my.salesforce.com/001/o (c’est-à-dire nomentreprise.my.salesforce.com/001/o)
• L’utilisateur ne peut pas se connecter à une intégration tierce
  • Certaines connexions à des intégrations tierces via l’API nécessiteront un jeton de sécurité. Ce jeton doit être ajouté à la fin de votre mot de passe. Si vous ne connaissez pas votre jeton de sécurité, consultez l’article suivant : Réinitialisation de votre jeton de sécurité
• L’utilisateur reçoit l’erreur : Privilèges insuffisants au moment de se connecter
  • Vérifiez le profil de l’utilisateur et ses ensembles d’autorisations pour voir s’il dispose de l’autorisation « Utilisateur API uniquement ». Cette autorisation bloque toutes les connexions à partir de l’interface utilisateur standard. Supprimez cette autorisation pour résoudre le problème.

Si les étapes de dépannage ci-dessus ne résolvent pas le problème de connexion de votre utilisateur, créez une requête auprès de l’équipe d’activation et de limitation des fonctionnalités pour un examen plus approfondi.