Salesforce サポートがカスタマーサポートでログインアクセスを使用する方法

ログインアクセスとは?
Salesforce サポートがログインアクセスを依頼する理由は?
ログインアクセスを依頼された場合に必要な承認プロセスは?
サポートユーザがログインアクセスを使用して、影響を受けるユーザとしてログインした場合に実行できる操作は?
お客様の組織に影響を受けるユーザとしてログインしたサポートユーザに適用されるシステム制限は?
サポートユーザが影響を受けるユーザとしてログインするためのログインアクセスの有効期間は?
「アドミンアシスト」サポートはログインアクセスを使用するのか?
「アドミンアシスト」サポートがお客様の組織内でできることは?

ログインアクセスとは?

ログインアクセスは Salesforce プラットフォームのネイティブ機能で、テストやトラブルシューティングの目的で、ユーザが UI、API、モバイル経由で別のユーザとして組織にログインできるようにするものです。

この機能についての詳細は、「ログインアクセスの許可」ドキュメントを参照してください。

Salesforce サポートがログインアクセスを依頼する理由は?

Salesforce サポートユーザがお客様からの問い合わせに、お客様の組織の設定、設定ツリー、その他のメタデータへの既存のアクセスでは対応できないため、Salesforce アプリケーションにログインして問題の複製、切り分け、トラブルシューティングを行い、最終的に解決するためにログインアクセスが必要な場合に、その許可を求めることがあります。

この明示的な許可をいただいたアクセス期間を指定がない場合、Salesforce サポート内の人物が、問題を解決するためにお客様の組織にログインすることはありません。

ログインアクセスを依頼された場合に必要な承認プロセスは?

Salesforce サポートユーザがログインアクセスを使用してお客様の組織にログインするためには、お客様 (個々のユーザ) 自身が最初に「組織へのログインアクセスを使用したログインをサポートに許可する」に記載のプロセスに従って、Salesforce サポートがユーザ本人のプロファイルを使用してログインするという依頼を明示的に許可する必要があります。

許可を受けた Salesforce サポートユーザは明確な内部プロセスに従って、ログインアクセスの使用を許可されたことをサポートケースに記録します。

Salesforce サポートユーザがログインアクセスを使用してお客様の組織にログインするという機能自体は、各自に求められる職務を遂行するためにこうしたアクセスを依頼する個々の従業員やパートナーの承認プロセスと同じです。ログインアクセスを使用してお客様の組織にログインできるのは、ごく少数のフルタイム従業員と、契約上の義務を負う信頼のおけるパートナー (すべての有効な従業員/パートナーの 6% 未満) に限られます。

サポートユーザがログインアクセスを使用して、影響を受けるユーザとしてログインした場合に実行できる操作は?

ログインアクセスを使用する Salesforce サポートユーザは、代わりにログインすることを許可したユーザと同じレコードやデータへのアクセス権と、アプリケーション権限や管理権限を有します。

たとえば、サポートユーザがアクセス制限のあるエンドユーザとしてログインしている場合には、お客様の組織のそのレベルのアクセス権のみが付与されます。一方、サポートユーザが管理者ユーザまたは上位のアクセス権を有する別のユーザとしてログインしている場合には、それに応じた内容が表示されます。

本番環境に変更が生じる UI アクション (クリック) については、サポートユーザがお客様に実行するよう依頼します。

下位の環境 (Sandbox など) では、サポートユーザが変更を実行することがありますが、サポートユーザが変更依頼について事前に (ケースコメントを使用して) お客様から書面による承認を取り付けておく必要があります。変更は内部プロセスに従って承認されます。

サポートユーザが UI を使用してお客様の組織からデータをエクスポートすることはできません。

お客様の組織に影響を受けるユーザとしてログインしたサポートユーザに適用されるシステム制限は?

Salesforce プラットフォームには、ログインアクセスの使用時にお客様の組織のセキュリティ体制への不正な変更を防止するための安全策が組み込まれています。

例:

メールの変更確認
ユーザ名の変更確認
IP 範囲の変更確認
[アカウントログインアクセスの許可] ページへのアクセス禁止

プラットフォームの上記のセキュリティ機能のほか、ログインアクセスの使用時に Salesforce サポートに許可されるアクセスは、代わりにログインしているユーザのものに限られるため、表示や実行できるのはそのユーザが表示可能や実行可能なことのみです。

サポートユーザが影響を受けるユーザとしてログインするためのログインアクセスの有効期間は?

Salesforce サポートにログインアクセスを許可するときは、Salesforce サポートのログインアクセスがユーザアカウントで有効な期間をお客様のユーザ自身が明示的に選択します。

通常、この有効期間は次のいずれかです。

1 日
3 日
1 週間
1 か月
1 年

お客様のユーザは、許可したログインアクセスをいつでも延長または取り消すことができます。お客様のユーザ以外の誰かが、そのユーザの代わりにログインアクセスを変更または無効化することはできません。

「アドミンアシスト」サポートはログインアクセスを使用するのか?

「アドミンアシスト」エンタイトルメントを有するお客様に対応する Salesforce サポートユーザがお客様の組織にログインする場合、ログインアクセス機能を使用する代わりに、このエンタイトルメントの一部としてプロビジョニングされている Premier Courtesy ライセンスを使用します。

「アドミンアシスト」サポートがお客様の組織内でできることは?

アドミンアシストがお客様の代わりに実行可能な操作のリストは、「アドミンアシスト: 作業リスト」に記載されています。