Référence de la messagerie SMS Engagement numérique : règles de messagerie par pays (États-Unis)

États-Unis

Les considérations relatives à la messagerie diffèrent selon l’emplacement géographique et l’opérateur, et doivent être prises en compte dans le cadre de votre utilisation de la messagerie métier là où vous vous situez.  Nous présentons ci-après des informations importantes propres à ce pays.

Les opérateurs disposent d’un pouvoir discrétionnaire considérable en ce qui concerne le trafic SMS qu’ils décident d’acheminer sur leurs réseaux, et ont mis en place un filtrage conséquent de nature propriétaire.  Le filtrage appliqué varie considérablement d’un opérateur à l’autre.  

Salesforce vous suggère de consulter sa section relative au filtrage appliqué par les opérateurs pour obtenir une vue d’ensemble plus complète et une meilleure compréhension des éléments déclencheurs liés au filtrage, car bon nombre des scénarios que nous y présentons sont pertinents eu égard aux politiques appliquées par les opérateurs américains.   

Considérations et meilleures pratiques :  

• Consentement : les envois de messagerie sortante doivent être réalisés uniquement avec le consentement préalable de chaque destinataire de message (propriétaire du compte)
  • Le consommateur doit consentir de manière expresse à recevoir des messages.
  • Le consommateur doit avoir la possibilité de révoquer son consentement.
  • L’envoi direct de messages au consommateur ne peut pas être utilisé en tant que moyen d’obtention de son consentement ; le consommateur doit accorder son consentement avant l’envoi des messages
• Mots-clés : la messagerie doit prendre en charge l’envoi des mots-clés HELP (obtention d’un support) et STOP (désinscription/désabonnement) pour un faible coût ou gratuitement, et ce, dans la langue locale des destinataires
• Heures : les messages SMS commerciaux doivent être envoyés aux destinataires pendant la journée, sauf en cas d’urgence
• Registres : les personnes qui figurent dans les registres Ne pas appeler ou Ne pas déranger ne doivent pas être contactées
• Contenu : strictement interdit/non autorisé :

Commande/pré-inscription et autres informations

• ID de l’expéditeur : seuls des formats numériques sont pris en charge
• Messagerie P2P : les messages P2P peuvent être envoyés depuis une application ou un service, tant que l’envoi du message est déclenché suite à une interaction humaine
  • Débit :  15 à 60 messages/numéro de téléphone/minute (Ne correspond pas au débit du produit)
  • Ratio/équilibre en matière de messages :  la messagerie s’inscrit dans un cadre conversationnel et les messages entrants suscitent généralement une réponse de la part du destinataire ; le ratio attendu est de 1:1 en moyenne, avec une certaine marge de manœuvre (ne pas dépasser un ratio de 3:1).
  • Volume : ce n’est que dans des cas exceptionnels que les individus envoient plus de quelques centaines de messages par jour. Par ailleurs, ils ne peuvent pas non plus envoyer des messages de manière continue sur une longue période.  Nous recommandons un volume de 1 000 messages par jour et ne dépassant pas 15 000 messages par mois.
  • Destinataires uniques :  un individu dispose d’un nombre limité de contacts auxquels il envoie souvent des messages ; ce nombre est inférieur à 200.
  • Évitez les URL :  si vous envisagez d’inclure un lien, la pertinence est importante, tout comme la fréquence.  Les URL raccourcies sont particulièrement problématiques et les messages les contenant risquent fortement d’être identifiés comme étant du spam.
  • Le contenu doit être personnalisé :  l’envoi de messages identiques à partir d’un même numéro entraînera systématiquement un repérage et un blocage par les algorithmes de filtrage.  En règle générale, la messagerie P2P n’est pas associée à l’envoi de messages identiques.
• Messagerie de campagne/A2P : actuellement pris en charge pour les numéros gratuits et à code court
• A2P 10DLC : A2P 10DLC est une classification de messagerie émergente qui permettrait le recours à la messagerie A2P pour les lignes fixes à code long prenant en charge les messages texte qui, aujourd’hui, ne sont compatibles qu’avec l’utilisation de la messagerie P2P (en Amérique du Nord).

• • Le filtrage des messages SMS sera réduit pour permettre une utilisation plus large des numéros à code long (par exemple, pour offrir des volumes d’envoi plus importants et diminuer les restrictions en matière de ratios messages sortants/messages entrants)
  • Le filtrage restera en place pour cibler le spam et les envois abusifs afin d’assurer la protection des consommateurs et la disponibilité de la bande passante pour le trafic commercial

Nous prévoyons que ces améliorations en matière de délivrabilité seront implémentées par plusieurs opérateurs au cours de l’année 2020.

Salesforce recommande aux clients de se familiariser avec la législation du marché cible afin de vérifier la conformité avec les lois en vigueur.

L’organisme de réglementation juridique régissant les systèmes de télécommunication dans ce pays peut relever des principes et meilleures pratiques en matière de messagerie,des meilleures pratiques en matière de messagerie pour les consommateurs de la MMA U.S. (MMA - Mobile Marketing Association), du manuel de la CTIA en matière de surveillance des numéros à code court et du Telephone Consumer Protection Act de la Commission fédérale des communications.  Le non-respect des lois peut entraîner la prise de mesures par l’organisme régulateur (par exemple des avertissements, des amendes et des suspensions de compte).