WhatsApp Business Messaging für Digital Engagement – Häufig gestellte Fragen

WhatsApp ist eine Messaging-Anwendung, die von mehr als zwei Milliarden Menschen in über 180 Ländern verwendet wird. Mit WhatsApp Business können Benutzer der WhatsApp-Messaging-Anwendung mit einem Unternehmen kommunizieren. Kunden können über die WhatsApp-Messaging-Anwendung mit Ihren Support-Agenten und Ihrem Unternehmen kommunizieren und die Agenten können über die Servicekonsole antworten.  Es gibt zwei Möglichkeiten, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden interagieren kann:

• Interaktionen mit dem Kundendienst: Von Kunden initiierte Unterhaltungen, die eine Antwort von einem Agenten innerhalb von 24 Stunden erfordern.
• Benachrichtigungen: Vom Unternehmen initiierte, vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen, die jederzeit versendet werden können.

WhatsApp ist nur einer von mehreren Messaging-Kanälen, die beim Kauf von Digital Engagement zur Verfügung stehen. In diesem Artikel werden häufig gestellte Fragen/Szenarien im Zusammenhang mit diesem Messaging-Kanal behandelt.

 

WhatsApp Business Messaging ist nicht verfügbar

Wenn Sie WhatsApp Business nutzen möchten, überprüfen Sie zunächst Folgendes:

1. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Salesforce-Lösung Digital Engagement erworben haben.
2. Vergewissern Sie sich, dass Sie über einen Facebook Business Manager-Account verfügen. WhatsApp ordnet Ihre Nummer und Ihren WhatsApp Business-Account Ihrem Facebook Business Manager zu.

Voraussetzungen für die Genehmigung eines Unternehmens durch WhatsApp

WhatsApp überprüft, ob Ihr Unternehmen die WhatsApp-Nutzungsbedingungen, die WhatsApp Business-Richtlinien und die WhatsApp-Handelsrichtlinie einhält.  Der Status der Unternehmensverifizierung/-überprüfung kann auf der Registerkarte "Einstellungen" des WhatsApp Business-Accounts im Facebook Business Manager eingesehen werden. Nach der Genehmigung wird hier unter "Unternehmensverifizierung" der Eintrag "Verifiziert" und unter "Kontostatus" der Eintrag "Genehmigt" angezeigt.

WhatsApp Business wurde von WhatsApp nicht genehmigt

Nachdem WhatsApp Ihr Unternehmen auf Einhaltung seiner Richtlinien überprüft hat, wird Ihr WhatsApp Business-Account möglicherweise nicht genehmigt. Sie erhalten möglicherweise folgende Benachrichtigung:

Ihr WhatsApp Business-Konto für Unternehmen X wurde nicht genehmigt, weil das Unternehmen X nicht unseren Richtlinienanforderungen entspricht. Vielen Dank für Ihr Interesse an der WhatsApp Business-API.

Die Überprüfung und Genehmigung für WhatsApp Business liegen außerhalb der Kontrolle von Salesforce.  Salesforce kann nicht in Ihrem Namen Einspruch einlegen.  Kunden sollten sich direkt an ihr eigenes Facebook-Accountteam wenden, um zu versuchen, die Entscheidung rückgängig zu machen.

Salesforce kann erst nach Erhalt einer schriftlichen Mitteilung von Facebook/WhatsApp, dass die Entscheidung rückgängig gemacht wurde, fortfahren. 

Die E-Mail-Adresse für den Support zu WhatsApp lautet: whatsappenablement@salesforce.com

Aktivieren von Nummern auf WhatsApp

• Salesforce kann keine Nummern für die Verwendung mit der WhatsApp Business-API bereitstellen. Die von Salesforce zur Verfügung gestellten Digital Engagement-Nummern sind nur für SMS-Messaging bestimmt. Sie müssen eine eigene Nummer bereitstellen, über die SMS oder Sprachanrufe empfangen werden können, die Sie während des Verifizierungsprozesses direkt beantworten können.
   
• WhatsApp bietet nicht die Möglichkeit, eine Nummer von einem WhatsApp Business-API-Anbieter zu einem anderen zu migrieren. Die Nummer, die Sie verwenden, darf zuvor noch nicht in der WhatsApp Business-API verwendet worden sein. Dies ist keine Einschränkung von Salesforce, sondern eine technische Einschränkung der WhatsApp-Lösung. Wir haben angefragt, dass dieses Problem in künftigen Versionen behoben wird, und erwarten dies auch, haben aber keine konkrete zeitliche Zusage von WhatsApp.
   
• Nachdem Sie die Nummer angegeben haben, die Sie als Ihre WhatsApp-ID verwenden möchten, muss die Nummer verifiziert werden. Dazu sendet WhatsApp Ihnen per SMS oder Sprachanruf einen Code. Um diesen Prozess abschließen zu können, müssen Sie in der Lage sein, diesen Code direkt und innerhalb eines kurzen Zeitraums zu empfangen. Wenn Ihre Nummer sich bei einer interaktiven Sprachausgabe einwählt, müssen Sie die interaktive Sprachausgabe entweder vorübergehend umgehen, damit der Anruf ein Mobilgerät erreichen kann, oder Sie müssen die interaktive Sprachausgabe so konfigurieren, dass Anrufe von bestimmten Nummern direkt an eine Nebenstelle weitergeleitet werden. Im letzteren Fall informieren Sie bitte das WhatsApp-Aktivierungsteam in Ihrer Aktivierungsanforderung darüber, dass Sie die Verifizierungsrufnummern für die Umgehung der interaktive Sprachausgabe benötigen.

WhatsApp-Benachrichtigungsvorlagen

Benachrichtigungsvorlagen sind vorab genehmigte Messaging-Vorlagen, die zur Initiierung ausgehender Nachrichten wie Benachrichtigungen verwendet und in Ihrem WhatsApp-Account in Ihrem Facebook Business Manager-Account gespeichert werden.

Unternehmen und Messaging müssen den WhatsApp Business-Richtlinien,der WhatsApp-Handelsrichtlinie und den WhatsApp-Opt-in-Anforderungen entsprechen.

Ausgehende Nachricht kann nicht initiiert werden

Vorlagen müssen nur verwendet werden, wenn Sie eine ausgehende Nachricht 24 Stunden nach der letzten Kundeninteraktion initiieren möchten.  Wenn ein Kunde dem Erhalt von Nachrichten zustimmt, können Sie Benachrichtigungen auch mehr als 24 Stunden nach der letzten Unterhaltung versenden.

WhatsApp muss Messaging-Vorlagen genehmigen, bevor Sie sie verwenden können. Sie können pro WhatsApp Business-Account bis zu 250 Vorlagen erstellen und verwenden.

Wie verwende ich Vorlagen?

Sie müssen die Vorlagen zuerst erstellen. WhatsApp muss die Messaging-Vorlagen dann genehmigen, bevor Sie sie verwenden können. Sie können pro WhatsApp Business-Account bis zu 250 Vorlagen erstellen und verwenden. 
Informationen zu den ersten Schritten finden Sie unter Erstellen von Benachrichtigungsvorlagen für WhatsApp.

Wie lange dauert es, bis WhatsApp Messaging-Vorlagen genehmigt?

WhatsApp bearbeitet jede Genehmigungsanfrage für eine neue Vorlage oder eine Aktualisierung einer bestehenden Vorlage. Die Genehmigung kann bis zu vier Werktage dauern.

Was sind zulässige Benachrichtigungstypen/Anwendungsfälle für WhatsApp?

WhatsApp Business kann für eine breite Palette von nicht verkaufsfördernden Fällen verwendet werden. Nähere Einzelheiten zu den zulässigen Benachrichtigungstypen finden Sie in unserer Dokumentation.

Warum wurde meine Nachrichtenvorlage abgelehnt?

Vorlagen können aus folgenden Gründen abgelehnt werden:

• Die Vorlage wurde als Vorlage für Marketing- oder Werbezwecke eingestuft, was nicht zulässig ist.
• Der Inhalt der Vorlage wurde nicht genehmigt.
• Die Formatierung war falsch.  Nähere Informationen zur Formatierung finden Sie in unserer Dokumentation unter Erstellen von Benachrichtigungsvorlagen für WhatsApp.
• Die Prüfer haben möglicherweise nicht genügend Kontext.  Unklarheiten können zu einer Ablehnung führen oder die Genehmigung verzögern.