Preguntas frecuentes sobre la mensajería de WhatsApp Business con Digital Engagement

WhatsApp es una aplicación de mensajería utilizada por más de 2000 millones de personas en más de 180 países. WhatsApp Business permite que los usuarios de la aplicación de mensajería WhatsApp se comuniquen con una empresa. Los clientes pueden comunicarse con sus agentes de asistencia y con su empresa desde la aplicación de mensajería WhatsApp, y los agentes pueden responder desde la Consola de servicio.  Existen dos maneras en que una empresa puede interactuar con sus clientes:

• Interacciones de atención al cliente: conversaciones iniciadas por clientes y que un agente debe responder en el plazo de 24 horas.
• Notificaciones: mensajes con plantillas previamente aprobados que envía la empresa en cualquier momento.

WhatsApp es solo uno de los canales de mensajería disponibles con la compra de Digital Engagement. En este artículo se incluyen algunas de las preguntas/los escenarios más frecuentes relacionados con este canal de mensajería.

 

La mensajería de WhatsApp Business no está disponible

Antes de usar WhatsApp Business, verifique lo siguiente:

1. Confirme la compra de la solución Digital Engagement de Salesforce.
2. Confirme que posee una cuenta de Business Manager de Facebook. WhatsApp asigna su número y cuenta de WhatsApp Business a su Business Manager de Facebook.

Requisitos para que WhatsApp apruebe a una empresa

WhatsApp revisará que su empresa cumpla con las Condiciones del servicio de WhatsApp, las políticas de WhatsApp Business y la Política de comercio de WhatsApp.  Se puede comprobar el estado de revisión/verificación de la empresa en la ficha Configuración de la cuenta de WhatsApp Business en Business Manager de Facebook. Una vez otorgada la aprobación, en Verificación de la empresa dirá "Verificada" y en Estado de cuenta, "Aprobada".

WhatsApp no aprobó WhatsApp Business

Cuando WhatsApp revise el cumplimiento de su empresa, es posible que no apruebe su cuenta de WhatsApp Business. Puede recibir la siguiente notificación:

Su cuenta de WhatsApp Business Compañía X no fue aprobada porque la empresa Compañía X no cumple con los requisitos de nuestras políticas. Valoramos su interés en la API de WhatsApp Business.

Salesforce no tiene ningún tipo de injerencia en la revisión y aprobación de WhatsApp Business.  Salesforce no puede apelar la decisión en su nombre.  Los clientes deben apelar en forma directa al equipo de su cuenta de Facebook contra la decisión para intentar que la revoquen.

Salesforce solo puede proceder si recibe una notificación por escrito de Facebook/WhatsApp que indica que la decisión se revocó. 

Envíe un correo electrónico a whatsappenablement@salesforce.com para obtener asistencia sobre WhatsApp.

Activación de números en WhatsApp

• Salesforce no puede proporcionar números para usar con la API de WhatsApp Business. Los números de Digital Engagement que Salesforce ofrece son únicamente para el envío de SMS. Debe aportar su propio número con la capacidad de recibir un SMS o una llamada de voz que se puedan responder directamente durante el proceso de verificación.
   
• WhatsApp no ofrece la posibilidad de trasladar un número de un proveedor de API de WhatsApp Business a otro. El número que use no debe haber sido utilizado previamente en la API de WhatsApp Business. Esta no es una limitación de Salesforce, sino una restricción técnica de la solución de WhatsApp. Ya solicitamos que se la aborde en versiones futuras y esperamos que así sea, pero no sabemos en qué plazos.
   
• Una vez que usted identifique el número que desea usar como Id. de WhatsApp, deberá someterse a una verificación en algún punto del proceso, que consiste en un código que WhatsApp envía por SMS o llamada de voz. Para completar dicho proceso, deberá poder recibir el código de forma directa y en un plazo breve. Si su número cuenta con un sistema de IVR, deberá eludirlo de manera temporal de modo que la llamada llegue a un teléfono. Alternativamente, deberá configurar que el IVR enrute las llamadas de un determinado grupo de números de forma directa a una extensión. En este último caso, informe al equipo de habilitación de WhatsApp en su solicitud de habilitación que necesitará los números de verificación para la elusión de IVR.

Plantillas de notificación de WhatsApp

Las plantillas de notificación son plantillas de mensajes aprobadas previamente que se utilizan para el envío de mensajes, como alertas, y se encuentran en la cuenta de WhatsApp, dentro de la cuenta de Business Manager de Facebook.

Las necesidades de mensajería y comerciales deben cumplir con las políticas de WhatsApp Business, la Política de comercio de WhatsApp y los requisitos de WhatsApp para aceptación de los mensajes por parte de los clientes.

No se puede iniciar un mensaje saliente

Las plantillas solo deben usarse para iniciar un mensaje saliente después de que hayan transcurrido 24 horas desde la última interacción con el cliente.  Si un cliente acepta recibirlas, puede enviar notificaciones una vez transcurridas más de 24 horas desde la última plática.

Antes de usar las plantillas de mensajes, WhatsApp debe aprobarlas. Puede crear y usar hasta 250 plantillas por cuenta de WhatsApp Business.

¿Cómo comienzo a utilizar las plantillas?

Primero, debe crear las plantillas. Antes de usarlas, WhatsApp debe aprobarlas. Puede crear y usar hasta 250 plantillas por cuenta de WhatsApp Business. 
Consulte nuestra documentación a fin de dar los primeros pasos para crear plantillas de notificación para WhatsApp.

¿Cuánto tiempo tarda WhatsApp en aprobar las plantillas de mensajes?

WhatsApp procesa cada solicitud de aprobación de una plantilla nueva o de actualización de una existente. Las aprobaciones pueden tardar hasta cuatro días hábiles.

¿Cuáles son los tipos de notificaciones o casos de uso aprobados por WhatsApp?

Se puede usar WhatsApp Business en una amplia variedad de casos no promocionales. Consulte nuestra documentación para obtener información más detallada sobre los tipos de notificaciones aprobados.

¿Por qué rechazaron mi plantilla de mensaje?

Estos son algunos de los motivos de rechazo de plantillas:

• La plantilla se considera de marketing o del tipo promocional, lo cual no está permitido.
• No se aprobó el contenido de la plantilla.
• El formato no era el correcto.  Para obtener más información sobre el formato, consulte en nuestra documentación cómo crear plantillas de notificación para WhatsApp.
• Es posible que los revisores no tengan contexto suficiente.  La falta de claridad puede generar que se retrase la aprobación o que directamente se rechace la plantilla.