FAQ sur la messagerie WhatsApp Business Engagement numérique

WhatsApp est une application de messagerie utilisée par plus de 2 milliards de personnes dans plus de 180 pays. WhatsApp Business permet aux utilisateurs de l’application de messagerie WhatsApp de communiquer avec une société. Les clients peuvent communiquer avec vos agents du support et votre entreprise à partir de l’application de messagerie WhatsApp, et les agents peuvent répondre de la Service Console.  Une société peut interagir avec ses clients de deux façons :

• Interactions du service client : Conversations initiées par le client qui exigent une réponse d’un agent dans un délai de 24 heures.
• Notifications : Messages basés sur un modèle, pré-approuvés et initiés par la société, qui peuvent être envoyés à n’importe quel moment.

WhatsApp est l’un des canaux de messagerie disponibles lorsque vous achetez Engagement numérique. Cet article décrit les questions/scénarios les plus courants associés à ce canal de messagerie.

 

WhatsApp Business Messaging n’est pas disponible

Vérifiez les points suivants avant d’utiliser WhatsApp Business :

1. Confirmez l’achat de la solution Engagement numérique de Salesforce.
2. Confirmez que vous possédez un compte Facebook Business Manager. WhatsApp mappe votre numéro et votre compte WhatsApp Business avec votre compte Facebook Business Manager.

Conditions requises pour qu’une société soit approuvée par WhatsApp

WhatsApp vérifiera votre société pour déterminer sa conformité aux WhatsApp Terms of Service, WhatsApp Business Policies et WhatsApp Commerce Policy.  Le statut de la vérification d’entreprise/évaluation peut être vérifié dans l’onglet Paramètres du compte WhatsApp Business dans Facebook Business Manager. Il affichera Vérifié lors de l’approbation sous Vérification d’entreprise sous et Approuvé sous Statut du compte.

WhatsApp Business n’a pas été approuvé par WhatsApp

Une fois que WhatsApp a vérifié la conformité de votre société, il se peut que votre compte WhatsApp Business ne soit pas approuvé. Vous pouvez recevoir la notification suivante :

Votre compte WhatsApp Business Company X n’a pas été approuvé car la société Company X n’est pas conforme à nos exigences politiques. Nous apprécions l’intérêt que vous portez à l’API WhatsApp Business.

L’examen et l’approbation de WhatsApp business dépasse l’étendue des responsabilités de Salesforce.  Salesforce ne peut pas former un recours en votre nom.  Les clients doivent former un recours directement auprès de leur équipe de compte Facebook pour tenter d’annuler la décision.

Salesforce peut poursuivre uniquement lors de la réception de la notification écrite de Facebook/WhatsApp indiquant que la décision a été annulée. 

Envoyez un e-mail à whatsappenablement@salesforce.com pour obtenir de l’aide sur WhatsApp.

Activation des numéros sur WhatsApp

• Salesforce ne peut pas fournir de numéros à utiliser avec l’API WhatsApp Business. Les numéros Engagement numérique fournis par Salesforce sont des numéros de SMS uniquement. Vous devez utiliser votre propre numéro qui doit pouvoir recevoir un SMS ou un appel vocal auquel il est possible de répondre directement pendant le processus de vérification.
   
• WhatsApp n’offre pas la possibilité de passer à un numéro d’un fournisseur d’API WhatsApp Business à un autre. Le numéro que vous utilisez ne doit pas avoir été utilisé précédemment sur l’API WhatsApp Business. Il ne s’agit pas d’une limite Salesforce, il s’agit d’une limite technique de la solution WhatsApp ; nous avons demandé que ce problème soit résolu dans les version futures et espérons qu’il le sera, mais nous n’avons aucun engagement temporel spécifique de la part de WhatsApp.
   
• Une fois que vous avez identifié le numéro que vous souhaitez utiliser comme ID WhatsApp, il doit être vérifié à un stade du processus. Cela implique que WhatsApp vous envoie un code par SMS ou appel vocal. Pour mener à bien ce processus, vous devez pouvoir recevoir ce code directement et dans un délai bref. Si votre numéro appelle un système de réponse vocale interactive (IVR), vous devrez soit contourner temporairement l’IVR pour que l'appel puisse être reçu sur un combiné, soit configurer l’IVR pour qu'il achemine les appels provenant d'un ensemble de numéros spécifique directement vers un poste ; dans le cas de ce dernier scénario, informez l’équipe d’activation de WhatsApp dans votre demande d’activation que vous aurez besoin des numéros d’appel de vérification pour contourner l’IVR.

Modèles de notification WhatsApp

Les modèles de notification sont des modèles de messagerie pré-approuvés qui sont utilisés pour initier des messages sortants comme des alertes et qui résident dans votre compte WhatsApp dans votre compte Facebook Business Manager.

Les besoins de messagerie et les besoins métiers doivent respecter les Politiques de WhatsApp Business, Politique de WhatsApp Commerce et les Exigences d’abonnement de WhatsApp

Impossible d’initier un message sortant

Vous devez utiliser des modèles uniquement pour initier un message sortant 24 heures après votre première interaction client.  Si un client s’abonne pour les recevoir, vous pouvez envoyer des notifications plus de 24 heures après votre dernière conversation.

WhatsApp doit approuver les modèles de messagerie avant que vous les utilisiez. Vous pouvez créer et utiliser jusqu’à 250 modèles par compte WhatsApp Business.

Comment démarrer avec les modèles ?

Vous devez d’abord créer des modèles. WhatsApp doit ensuite approuver les modèles de messagerie avant que vous les utilisiez. Vous pouvez créer et utiliser jusqu’à 250 modèles par compte WhatsApp Business. 
Veuillez consulter notre documentation pour commencer à créer des modèles de notification pour WhatsApp.

Combien de temps dure l’approbation des modèles de messagerie par WhatsApp ?

WhatsApp traite chaque demande d’approbation pour un nouveau modèle ou une mise à jour d’un modèle existant. Les approbations peuvent prendre jusqu’à quatre jours ouvrables.

Quels sont les types de notification / cas d’utilisation approuvés pour WhatsApp ?

Vous pouvez utiliser WhatsApp Business pour un large éventail de cas non promotionnels. Consultez notre documentation pour de plus amples informations sur les types de notification approuvés.

Pourquoi mon message a-t-il été rejeté ?

Voici quelques raisons pour lesquelles les modèles peuvent être rejetés :

• Le modèle était considéré comme un modèle Marketing ou Promotionnel, qui n’est pas autorisé.
• Le contenu du modèle n’a pas été approuvé.
• La mise en forme était incorrecte.  Veuillez consulter notre documentation Créer des modèles de notification pour WhatsApp pour en savoir plus sur la mise en forme.
• Les réviseurs n’ont peut-être pas suffisamment de contexte.  Le manque de clarté peut provoquer le rejet ou retarder l’approbation.