Domande frequenti sul canale di messaggistica WhatsApp Business per Digital Engagement

WhatsApp è un'applicazione di messaggistica utilizzata da oltre 2 miliardi di persone in oltre 180 paesi. WhatsApp Business consente agli utenti dell'app di messaggistica WhatsApp di comunicare con un'azienda. I clienti possono comunicare con gli agenti dell'assistenza e l'azienda dall'app di messaggistica WhatsApp, mentre gli agenti possono rispondere dalla Service Console.  Un'azienda può interagire con i propri clienti in due modi:

• Interazioni con l'assistenza clienti: conversazioni avviate dal cliente che richiedono una risposta da parte di un agente entro 24 ore.
• Notifiche: messaggi aziendali, pre-approvati e basati su modelli che possono essere inviati in qualsiasi momento.

WhatsApp è solo uno dei canali di messaggistica disponibili tramite l'acquisto di Digital Engagement. Questo articolo elenca una serie di domande/scenari più comuni relativi a questo canale di messaggistica.

 

La messaggistica WhatsApp Business non è disponibile

Per utilizzare WhatsApp Business, verificare prima quanto segue:

1. Confermare l'acquisto della soluzione Digital Engagement di Salesforce.
2. Confermare di possedere un account Facebook Business Manager. WhatsApp mappa il numero e l' account WhatsApp Business su Facebook Business Manager.

Requisiti per l'approvazione di un'azienda da parte di WhatsApp

WhatsApp esamina ogni attività per determinare la conformità con le Condizioni d'uso di WhatsApp, le Politiche di WhatsApp Business e la Politica commerciale di WhatsApp.  Lo stato della verifica/revisione aziendale può essere controllato nella scheda Impostazioni dell'account WhatsApp Business in Facebook Business Manager e, al momento dell'approvazione, verrà visualizzato Verificato in Verifica aziendale e Approvato in Stato account.

WhatsApp Business non è stato approvato da WhatsApp

Dopo aver esaminato la conformità dell'attività, WhatsApp potrebbe non approvare l'account WhatsApp Business. L'utente potrebbe ricevere la seguente notifica:

L'account WhatsApp Business Azienda X non è stato approvato perché l'Azienda X non soddisfa i nostri requisiti normativi. Apprezziamo l'interesse per l'API WhatsApp Business.

La revisione e l'approvazione di WhatsApp Business esulano dal controllo di Salesforce.  Salesforce non può fare ricorso per conto dell'utente.  I clienti devono contattare direttamente il team del proprio account Facebook per cercare di annullare la decisione.

Salesforce può procedere solo dopo aver ricevuto una notifica scritta da Facebook/WhatsApp dell'annullamento della decisione. 

Inviare un'email a whatsappenablement@salesforce.com per ricevere assistenza su WhatsApp.

Attivazione dei numeri su WhatsApp

• Salesforce non può fornire numeri da utilizzare con l'API WhatsApp Business. I numeri forniti da Salesforce per Digital Engagement servono solo per inviare SMS. È necessario portare il proprio numero, che consenta di ricevere un SMS o una chiamata vocale a cui sia possibile rispondere direttamente durante il processo di verifica.
   
• WhatsApp non offre la funzione di portabilità del numero da un provider dell'API WhatsApp Business a un altro. Qualunque sia il numero, non deve essere stato precedentemente utilizzato sull'API WhatsApp Business. Questa non è una limitazione di Salesforce, è una limitazione tecnica della soluzione WhatsApp; è stata richiesta la risoluzione di questo problema nelle versioni future e ci aspettiamo un risultato, ma non è stata precisata alcuna tempistica.
   
• Una volta identificato il numero che si desidera utilizzare come ID WhatsApp, questo dovrà essere verificato a un certo punto del processo. Ciò comporta l'invio da parte di WhatsApp di un codice tramite SMS o chiamata vocale. Per completare questo processo, l'utente deve essere in grado di ricevere quel codice direttamente e in un breve lasso di tempo. Se il numero in uso chiama un IVR, sarà necessario eludere temporaneamente l'IVR in modo che la chiamata possa raggiungere un telefono, oppure configurare l'IVR per instradare le chiamate da un particolare insieme di numeri direttamente a un interno; in quest' ultimo scenario, informare il team Abilitazione WhatsApp indicando nella richiesta di abilitazione che saranno necessari numeri di chiamata di verifica per bypassare il sistema IVR.

Modelli di notifica WhatsApp

I modelli di notifica sono modelli di messaggistica pre-approvati, utilizzati per avviare messaggi in uscita come avvisi, che risiederanno nell'account WhatsApp all'interno dell'account Facebook Business Manager.

Le esigenze aziendali e di messaggistica devono essere conformi alle Politiche di WhatsApp Business, alla Politica commerciale di WhatsApp e ai Requisiti di consenso esplicito di WhatsApp

Impossibile avviare un messaggio in uscita

I modelli devono essere utilizzati solo se si desidera avviare un messaggio in uscita trascorse 24 ore dall'ultima interazione con il cliente.  Se un cliente accetta di riceverle, è possibile inviare notifiche più di 24 ore dall'ultima conversazione.

WhatsApp deve approvare i modelli di messaggistica prima di poterli utilizzare. Si possono creare e utilizzare fino a 250 modelli per account WhatsApp Business.

Come si utilizzano i modelli?

Innanzitutto è necessario crearli. Quindi, WhatsApp deve approvare i modelli di messaggistica prima di poterli utilizzare. Si possono creare e utilizzare fino a 250 modelli per account WhatsApp Business. 
Consulta la nostra documentazione per iniziare a creare modelli di notifica per WhatsApp.

Quanto tempo impiega WhatsApp ad approvare i modelli di messaggistica?

WhatsApp elabora ogni richiesta di approvazione per un nuovo modello o un aggiornamento a un modello esistente. Le approvazioni possono richiedere fino a quattro giorni lavorativi.

Quali sono i tipi di notifiche/casi d'uso approvati per WhatsApp?

Si può utilizzare WhatsApp Business per una vasta gamma di casi non promozionali. Consultare la nostra documentazione per informazioni più dettagliate sui tipi di notifica.

Perché il mio modello di messaggio è stato rifiutato?

Seguono alcuni dei motivi per cui i modelli possono essere rifiutati:

• Il modello è stato considerato di marketing o promozionale, ambiti non consentiti.
• Il contenuto del modello non è stato approvato.
• Formattazione errata.  Per saperne di più sulla formattazione, consultare la nostra documentazione Create Notification Templates for WhatsApp (Creazione di modelli di modifica per WhatsApp).
• I revisori potrebbero non avere un contesto sufficiente.  La mancanza di chiarezza può comportare il rifiuto o eventualmente il ritardo dell'approvazione.