デジタルエンゲージメント WhatsApp ビジネスメッセージング FAQ

WhatsApp は 180 か国以上で 20 億人以上のユーザーが利用しているメッセージングアプリケーションです。WhatsApp Business を使用すると、WhatsApp メッセージングアプリのユーザーがビジネスとやりとりできるようになります。顧客は WhatsApp メッセージングアプリからサポートエージェントや会社に連絡でき、エージェントはサービスコンソールから返信できます。  企業が顧客とやりとりする方法は 2 つあります。

• 顧客ケアのやりとり: 24 時間以内にエージェントからの返信が必要な顧客主導の会話。
• 通知: いつでも送信できる企業主導の事前承認済みテンプレートメッセージ。

WhatsApp はデジタルエンゲージメントの購入によって利用可能になるメッセージングチャネルの 1 つです。 この記事では、このメッセージングチャネルに関連する最も一般的な質問/シナリオについて説明します。

 

WhatsApp Business のメッセージングは使用できません

WhatsApp Business を使用する場合は、最初に以下を確認してください。

1. Salesforce のデジタルエンゲージメントソリューションが購入されていることを確認します。
2. Facebook ビジネスマネージャアカウントがあることを確認します。 WhatsApp により、ユーザーの番号と WhatsApp ビジネスアカウントが Facebook ビジネスマネージャに対応付けられます。

ビジネスが WhatsApp の承認を受けるための要件

WhatsApp はビジネスをレビューして、「WhatsApp 利用規約」、「WhatsApp Business Policies」(WhatsApp ビジネスポリシー)、「WhatsApp Commerce Policy 」(WhatsApp コマースポリシー) に準拠しているかどうかを判断します。ビジネス検証/レビューの状況は Facebook ビジネスマネージャの WhatsApp ビジネスアカウントの [設定] タブで確認できます。承認されると、ビジネス検証に [検証済み]、アカウントの状況に [承認済み] と表示されます。

WhatsApp Business が WhatsApp で承認されない

ビジネスの準拠状況をレビューした後、WhatsApp が WhatsApp ビジネスアカウントを承認しない場合があります。次のような通知を受信する可能性があります。

Your WhatsApp Business account Company X wasn't approved because the business Company X doesn't meet our policy requirements.We appreciate your interest in the WhatsApp Business API. (WhatsApp ビジネスアカウント X 社は Salesforce のポリシー要件を満たさないため承認されませんでした。WhatsApp Business API に関心をお寄せいただき、ありがとうございました)

WhatsApp ビジネスのレビューと承認は Salesforce の管理対象範囲外です。  Salesforce が顧客の代わりに不服を申し立てることはできません。  顧客は自身の Facebook アカウントチームに直接不服を申し立て、決定を覆すよう試みる必要があります。

Salesforce は、決定が覆ったことに関する書面による通知を Facebook/WhatsApp から受け取った場合にのみ、手続きを進めることができます。 

WhatsApp のサポートが必要な場合は、whatsappenablement@salesforce.com までメールを送信してください。

WhatsApp での番号の有効化

• Salesforce では WhatsApp Business API で使用する番号を提供できません。Salesforce が提供するデジタルエンゲージメントの番号は SMS のみに使用できるものです。SMS または音声通話を受信でき、検証プロセス中に直接応答できる独自の番号が必要です。
   
• WhatsApp では WhatsApp Business API プロバイダ間で電話番号を移行する機能を提供していません。以前 WhatsApp Business API で使用した番号は使用できません。これは Salesforce の制約ではなく、WhatsApp ソリューションの技術的な制約です。これについて今後のリリースでの対応をリクエストしており、対応されることを期待していますが、具体的な時期についての確約は得られていません。
   
• WhatsApp ID として使用する番号を特定した後、プロセス中のいずれかの時点でその番号を認証する必要があります。これには WhatsApp からの SMS または音声通話を介したコードの送信が伴います。このプロセスを完了するには、そのコードを短い時間内に直接受信する必要があります。ご使用の番号が IVR に着信するようになっている場合、通話が一時的に IVR を回避してハンドセットに到達できるようにする必要があります。または、特定の番号セットからの通話を直接内線にルーティングするように IVR を設定する必要があります。後者のシナリオの場合、IVR を回避するための検証用通話番号が必要であることを、イネーブルメントリクエストで WhatsApp イネーブルメントチームに知らせてください。

WhatsApp 通知テンプレート

通知テンプレートはアラートなどのアウトバウンドメッセージを開始するために使用される事前承認済みメッセージングテンプレートであり、Facebook ビジネスマネージャアカウントの WhatsApp アカウントに保存されています。

ビジネスとメッセージングは、「WhatsApp Business Policies」(WhatsApp ビジネスポリシー)、「WhatsApp Commerce Policy」(WhatsApp コマースポリシー)、WhatsApp のオプトインの要件に準拠する必要があります。

アウトバウンドメッセージを開始できない

テンプレートは最後の顧客とのやりとりから 24 時間経った後にアウトバウンドメッセージを開始する場合にのみ使用する必要があります。  顧客がメッセージの受信にオプトインした場合、最後の会話から 24 時間経過すると通知を送信できます。

メッセージテンプレートを使用するには、事前に WhatsApp の承認を受ける必要があります。WhatsApp ビジネスアカウントごとに最大 250 のテンプレートを作成して使用できます。

テンプレートの使用を開始する方法

テンプレートを最初に作成する必要があります。その後、メッセージテンプレートを使用するには、事前に WhatsApp の承認を受ける必要があります。WhatsApp ビジネスアカウントごとに最大 250 のテンプレートを作成して使用できます。 
WhatsApp で通知テンプレートを作成する方法についての詳細は、こちらのドキュメントを参照してください。

WhatsApp でメッセージテンプレートの承認にかかる時間

WhatsApp では新規テンプレートまたは既存のテンプレートの更新承認申請を一つ一つ処理します。承認には最大で 4 営業日かかる場合があります。

WhatsApp の承認済み通知種別/使用事例

WhatsApp ビジネスはプロモーション以外のケースで幅広く使用できます。承認済み通知種別についての詳細は、こちらのドキュメントを参照してください。

メッセージテンプレートが却下される理由

テンプレートが却下される理由をいくつか次に示します。

• テンプレートがマーケティング目的またはプロモーション目的であるとみなされた。これらは許可されていません。
• テンプレートのコンテンツが承認されなかった。
• 形式が間違っていた。  形式についての詳細は、WhatsApp での通知テンプレート作成に関するドキュメントを参照してください。
• レビュー担当者に必要な背景が不足している。  明確性が不足している場合、却下されたり承認が遅れたりする場合があります。