Perguntas frequentes sobre envio de mensagens do WhatsApp Business do Engajamento digital

O WhatsApp é um aplicativo de mensagens usado por mais de 2 bilhões de pessoas em mais de 180 países. O WhatsApp Business permite que os usuários do aplicativo de mensagens WhatsApp se comuniquem com uma empresa. Os clientes podem se comunicar com seus agentes de suporte e sua empresa no aplicativo de mensagens WhatsApp e os agentes podem responder no Console de serviço.  Existem duas maneiras de uma empresa interagir com seus clientes:

• Interações de atendimento ao cliente: Conversas iniciadas pelo cliente que exigem uma resposta de um agente dentro de 24 horas.
• Notificações: Mensagens de modelo pré-aprovadas e iniciadas pela empresa que podem ser enviadas a qualquer momento.

O WhatsApp é apenas um dos canais de mensagens disponíveis por meio da compra do Engajamento digital. Este artigo aborda algumas das perguntas e cenários mais comuns relacionados a esse canal de mensagens.

 

O envio de mensagens do WhatsApp Business não está disponível

Para usar o WhatsApp Business, verifique primeiro o seguinte:

1. Confirme a compra da solução Engajamento digital da Salesforce.
2. Confirme que você tem uma conta do Gerenciador de Negócios do Facebook. O WhatsApp mapeia seu número e conta do WhatsApp Business para o seu Gerenciador de Negócios do Facebook.

Requisitos para uma empresa ser aprovada pelo WhatsApp

O WhatsApp analisará sua empresa para determinar a conformidade com os Termos de serviço do WhatsApp, Políticas do WhatsApp Business e a Política do WhatsApp Commerce.  O status da verificação/revisão comercial pode ser verificado na guia Configurações da conta do WhatsApp Business no Gerenciador de negócios do Facebook e, após a aprovação, será exibido o status Verificado em Verificação comercial e Aprovado em Status da conta.

WhatsApp Business não foi aprovado pelo WhatsApp

Depois que o WhatsApp analisar a conformidade da sua empresa, ele poderá não aprovar sua conta do WhatsApp Business. Você poderá receber a seguinte notificação:

Sua conta do WhatsApp Business, Empresa X, não foi aprovada porque a Empresa X não atende aos requisitos da nossa política. Agradecemos seu interesse na API do WhatsApp Business.

A revisão e aprovação do WhatsApp Business estão fora do controle da Salesforce.  A Salesforce não pode recorrer em seu nome.  Os clientes devem recorrer diretamente à equipe de sua própria conta do Facebook para tentar reverter a decisão.

A Salesforce só poderá prosseguir após receber uma notificação por escrito do Facebook/WhatsApp de que a decisão foi revertida. 

Envie um email para whatsappenablement@salesforce.com para receber suporte no WhatsApp.

Ativação de números no WhatsApp

• A Salesforce não pode fornecer números para uso com a API do WhatsApp Business. Os números do Engajamento digital fornecidos pela Salesforce são apenas para SMS. Você deve trazer seu próprio número capaz de receber SMS ou chamada de voz que possa ser atendida diretamente durante o processo de verificação.
   
• O WhatsApp não oferece a capacidade de mover um número de um provedor de API do WhatsApp Business para outro. Qualquer número que você usar não deve ter sido usado na API do WhatsApp Business. Essa não é uma limitação do Salesforce, é uma limitação técnica da solução WhatsApp; solicitamos que isso seja resolvido em versões futuras e esperamos que seja, mas não temos compromissos em relação a prazo específicos por parte deles.
   
• Depois de identificar o número que deseja usar como ID do WhatsApp, o número precisará ser verificado em algum momento do processo. Isso envolve o envio de um código pelo WhatsApp por SMS ou chamada de voz. Para concluir esse processo, você deve receber esse código diretamente e em um curto espaço de tempo. Se o seu número ligar para um IVR, você precisará contornar temporariamente o IVR para que a chamada possa chegar a um aparelho ou precisará configurar o IVR para encaminhar chamadas de um conjunto específico de números diretamente para um ramal; no último cenário, informe à equipe de enablement do WhatsApp em sua solicitação de enablement que você precisará dos números de telefone de verificação para ignorar o IVR.

Modelos de notificação do WhatsApp

Os modelos de notificação são modelos de mensagens pré-aprovados que são usados para iniciar mensagens enviadas, como alertas, e residirão na sua conta do WhatsApp na sua Conta do Gerenciador de Negócios do Facebook.

O negócio e as necessidades de mensagens devem estar em conformidade com as Políticas do WhatsApp Business, Política do WhatsApp Commerce e Requisitos de aceitação do WhatsApp

Não foi possível iniciar uma mensagem enviada

Os modelos só precisam ser usados se você quiser iniciar uma mensagem enviada 24 horas após sua última interação com o cliente.  Se um cliente optar por recebê-las, você poderá enviar notificações mais de 24 horas após sua última conversa.

O WhatsApp deve aprovar os modelos de mensagens para que você possa usá-los. Você pode criar e usar até 250 modelos por conta do WhatsApp Business.

Como faço para começar a usar modelos?

Primeiro, os modelos devem ser criados. Em seguida, o WhatsApp deve aprovar os modelos de mensagens para que você possa usá-los. Você pode criar e usar até 250 modelos por conta do WhatsApp Business. 
Consulte nossa documentação para começar a aprender a criar modelos de notificação para o WhatsApp.

Quanto tempo leva para o WhatsApp aprovar os modelos de mensagens?

O WhatsApp processa cada solicitação de aprovação de um novo modelo ou atualização de um modelo existente. As aprovações podem levar até quatro dias úteis.

Quais são os tipos de notificação/casos de uso aprovados para o WhatsApp?

O WhatsApp Business pode ser usado em uma ampla variedade de casos não promocionais. Consulte nossa documentação para obter informações mais detalhadas sobre os tipos de notificação aprovados.

Por que meu modelo de mensagem foi rejeitado?

Veja alguns dos motivos pelos quais os modelos podem ser rejeitados:

• O modelo foi considerado de marketing ou promocional, o que não é permitido.
• O conteúdo do modelo não foi aprovado.
• A formatação estava incorreta.  Para saber mais sobre formatação, consulte nossa documentação Criar modelos de notificação para o WhatsApp.
• Os revisores podem não ter contexto suficiente.  Falta de clareza pode resultar em rejeição ou possivelmente atrasar a aprovação.