Digital Engagement WhatsApp Business 消息传递常见问题解答

WhatsApp 是一款消息应用程序，在 180 多个国家有超过 20 亿人使用。WhatsApp Business 允许 WhatsApp 消息传递应用程序的用户与企业进行交流。客户可以通过 WhatsApp 消息传递应用程序与您的支持客服人员和您的公司进行沟通，客服人员可以通过“服务控制台”进行回复。  企业与客户有两种互动方式：

• 客户服务互动： 客户发起的，要求客服人员在 24 小时内进行回复的对话。
• 通知： 企业发起的、预先批准的、模板化的，可以在任何时候发送的消息。

WhatsApp 只是可通过购买 Digital Engagement 使用的消息渠道之一。 本文将对与此消息传递渠道相关的一些最常见的问题/情况进行介绍。

 

WhatsApp Business 消息不可用

使用 WhatsApp 业务前，请先验证以下事项：

1. 确认购买 Salesforce 的 Digital Engagement 的解决方案。
2. 确认您有一个 Facebook Business Manager 帐户。 WhatsApp 会将您的号码和 WhatsApp Business 帐户映射到您的 Facebook Business Manager。

公司获得 WhatsApp 批准的要求

WhatsApp 将审查您的公司是否符合 WhatsApp 服务条款、WhatsApp Business 政策和WhatsApp 商业政策。在 Facebook Business Manager 中的 WhatsApp Business Account 的“设置”选项卡中可以查看公司验证/审核状态，审核通过后，会在Business 验证中显示“已验证”，在“帐户状态”中显示“已批准”。

WhatsApp Business 未被 WhatsApp 批准

WhatsApp 对您的企业进行合规性审查后，他们可能不会批准您的 WhatsApp Business 帐户。您可能会收到以下通知：

您的 WhatsApp Business 帐户 X 未被批准，因为 X 公司不符合我们的政策要求。感谢您对 WhatsApp Business API 的关注。

对 WhatsApp Business 的审核和批准超出了 Salesforce 的控制范围。  Salesforce 不能代表您进行申诉。  用户应直接向他们自己的 Facebook 帐户团队进行申诉，以便试图扭转这一决定。

Salesforce 只能在收到 Facebook/WhatsApp 撤销决定的书面通知后继续为您服务。 

向 whatsappenablement@salesforce.com 发送电子邮件，已获得 WhatsApp 支持。

在 WhatsApp 上激活号码

• Salesforce 无法提供用于 WhatsApp Business API 的号码。Salesforce 提供的 Digital Engagement 号码仅限 SMS。您必须自行提供号码，以便在验证过程中接收可以直接接听的 SMS 或语音电话。
   
• WhatsApp 不提供将号码从一个 WhatsApp Business API 提供商移动到另一个提供商的功能。无论您使用的是什么号码，都必须保证以前没有在 WhatsApp Business API 上使用过此号码。这不是 Salesforce 的限制，而是 WhatsApp 解决方案的技术限制；我们已经要求在未来的版本中解决这个问题，但他们没有给出具体的时间承诺。
   
• 确定要用作 WhatsApp ID 的号码后，需要在验证过程的某个时刻对该号码进行验证。验证过程中，WhatsApp 会通过 SMS 或语音通话为您发送一个代码。为了完成这个过程，您必须能够在短时间内直接收到代码。如果您的号码设置了 IVR，您需要临时解除 IVR，以便可以使用手机接听通话，或者您需要对 IVR 进行配置，以便将呼叫从特定的一组号码直接路由到分机；在后一种情况下，请在您的 Enablement 请求中通知 WhatsApp Enablement 团队，您需要验证电话的来电号码，以解除 IVR 设置。

WhatsApp 通知模板

通知模板是预先批准的消息模板，用于发起提醒之类的出站消息，并将驻留在您的 Facebook Business Manager 帐户中的 WhatsApp 帐户中。

业务和消息需求必须符合 WhatsApp Business 政策、 WhatsApp 商业政策和 WhatsApp 选择加入要求

无法发起出站消息

仅当您希望在距上次客户交互 24 小时后发起出站消息时才需要使用模板。  如果客户选择接收这些消息，您可以在上次对话后的 24 小时之后发送通知。

WhatsApp 必须先批准消息模板，您才能使用它们。每个 WhatsApp Business 帐户最多可以创建和使用 250 个模板。

如何开始使用模板？

首先，必须创建模板。之后，WhatsApp 必须先批准消息模板，您才能使用它们。每个 WhatsApp Business 帐户最多可以创建和使用 250 个模板。 
请参考我们的文档，开始了解如何为 WhatsApp 创建通知模板。

WhatsApp 需要多长时间来批准消息模板？

WhatsApp 会对新模板或现有模板更新请求进行审批处理。审批最多需要 4 个工作日。

WhatsApp 批准的通知类型/用例有哪些？

WhatsApp Business 可以用于广泛的非促销情况。关于获批通知类型的详细信息，请参阅我们的文档。

为什么我的消息模板会被拒绝？

以下是模板可能被拒绝的一些原因：

• 模板被认为市场营销或促销类，因此不被允许。
• 模板中的内容未获批准。
• 格式不正确。  如需了解更多关于格式的信息，请参阅我们的文档为 WhatsApp 创建通知模板。
• 审查人员可能没有足够的情景信息。  申请材料不够清晰可能导致申请被拒绝或延迟批准。