オムニチャネルが、担当者が作業アイテムを「拒否」したり作業項目が「タイムアウト」になったりした場合でもケースの所有者を転送された担当者に変更する

スキルベースでルーティングされ、拒否された/プッシュタイムアウトとなった作業が、ルーティング先のエージェントによって引き続き所有されるという動作は、利用可能で適格なエージェントがおらず、キューベースのルーティングのように差し戻すためのキューが存在しないため、想定される動作です。  また、エージェントが作業項目を受け入れなかったため、PSR は引き続き存在します。

問題を再現する手順:

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·        オムニチャネルのスキルベースのルーティングを有効にします。

·        Service Cloud ユーザーを 2 人作成し、次にサービスリソースレコードを作成します。.

·        必要なスキルをサービスリソースに割り当てます。

·        オムニからユーザー 1 をオンライン、ユーザー 2 をオフラインにします。

·        条件を満たすケースを作成し (ヘルパークラスを使用してトリガー/プロセスビルダーを作成)、PSR を作成して、作業項目をエージェントにルーティングします。

·        ケースはまずユーザー 1 にルーティングされます。

·        ユーザー 1 が作業を拒否した場合、レコードは引き続きユーザー 1 によって所有されます。

·        ユーザー 2 が利用可能になると、作業はユーザー 2 にルーティングされます。

説明:

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拒否された/プッシュタイムアウトとなった作業が、ルーティング先のエージェントによって引き続き所有されるという動作は、利用可能で適格なエージェントが他に存在せず、キューベースのルーティングのように差し戻すためのキューが存在しないため、設計どおりの動作です。しかし、キューベースのルーティングと同様、拒否された作業は次に利用可能なエージェントにルーティングするために PSR を維持します。

作業は、作業を拒否したエージェントがログアウトしてオムニチャネルに再ログインするまで、作業を拒否したエージェントにはルーティングされません。作業は拒否されるとすぐに他の利用可能なエージェントにルーティングされます。利用可能なエージェントが存在しない場合、作業は、別のエージェントがオンラインになるまで最初のエージェントによって引き続き所有されます。誰かがオムニウィジェットで作業を承諾するか、PSR が手動で削除されるまで、作業はこの方法によってルーティングされ続けます。