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組み込みサービスチャット (旧スナップイン)でレコードが開かない

公開日: May 13, 2026
説明
エージェントがチャットを受け入れ、レコードが開かれたり、着信したチャットに関連付けられることを期待しています。しかし、レコード作成が失敗し、エージェントコンソールにタブが表示されません。

これは、組み込みサービスチャット (旧スナップイン) を使用している場合によく見られる問題です。組み込みサービスチャットでは、チャットの受け入れ時に訪問者のデータを収集し、ケース、取引先責任者、またはリードのレコードを開く事前チャットフォームオプションを使用します。事前チャットフォームのカスタマイズ方法と、新規レコードと既存レコードの詳細については、それぞれのリンクを参照してください。

では、なぜチャットが受け入れられたときに、新しいレコードまたは既存のレコードがエージェントコンソールで開かないのでしょうか？
 
解決策
チャットの受け入れ時にレコードが開かない場合、根本的な原因を絞り込むために考慮すべき多くの不確定要素があります。最も一般的な2つの問題は、オートメーションまたはアクセシビリティです。

オートメーション:  問題のオブジェクトにトリガー、フロー、プロセス、割り当てルール、入力規則などがありますか？これらのいずれかがエンティティの作成を妨げている可能性があります。


権限とアクセシビリティ:
  • Live Agent ルーティングを使用する場合、チャットを受け入れるエージェントが、チャットで開くオブジェクトの参照 / 更新権限、オブジェクトのレコードタイプへのアクセス、および事前チャットフォーム項目の参照 / 更新権限を持っていることを確認してください。
  • オムニチャネルルーティングを使用している場合は、自動化プロセスのユーザにも適切なアクセス権が必要です。自動化プロセスユーザの見直しについては、Salesforce サポートにお問い合わせください。
  • 対象のレコードには項目の要件がありますか？特定のオブジェクトの項目の要件がデフォルトで設定されていない場合、レコードを正常に保存するためには、項目の要件を入力する必要があります。

その他の考慮事項:
  • 事前チャットフォームの暗号化された項目
  • 同じメールアドレスや氏名で作成された取引先責任者があると、リードレコードが開かないことがあります。重複ルールの設定で、Standard Lead Duplicate Rule (リードの標準重複ルール) が有効になっていないことを確認します。有効になっていると、取引先責任者とリードの間に重複したエンティティが作成されることはありません。組み込みサービスはレコードを作成するために FindOrCreate API に依存しているため、検索では取引が開始されたリードも返されてしまい、現在のところ除外する方法はありません。
  • 組み込みサービスのオフラインフォームでケースレコードを作成する際の問題。
  • ケースに取引先責任者を使用するように設定された呼び出し可能なメールアラートアクションは、ワークフローがケースに呼び出されたときに取引先責任者が findOrCreate に関連付けられていないため、ケースの作成に失敗します。

上記の可能性のリストをトラブルシューティングするには、組み込みサービス事前チャットグローバルアクションをLightning Experience のページに一時的に追加します。対象のエージェントが Lightning Experience でアクションを実行すると、エラーが表示され、レコード失敗の原因となっているオートメーションや権限の制限が呼び出されるはずです。テスト後、Lightning ページからグローバルアクションを削除します。このテストは Salesforce Classic では機能しません。問題が断続的に発生する場合は、このテストでエラーが発生しないことがあります。

上記の可能性を検討しても問題が解決しない場合は、Salesforce サポートへのお問い合わせを起票して、さらなる支援を求めてください。
ナレッジ記事番号

000382353

 
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