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オムニ作業の再転送動作

公開日: May 15, 2026
説明
エージェントが作業を受け入れない場合、オムニはその作業項目をルーティング種別 ([対応中件数が最小] または [対応余力が最大]) に基づいて次のエージェントに再転送します。 
 
解決策
オムニで作業項目を再転送しないシナリオがあります。オムニキューで 1 人のエージェントのみが対応可能な場合、エージェントが (手動または転送タイムアウトによって) 拒否すると、その作業項目はエージェントに再転送されなくなります。

これは、転送された作業項目ごとに、作業項目を拒否した以前のエージェントが記憶されているためです。作業項目を拒否したこの以前のエージェントが唯一の対応可能なエージェントに一致する場合、作業項目は再転送されません。代わりにキュー内の次の項目が転送されます。エージェントがタイムアウトになり、状況が [予定あり] に変わった場合、エージェントは作業項目を拒否したとして認識されます。このため、この拒否された作業項目をエージェントキューに再度含めるには、エージェントがオフラインになり、状況を対応可能に戻す必要があります。

このオムニキューで複数のエージェントが対応可能な場合、作業項目は複数回再転送されます。

チャットトランスクリプトレコードの例外:

作業項目がすべての対応可能なエージェントにより拒否 (転送タイムアウトまたは手動による拒否) された場合、ルーティング動作は作業項目に基づいて決まります。

- LiveChatTranscript: チャットが終了し、[対応可能なエージェントがいない] というメッセージが表示されます。
- その他 (MessagingSession、ケース、リードなど...): 作業項目はキューに戻されます。作業項目が再転送として設定されると、作業項目を以前に拒否したかどうかにかかわらずすべてのエージェントが再度考慮されます。

ナレッジ記事番号

000382420

 
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