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チャットの事象についてサポートへ提供する情報

公開日: Sep 27, 2023
説明
チャットは、デバッグと調査が複雑化する可能性のある製品です。チャットの問題が発生した場合、一般的には 3 つのエリアに分類することができます: 
  • 一般的な製品に関する質問 (Trailhead： Web チャットの基礎)
  • 設定に関する問題
  • パフォーマンス/ネットワークの問題
解決策
このことを念頭に置いて、チャットの問題を調査するためにサポートへのお問い合わせが必要な場合、Salesforce では、有用な情報を収集し、調査を迅速化して解決策にたどり着くのを支援するためのフォームを作成しました。以下のフォームオプションを確認し、シナリオに最も適したフォームを選択してください。Salesforce サポートへのお問い合わせを起票する際には、記入済みのフォームをお問い合わせに添付して、そのお問い合わせの担当者が確認できるようにしてください。


一般的な製品の質問の例:
エージェントをチャットボタンに割り当てるにはどうすればよいですか？
チャットをコンソールアプリケーションに追加する方法は？
ユーザに対してチャットを有効化する方法は？

設定の問題の例：
エージェントがチャットを転送できないのはなぜですか？
チャットがエージェントにルーティングされないのはなぜですか？
コンソールにチャットウィジェットが表示されないのはなぜですか？
 
パフォーマンス/ネットワーク問題の例：
チャットウィジェットでエージェントに対し「接続エラー」が発生するのはなぜですか?
チャットの受け入れ/応答が遅れるのはなぜですか?
チャットが原因でブラウザがフリーズまたはクラッシュするのはなぜですか?
 
チャットのエージェントより提供を依頼する情報

事象の詳細
(可能な限り詳細に説明および記載してください。お客様より提供いただく情報が多いほど、より効率よくサポート可能となります。)
事象発生日 (MM / DD / YYYY):
事象発生開始時間 (時/分/ AM / PM):
タイムゾーン:
影響を受けたライブチャットのトランスクリプト ID:
影響を受けたエージェントのユーザ ID:
外部 IP アドレス (Google 検索で「What's my IP」と検索します):
ブラウザの種類およびバージョン:
ブラウザは 32 または 64 ビットですか? (Google Chrome 64 ビットの最新バージョンが推奨されます):
オペレーティングシステム:
オペレーティングシステムは 32 ビット、64 ビットのどちらですか?:
ワークステーション上の合計メモリ容量 (最低でも 8 GB以上の RAM 空き容量が必要です):
ブラウザの コンソールログ および HAR ログ を提供してください:
事象の説明:
事象の再現手順:
Sandbox で再現可/不可 (再現できる場合は Sandbox ID を提供してください) :
スクリーンショット、ビデオ録画、エラーメッセージ等、取得できる詳細を添付してください。(例: リアルタイムでネットワークの低速を収録したビデオ録画がとても有用です) サポートへのお問い合わせを作成する際は、この情報をお問い合わせに添付してください):
影響を受けるエージェントおよびチャットの割合(パーセント):


トラブルシューティング
別ブラウザタイプで事象を再現する操作の有無、および事象の再現操作を行った場合の動作結果:
エラーの発生有無、およびエラーメッセージの詳細:
事象発生前にパフォーマンス低下の発生はありますか?:
事象は特定の時刻に発生、もしくはエージェントがオンラインとなってから一定の時間が経過した際に発生しますか?:
チャット開始時に自動的に表示されるタブおよびオブジェクト:
デプロイやボタンのカスタムコード、および、チャット前またはチャット後等のカスタムチャットウィンドウを含むチャットのカスタマイズの有無：
影響を受けるエージェントおよびシステム管理者の両方に Salesforce サポートへのログインアクセスを許可していることを確認し、作成した Salesforce サポートへのお問い合わせにその旨を記載してください。
ナレッジ記事番号

000382435

 
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