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メール-to-ケースが重複したケースを作成するのはなぜですか？

公開日: May 4, 2026
説明
顧客がメール-to-ケースアドレスへメールを送信すると、2 つのケースが作成されるのはなぜですか？
解決策
メール-to-ケースにより、Salesforce に重複したケースが作成されるのは、次のような、複数の理由を原因とする可能性があります。ワークフロールール、メールサーバの設定によるエラー、メールサービスアドレスへの不正確な転送、あるいは、オンデマンドメール-to-ケースへ移行したばかりの組織でエージェントが無効化されていない。

原因を絞り込むために、以下を試してください。

1. 重複するケースが作成された不注意なワークフローがないことを確実にするために、すべてのプロセスビルダー / フローを確認してください。重複の原因となっているプロセスビルダー / フローがない場合は、テストおよび問題の再現を続行します。
 

Salesforce Classic でプロセスビルダーとフローを確認するには:

  • [設定] | [作成] | [ワークフロー & 承認申請] | [プロセスビルダー]
  • [設定] | [作成] | [ワークフロー & 承認申請] | [フロー]
 

Lightning Experience でプロセスビルダーとフローを確認するには:

  • 歯車アイコン | [設定] | [プロセスの自動化] | [プロセスビルダー]
  • 歯車アイコン | [設定] | [プロセスの自動化] | [フロー]


2. サービスアドレスと同様に、個客対応をしているメールアドレスで問題が再現できるかどうかを確認してください (サービスアドレスは、新しいルーティングアドレスの作成時に Salesforce が生成する長いアドレスです)。
 
  • 最初に、顧客が使用しているメールアドレスへメールを送信することにより、重複の結果が生じるかを試みます。(これは重複を惹き起こすはずですが、断続的である可能性があることに注意してください。)
  • 次に、メールが転送されているメールサービスアドレスへメールを直接送信し、重複が生じるかどうか確認します。多くの場合、サービスアドレスへ直接メールを送信すると、重複したケースが作成されていないことがわかります。
  • 何通のメールが組織で受信されたかを確認するため、メールのスナップショットを作成します。2 通のメールが取得できた場合、2 通のメールが 2 つのケースを生成しているので、メール-to-ケースは正しく動作しています。
  • メールサービスアドレスではなく、メールアドレスにメールを送信した際に重複したケースが作成された場合、メールサーバの設定が重複の原因となっている可能性があります。たとえば、メールサーバのリダイレクトルールが正しく設定されていない、メールアドレスが CC リストの一部である、などです。
この場合には、メール管理部門が関与し、メールの転送とメールサーバ上の関連設定を調査することにより、支援を提供する必要があります。サービスアドレスへ転送する前のどこかでメールが重複し、2 通のメールが Salesforce へ送信されています。

3. 最後に、メール-to-ケースエージェントが有効ではないことを確認します。エージェントおよびメール-to-ケースのオンデマンドバージョンの両方が有効であり、同じメールアドレスを使用されている場合、その両方が新規ケースを作成する可能性があります。
 

メール-to-ケースが有効化されているかを確認するには、以下のクリックパスに従ってください。

Salesforce Classic:
[設定] | [カスタマイズ] | [ケース] | [メール-to-ケース]

Lightning Experience:
[歯車アイコン] | [設定] | [機能設定] | [サービス] | [メール-to-ケース] 
 
注意:  どちらのユーザインタフェースでも、オンデマンドサービスが有効化されているかを確認できます。

関連情報:
メールサービスアドレスの定義
メール-to-ケースのルーティングアドレスの追加
メール-to-ケースからの不達メールループにより、1,000 以上のケースが作成される
参照 ID の無効化と新しいメール-to-ケースのスレッド動作
ナレッジ記事番号

000382676

 
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