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'Email-to-Case'가 중복 사례를 생성함

게시 일자: May 4, 2026
상세 설명
고객이 Email-to-Case 주소로 이메일을 전송하면 두 개의 사례가 생성됩니다.

참고: 이 내용은 Salesforce Classic과 Lightning Experience에 모두 적용됩니다.
솔루션

Email-to-Case를 통해 Salesforce에서 중복 사례가 생성되는 것은 워크플로 규칙, 이메일 서버 설정 오류, 이메일 서비스 주소로의 부정확한 전달, 조직이 최근 온디맨드 Email-to-Case로 전환했지만 에이전트를 비활성화하지 않은 경우 등 여러 가지 이유 때문일 수 있습니다.

아래의 과정을 따라서 원인을 찾아가세요.
 
  1. 모든 프로세스 빌더와 플로를 확인하여 중복 사례를 발생시키는 잘못된 워크플로가 존재하지 않는지 확인합니다. 프로세스 빌더나 플로가 중복을 발생시키지 않을 경우 테스트 및 복제를 진행합니다.
 

Salesforce Classic에서 프로세스 빌더와 플로를 확인하는 방법

  • Setup(설정) | Create(만들기) | Workflow & Approvals(워크플로 및 승인) | Process Builder(프로세스 빌더)
  • Setup(설정) | Create(만들기) | Workflow & Approvals(워크플로 및 승인) | Flows(플로)
 

Lightning Experience에서 프로세스 빌더와 플로를 확인하는 방법

  • 기어 아이콘 | Setup(설정) | Process Automation(프로세스 자동화) | Process Builder(프로세스 빌더)
  • 기어 아이콘 | Setup(설정) | Process Automation(프로세스 자동화) | Flows(플로)

 
  1. 고객 대상 이메일 주소와 서비스 주소 모두에서 문제를 재현할 수 있는지 확인합니다(서비스 주소는 새 라우팅 주소를 생성할 때 Salesforce가 생성하는 긴 주소). 
  • 먼저 고객이 사용하는 이메일 주소로 이메일을 전송해 결과를 재현해 봅니다. (이때 중복이 발생할 수도 있지만 그렇지 않을 수도 있다는 점에 유념합니다.)
  • 다음으로 이메일이 전달되는 이메일 서비스 주소로 이메일을 직접 전송한 다음 그로 인해 중복이 생성되는지 확인합니다.  서비스 주소로 직접 이메일을 보내면 중복 사례가 생성되지 않는 경우가 많습니다.
  • 이메일 스냅샷을 생성하여 조직에서 수신한 이메일 개수를 확인합니다. 두 개의 이메일을 수신했을 경우, 두 개의 이메일이 두 개의 사례를 생성하므로 Email-to-Case가 정상적으로 작동하고 있는 것입니다.  자세한 내용은 인바운드 이메일 스냅샷에서 확인하세요.
  • 이메일 주소로 이메일을 보낼 때는 중복 사례가 생성되었으나 이메일 서비스 주소로 전송했을 때는 그렇지 않은 경우, 이메일 서버 설정으로 인해 중복이 발생했을 수 있습니다. 예를 들어 이메일 서버의 리디렉션 규칙이 올바르게 설정되지 않았거나 이메일 주소가 참조 목록의 일부인 경우 등입니다. 
이 경우에는 이메일 관리 팀이 이메일 전달 과정 및 이메일 서버의 관련 설정을 조사하여 도움을 제공해야 합니다. 서비스 주소로 이메일이 전달되기 전 어딘가에서 이메일이 중복되어 Salesforce로 두 개의 이메일이 전송되고 있는 것입니다.
 
 
  1. 마지막으로 Email-to-Case 에이전트가 더 이상 활성 상태가 아님을 확인합니다. 에이전트와 Email-to-Case의 온디맨드 버전이 모두 활성화되어 있으며 동일한 이메일 주소를 사용하는 경우, 양쪽 모두가 새로운 사례를 생성할 수 있습니다.
 

Email-to-Case 활성화 여부를 확인하려면 아래의 경로로 이동하세요.

Salesforce Classic:
Setup(설정) | Customize(사용자 정의) | Cases(사례) | Email-to-Case

Lightning Experience:
기어 아이콘 | Setup(설정) | Feature Settings(기능 설정) | Service(서비스) | Email-to-Case 
 
참고:  두 사용자 인터페이스 모두에서 'On-Demand Service(온디맨드 서비스)'가 활성화되어 있는지 확인할 수 있습니다.


참고 항목:
이메일 서비스 주소 정의
Email-to-Case와 온디맨드 Email-to-Case에 대한 라우팅 주소 구성하기
'Email-to-Case'의 반송 루프가 1000개 이상의 사례를 생성함
Email-To-Case에 대해 Ref Id와 새 스레딩 동작이 비활성화됨
Knowledge 기사 번호

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