Description des niveaux de sécurité pour les requêtes de support Salesforce

Niveaux de sécurité des tickets de support Salesforce définis

Niveau 1 – Critique :

• Problème de production critique affectant tous les utilisateurs.
• Inclut les problèmes d'intégrité des données et d’indisponibilité du système sans aucune solution disponible.

Niveau 2 - Urgent :

• Une fonctionnalité majeure est affectée ou une dégradation importante des performances est constatée.
• Le problème est permanent, et affecte de nombreux utilisateurs et/ou une fonctionnalité majeure.
• Aucune solution satisfaisante n'est disponible.
• Inclut aussi les demandes importantes et ponctuelles comme les demandes d’activation des fonctionnalités ou d’exportation des données.

Niveau 3 - Élevé :

• Problèmes de performance ou de bogue du système affectant certains utilisateurs.
• Une solution à court terme est disponible, mais elle n’est pas évolutive.

Niveau 4 - Moyen :

• Analyse d'un problème technique de routine.
• Informations demandées sur les fonctionnalités de l’application, la navigation, l’installation ou la configuration.
• Bogue affectant un petit nombre d’utilisateurs.
• Une solution raisonnable est disponible.
• Résolution requise dès que raisonnablement réalisable.
• Les requêtes d’assistance administrative sont, par définition, de Niveau 4.