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オムニチャネルの上限値超過エラーとトラブルシューティング

公開日: Oct 13, 2022
説明
※この記事は英語版を翻訳しており、一部機械翻訳を含むため内容は後日更新される可能性があります。最新の内容は英語版を参照してください。表示言語は画面右下の言語名から切り替えられます。

オムニチャネルは包括的なカスタマーサービスソリューションです。オムニチャネルを使用することで、コールセンターは受信したあらゆるタイプの作業項目を、組織の最も適格で対応可能なエージェントに転送できます。オムニチャネルは Classic と Lightning で使用できます。

オムニチャネルとその制限、問題を回避する方法について理解するには、いくつかの前提条件があります。 
- Omni-Channel for Administrators (管理者向けオムニチャネル) ガイドに目を通し、オムニチャネルの設定についての理解を深めてください。
- この記事で紹介するプロセスを理解しやすいように、オムニチャネルのキューベースのルーティングのしくみに関する記事に目を通してください。オムニチャネルでのルーティングのしくみを完全に理解できるように包括的な情報が記載されています。
- オムニチャネルの制限については、「Salesforce の機能とエディションの割り当て」に記載されています。
組織で、[設定] > [オムニチャネル] > [Limit the current usage against the limits (上限に応じて現在の使用量を制限)] をオンにしてください。

最後のドキュメントから説明を進めると、オムニチャネルには 2 つの制限があります。

Maximum Queued Work Items per Hour (1 時間あたりのキューに入っている作業項目の最大数): 組織のすべてのオムニチャネル対応キューにおいて、1 時間あたりにキューに追加できるレコードの最大数。項目がオムニチャネルのキューに割り当てられるたびに、プラットフォームでは直前の 1 時間にキューに追加された項目の数を確認します。上限に達した場合、項目はキューに割り当てられません。

Maximum Pending Routing Requests (待機中のルーティング要求の最大数): 1 つの組織でオムニチャネルルーティングの待機ができるオブジェクトの最大数。オムニチャネルが有効になっているキューに項目が割り当てられると、オムニチャネルは項目を対応可能なエージェントにルーティングしようとします。対応可能なエージェントがいない場合、作業はルーティング待機中となります。


上記の上限を越えた場合、問題が発生し、エラーメッセージが表示され始める場合があります。たとえば次のようなエラーメッセージが表示される場合があります。

LIMIT_EXCEEDED : 制限数を超えました -「メール-to-ケース」の使用や、Salesforce へのソーシャル会話のプッシュなど、一見無関係に見える操作を行っている場合。

お客様の組織はこの機能に対する最大限度を超えました。 - オムニチャネルが有効になっているオブジェクトを使用して操作している場合。つまり、現在組織でオムニチャネル機能を使用しているオブジェクト (例: ケース) に関連した操作ということです。
解決策
これらのエラーは、上記のどちらの上限に対して値が強制された場合でも発生が予想されます。これらの上限に達した場合のオプションは、次のとおりです。


1.ワークベンチまたは Developer Console を使用して、[Maximum Pending Routing Requests (待機中のルーティング要求の最大数)] の上限を超えてカウントされているレコードの数を確認します。次のクエリを使用します。
SELECT count() FROM [オブジェクト] where OwnerId in (SELECT Id FROM Group WHERE QueueRoutingConfigId != null)

[オブジェクト] をオムニチャネルで使用しているオブジェクトに置き換えます (例: Case、Lead...)
count() を Id (例: SELECT id FROM...) に置き換えると、レコードのリストを取得できます。これらのレコードをオムニチャネルが有効になっている当該のキューから削除し、別のオーナーまたはオムニチャネルに関連しない他のキューに割り当てます。上限を下回るまで値を減らします。


2.キューからレコードを削除せずに、キューからルーティング設定を削除します。
そのためには、組織の [設定] に移動し、[クイック検索] ボックスを使用して [ルーティング設定] ノードを開き、修正するルーティング設定を見つけて設定の名前をクリックします。[関連キュー] のリストを確認します。クリックして任意のキューにアクセスします。編集時に、そのキューで現在選択されている [ルーティング設定] を削除します。

ただし、この方法では、レコードは必要な設定に含まれるため、オムニチャネル経由でエージェントにレコードを割り当てることができません。この方法は、負荷の大幅な削減が必要な場合、またはキューが正しく設定されていない場合にのみ使用してください。


上記のような問題を避けるため、レコードを多く使用する組織の活動 (一括移行ツールの使用、大量のデータ読み込み、大量のデータ移行など) を行う際は、オムニチャネルには一定の制限があることを念頭に置いてください。たとえば、ケースのデータを大量に組織に読み込むことを計画し、それらをキューに割り当てる場合、オムニチャネルの制限を越えるようなルーティング設定がキューに設定されていると、予期しないエラーが発生する可能性があります。
ナレッジ記事番号

000383291

 
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