Pianifica un appuntamento con un agente Salesforce Success

In alcuni casi, è possibile prendere un appuntamento con un agente Salesforce Success tramite lo strumento Scheduler di appuntamenti per parlare di un caso di assistenza.

 Guardare la panoramica video su come pianificare un appuntamento. ​

 

Come funziona?

Dopo aver registrato un caso, si riceve dall'agente Success un'email con un link per pianificare un appuntamento.
 

1. Fare clic su Visualizza caso nell'email. Se non lo si è già fatto, è necessario connettersi
2. Fare clic su Pianifica appuntamento
3. Fare clic su Per iniziare
4. Scegliere una data e un'ora
5. Fare clic su Pianifica

L'operazione è completata. Si riceverà un'email con la conferma dei dettagli dell'appuntamento. L'email includerà un file .ICS che è possibile importare nel proprio calendario. Si riceveranno inoltre le informazioni di connessione alla conferenza per partecipare alla chiamata.

 

Già connesso alla Guida di Salesforce?

È possibile pianificare un appuntamento anche dalla Guida di Salesforce (help.salesforce.com).
 

1. Fare clic su Visualizza casi nel riquadro "Assistenza & Servizi"
2. Fare clic sul caso interessato dalla pianificazione
3. Fare clic su Pianifica appuntamento
4. Fare clic su Per iniziare
5. Scegliere una data e un'ora
6. Fare clic su Pianifica

Richiesta di un incontro

Per alcuni casi è possibile selezionare se si desidera richiedere un appuntamento con il proprio agente Success. In questo caso, quando si invia il ticket, nella pagina Dettagli caso è visualizzato il campo "Richiedere un incontro per parlare di questo caso?".

Se si seleziona "Sì", sarà possibile utilizzare i passaggi precedenti per pianificare un incontro dall'interno della Guida di Salesforce per il record caso. Nota: questa funzionalità compare non appena il caso è stato assegnato.

Se per il caso questa opzione non è visualizzata, l'appuntamento può comunque essere pianificato dall'agente tramite lo strumento Scheduler di appuntamenti, se necessario.

 

Domande frequenti
 

Perché Salesforce offre questa funzione?
Desideriamo che gli utenti possano comunicare con i nostri agenti in modo più rapido e nell'orario più comodo per loro.

Come si annulla un appuntamento?
Per annullare l'appuntamento, passare alla pagina dei dettagli del caso, quindi, sotto la data e l'ora confermate per l'appuntamento, fare clic su Annulla. Se si stabilisce che non è necessario parlare del caso con l'agente Success, lasciare un commento caso.

Come si ripianifica o modifica l'appuntamento?
Per ripianificare l'appuntamento, passare alla pagina dei dettagli del caso, quindi, sotto la data e l'ora confermate per l'appuntamento, fare clic su Modifica pianificazione. Sarà quindi possibile selezionare un nuovo orario.

È possibile pianificare appuntamenti con Admin Assist o con l'Assistenza sviluppatore?
Sì. Se per offrire assistenza l'agente deve parlare con l'utente, Admin Assist o l'Assistenza sviluppatore possono invitare l'utente a pianificare un appuntamento.

È possibile aggiungere gli altri membri del team all'invito?
Dopo che l'agente ha condiviso il file .ICS e i dettagli di connessione alla conferenza con l'utente, quest'ultimo è libero di invitare altri membri del team.

È possibile parlare con un agente immediatamente?
No. Questo perché lo Scheduler di appuntamenti non consente di selezionare orari:
 

• A meno di 4 ore nel futuro
• A più di 14 giorni nel futuro
• In un orario già prenotato con un altro agente
• Nel passato

È possibile modificare la durata dell'appuntamento?
Se è necessario modificare la durata dell'incontro, è possibile richiedere una modifica tramite i commenti caso. 

È possibile prenotare più appuntamenti alla volta?
È possibile prenotare un solo appuntamento per caso alla volta. Se serve un secondo appuntamento, è necessario attendere che il primo venga effettuato e chiuso.

Cosa succede se si ha a che fare con agenti con un fuso orario diverso?
Quando si crea un invito, il sistema controlla il fuso orario indicato nel caso e visualizza gli appuntamenti disponibili in tale fuso orario. Lasciare un commento caso se è necessario cambiare fuso orario.

Se ci si trasferisce in un altro fuso orario dopo aver registrato un caso, come si seleziona il fuso orario corrispondente a quello attuale?
È possibile selezionare il fuso orario in cui si opera quando si invia il caso. Se si desidera indicare un fuso orario corrispondente diverso, è possibile lasciare un commento caso per informare l'agente del nuovo fuso orario.

Dove posso trovare le informazioni di connessione alla conferenza per mettermi in contatto con l'agente o lo specialista all'ora della chiamata?
L'email di conferma dell'appuntamento conterrà un link alla conferenza. Il link è presente anche nel file .ICS, nonché nella pagina Dettagli caso del caso. Se per qualsiasi motivo il link non dovesse essere visualizzato, lasciare un commento caso per informare l'agente Success.

Cosa succede se nessuno degli orari disponibili dell'agente o dello specialista si concilia con gli impegni dell'utente?
Se l'agente Success non offre alcuna opzione adeguata, aggiungere un commento caso e l'agente individuerà orari alternativi adeguati alla disponibilità dell'utente.