Salesforce サクセスエージェントでの予約のスケジュール

場合によっては、予約ケジューラツールを使用して、サポートケースについて話し合うために Salesforce サクセスエージェントの予約を取ることができます。

予約の取り方については、こちらの動画での概要をご覧ください。​

 

そのしくみは?

ケースを登録すると、サクセスエージェントは予約をスケジュールするためのリンクが記載されたメールを送信します。
 

1. メールにある[ケースを表示] をクリックします (まだログインしていない場合はログインが必要です)。
2. [予定をスケジュール] をクリックします。
3. [開始] をクリックします。
4. 日付と時刻を選択します。
5. [スケジュール] をクリックします。

これで完了です。予約の詳細が記載されたメールが送信されます。メールには .ICS ファイルが添付されており、自分のカレンダーにインポートできます。また、コールに参加するための会議情報も提供されます。

 

Salesforce ヘルプからの予約

Salesforce ヘルプ (help.salesforce.com) から予約をスケジュールすることもできます。
 

1. [サポートとサービス] タイルの [ケース参照] をクリックします。
2. スケジュールするケースをクリックします。
3. [予定をスケジュール] をクリックします。
4. [開始] をクリックします。
5. 日付と時刻を選択します。
6. [スケジュール] をクリックします。

ミーティングの要求

サクセスエージェントととの予約を要求できる場合があります。この場合は、[ケースの詳細] ページでチケットを送信するときに [Would you like to request a meeting to discuss this case? (このケースについて話し合うためのミーティングを要求しますか?)] 項目が表示されます。

この項目で [はい] を選択すると、上記の手順に従って Salesforce ヘルプからケースレコードのミーティングをスケジュールできます (注意: この機能は、ケースが割り当てられるとすぐに表示されます)。

ケースでこのオプションが表示されない場合は、エージェントが必要に応じて予約スケジューラを使用してミーティングの時間を検討している最中です。

 

よくある質問:
 

Salesforce がこの機能を提供する理由は?
お客様が都合の良い時間に Salesforce のエージェントとできるだけ早く連絡を取れるようにするためです。

予約のキャンセル方法は?
予約をキャンセルするには、まずケースの詳細ページに移動します。次に、確認済みの予約日時の下にある [キャンセル] をクリックします。ケースについてサクセスエージェントとの対話が必要である場合は、ケースコメントを残してください。

予約を再スケジュールまたは変更する方法は?
予約を再スケジュールするには、まずケースの詳細ページに移動します。次に、確認済みの予約日時の下にある [再スケジュール] をクリックします。これで新しい日時を選択できるようになります。

アドミンアシストや開発者サポートの予約もスケジュールできますか?
はい。エージェントが問題のサポートに関連してお客様との対話が必要だと判断した場合は、予約のスケジュールへの招待が送信されます。

チームメイトを招待することはできますか?
エージェントが .ICS ファイルと会議の詳細をお客様と共有したら、他のチームメンバーを自由に招待できます。

エージェントとすぐに話すことはできますか?
いい。これは予約スケジューラでは以下の日時を選択することはできません。
 

• 現時点から 4 時間以内
• 現時点から 14 日以降
• すでに他のエージェントとの予約がスケジュールされている日時
• 過去の時間 (タイムトラベラーの皆様には申し訳ありません)

予約の時間の長さを変更できますか?
ミーティングの長さを変更する必要がある場合は、ケースコメント経由で要求できます。 

同時に複数の予約をスケジュールできますか?
1 つのケースについては、ID ごとに 1 件の予約のみをスケジュールできます。2 回目の予約が必要な場合は、最初の予約が完了するまでお待ちください。

エージェントが自分のタイムゾーン外の場合はどうしたらよいでしょうか?
招待が作成された時点で、ケースで指定されているタイムゾーンがチェックされます。そして、指定されているタイムゾーンで利用可能な予約が表示されます。タイムゾーンを変更する必要がある場合は、ケースコメントを残してください。

ケースを登録した後で別のタイムゾーンの地域に引っ越しました。今の地域のタイムゾーンを選択するにはどうしたら良いでしょうか?
使用するタイムゾーンは、ケースを送信するときに選択できます。別のタイムゾーンに変更したい場合は、ケースコメントでエージェントに新しいタイムゾーンをお知らせください。

予約日時にエージェントまたはスペシャリストに連絡するための会議情報はどこにありますか?
予約確認メールに会議リンクが記載されています。この情報は、添付されている .ICS ファイルと、ケースの [ケースの詳細] ページにもあります。何らかの理由でリンクが表示されない場合は、ケースコメントでサクセスエージェントにお知らせください。

エージェントやスペシャリストがどの時間も空いていない場合はどうしたらよいですか?
サクセスエージェントがお客様に都合の良い時間を提示できない場合は、ケースコメントでご都合をお知らせいただければ、サクセスエージェントがご希望に沿えるよう時間を調整いたします。