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オムニチャネルは作業項目が手動で受け入れられていない場合でもエージェントに割り当てる

公開日: Oct 13, 2022
説明
※この記事は英語版を翻訳しており、一部機械翻訳を含むため内容は後日更新される可能性があります。最新の内容は英語版を参照してください。表示言語は画面右下の言語名から切り替えられます。

シナリオ: レコード履歴に、作業項目がエージェントに割り当てられ、再びキューにルーティングされたことが示されています。

ケースをオブジェクト例として使用しますが、これはすべてのオムニによってルーティングされたオブジェクトに適用されます。
オムニチャネルユーザーがいても、ケースリクエストを手動で受け入れない場合、ケース所有者がオムニチャネルユーザーに設定され、ケース履歴のキューに戻されます.

このシナリオでは、プレゼンス設定の設定 [自動的に要求を受け入れる] がオフで、プロファイルが正しいプレゼンス設定に割り当てられます。
解決策
これは設計どおりの動作です。割り当てリクエストを追跡するには、ケース履歴にケースがオムニチャネルユーザーに割り当てられたことが示されています。


関連情報
チャットオプション「自動的にチャットを受け入れる」および「拒否された要求を再転送する」
ナレッジ記事番号

000383911

 
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