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Les agents Omni dépassent leur capacité maximale comme indiqué via Omni Supervisor

Date de publication: Oct 13, 2022
Description
Vous pouvez remarquer lorsque vous visualisez la page Omni Supervisor que votre agent dépasse sa capacité d’1 élément de travail ou de centaines d’éléments de travail. 
Résolution
Il y a deux scénarios dans lesquels un agent dépasse sa capacité attribuée (via sa Configuration de présence) comme indiqué dans Omni Supervisor.

1. Les chats peuvent être transférés directement aux agents par d’autres agents. Le transfert de chat ignore les restrictions de capacité, ce qui autorise l’agent à consommer plus de capacité que la capacité disponible. 

2. Lorsque vous remarquez que des agents dépassent la capacité de plusieurs centaines, cela peut se produire parce que ces agents sont disponibles pour le chat (un canal de service de chat) mais n’ont pas la licence utilisateur Chat activée pour leur enregistrement utilisateur. Omni channel tente d’acheminer les chats de façon répétée vers l’utilisateur en consommant chaque fois la capacité, mais chaque tentative de routage échoue.
Correctif :
Vérifiez que tous les agents pouvant être disponibles pour les canaux de service Chat possèdent la licence Chat activée sur leur enregistrement utilisateur.
Numéro d’article de la base de connaissances

000383992

 
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Salesforce Help | Article