Le chat n’est plus acheminé vers un agent disponible

Voici à quoi peut être dû ce comportement :

Si vous avez un champ universellement obligatoire sur l’objet de transcription Live Chat, il bloque la création de la transcription du chat et par conséquent, le chat demeure dans la file d’attente définitivement. Accédez à Configuration | sous Recherche rapide, tapez Transcriptions Live Chat | cliquez sur Champs | cliquez sur le nom du champ, désactivez la case à cocher « Ce champ doit contenir une valeur pour pouvoir sauvegarder l'enregistrement. »

Tous les utilisateurs affectés à une file d’attente Omni (file d’attente associée à une configuration d'acheminement) DOIVENT avoir une licence Live Agent attribuée à leur enregistrement utilisateur (cochez la case Live Agent sur l’enregistrement utilisateur). Si vous avez des utilisateurs affectés à la file d’attente qui ont la licence attribuée et des utilisateurs pour lesquels ce n’est pas le cas, cela peut perturber l’acheminement des chats car le système vérifiera si le statut de chaque utilisateur affecté à la file d’attente est disponible et ainsi que sa capacité. S’il y a des utilisateurs qui ne sont pas affectés à une licence Live Agent, le système ne pourra pas effectuer cette vérification. Vous ne pouvez pas avoir des utilisateurs non Live Agent affectés à une file d’attente utilisée pour acheminer des chats Live Agent. Cela aura un impact sur les files d’attente ayant comme objet Transcriptions Live Agent, même si vous incluez aussi d’autres objets dans la file d’attente. Nous recommandons toujours d’avoir une file d’attente distincte pour chaque objet à acheminer par Omni. Dans certains cas, ce canal de service n’est pas créé. Tout autre canal de service personnalisé, même s'il est défini sur Live Agent, ne fonctionnera pas pour l’acheminement des chats à l’aide de Omni-Channel.

Dans certains cas, le canal de service Live Agent n’est pas créé. Tout autre canal de service personnalisé, même s'il est défini sur Live Agent, ne fonctionnera pas pour l’acheminement des chats à l’aide de Omni-Channel. Veuillez désactiver Live Agent et Omni Channel, puis réactivez-les. Ainsi, le canal de service par défaut sera créé.

Si le Générateur de processus est écrit pour mettre à jour les transcriptions de chat live, modifiez-le pour l’exécuter selon le statut En cours. Ouvrez le processus | cliquez sur Action immédiate | cliquez sur le nom de l’action | Sous Critères de mise à jour d'enregistrements, sélectionnez Les enregistrements mis à jour remplissent toutes les conditions , sélectionnez Champ = Statut | Opérateur = Égal à | Type = Liste de sélection | Valeur = En cours | cliquez sur Enregistrer.

Si le champ de référence sur l’objet de transcription de Live Chat est ciblé sur l’objet Travail de l’agent, supprimez le champ de référence. L’objet de référence au travail de l’agent n'est pas pris en charge.