対応可能なエージェントにチャットが転送されない

以下は、この動作のいくつかの考えられる原因です。

• チャットトランスクリプトオブジェクトに必須項目がある場合、チャットトランスクリプトの作成がブロックされるため、チャットが永久にキューに配置されたままになります。[設定] に移動し、[クイック検索] に「チャットのトランスクリプト」と入力し、[項目] | 項目名の順にクリックして、[値の入力を必須にする] チェックボックスをオフにします。

• オムニキュー (ルーティング設定に関連付けられているキュー) に割り当てられたユーザ全員に、各自のユーザレコードに関連付けられたチャットライセンスが必要です (ユーザレコードの [チャット] チェックボックスをオン)。システムはキューに割り当てられているユーザごとに、その状況が「対応可能」かどうかを確認し、業務量をチェックするため、一部のユーザはライセンスが割り当てられているキューに割り当てられ、他のユーザは割り当てられていないキューに割り当てられている場合は、チャットの転送に混乱を来すことがあります。チャットライセンスが割り当てられていないユーザがいる場合は、システムがこうした確認を実行できません。チャットチャットの転送に使用するキューにチャット以外のユーザを割り当てることはできません。こうした割り当てを行えば、そのキューに他のオブジェクトが含まれているとしても、チャットのトランスクリプトをオブジェクトとして設定しているキューに影響が及びます。常に、オムニで転送するオブジェクトごとに個別のキューを設定することをお勧めします。特定の状況下では、こうしたサービスチャネルが作成されません。他のカスタムサービスチャネルは、チャットに設定されていても、オムニチャネルを使用するチャット転送では機能しません。

• 特定の状況下では、チャットサービスチャネルが作成されません。他のカスタムサービスチャネルは、チャットに設定されていても、オムニチャネルを使用するチャット転送では機能しません。チャットとオムニチャネルを無効にしてから、再度有効にしてください。この操作により、デフォルトのサービスチャネルが作成されます。

• プロセスビルダーがチャットトランスクリプトを更新するように記述されている場合は、[処理中] 状況に基づいて実行するように変更してください。プロセスを開いて、[ルール適用時のアクション] | アクションの名前の順にクリックし、[レコードの更新条件] で、[更新されるレコードがすべての条件を満たす] を選択してから、[項目] = [状況] | [演算子] = [次の文字列と一致する] | [データ型] = [選択リスト] | [値] = [処理中] を選択して、[保存] をクリックします。

• チャットトランスクリプトオブジェクトに、エージェント作業オブジェクトを対象とする参照項目がある場合は、その参照項目を削除してください。エージェント作業オブジェクトへの参照はサポートされていません。