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Las vistas de listas My Cases y My Open Cases no muestran casos cuando los usuarios asociados son contactos del caso, pero no propietarios.

Fecha de publicación: Jan 14, 2021
Descripción

En algunos casos, un usuario socio o cliente no verá ningún caso en la vista de lista "My Cases" o "My Open Cases" desde Portales o Comunidades.

 

Solución
Hay diferentes funcionalidades en estas vistas de listas según el tipo de usuario y el Portal que se use, ya que realmente funciona como se diseñó. 

Comportamiento esperado en función del tipo de usuario:
  1. Usuario de Customer Community o Portal en un Customer Portal: Si el contacto del caso coincide con el contacto del usuario y se ha seleccionado la casilla de verificación "Visible in Self-Service", el caso se mostrará en la vista de listas "My Cases" y "My Open Cases". 
  2. Usuario Partner Portal o Partner Community en un portal de socios: Si el campo del propietario coincide con el del usuario, independientemente de si el campo del contacto coincide con el registro del contacto del usuario, el caso se mostrará en la vista de listas "My Cases" y "My Open Cases". El valor del campo "Visible in Self-Service Portal" afecta a la visibilidad del caso en los portales de socios y tiene que configurarse como TRUE para que se muestre en la vista de listas. 
  3. Usuario de Customer Community o Portal en una Community: Si el campo del propietario coincide con el del usuario, independientemente de si el campo del contacto coincide con el registro del contacto del usuario, el caso se mostrará en la vista de listas "My Cases" y "My Open Cases". El valor del campo "Visible in Self-Service Portal" no afecta a la visibilidad del caso en Communities. 
  4. Usuario de Partner Portal o Partner Community en una Community: Si el campo del propietario coincide con el del usuario, independientemente de si el campo del contacto coincide con el registro del contacto del usuario, el caso se mostrará en la vista de listas "My Cases" y "My Open Cases". El valor del campo "Visible in Self-Service Portal" no afecta a la visibilidad del caso en Communities. 
 
Si hay que exponer casos para que los usuarios con perfil de socio y cliente vean los casos en los que sean contactos, pero no propietarios:
 
  1. Primero, cree una fórmula personalizada de caso con casilla de verificación con la fórmula siguiente (este campo no necesita estar presente en el formato de página):
    IF(AND(NOT(ISBLANK($User.ContactId)),$User.ContactId = ContactId), TRUE, FALSE)
  2. Cuando la cree, modifique una de las vistas de lista en cuestión.
  3. Cambie la opción de filtrar por propietario a "All Cases".
  4. Agregue un filtro de campo a la vista de lista en "Filter By Additional Fields (Optional)". El filtro será el siguiente: Campo: <Campo personalizado casilla de verificación>, operador: Igual; valor: true.
  5. Si es necesario, cambie la visibilidad para dirigirse a usuarios o grupos de usuarios específicos.
  6. Para crear una nueva vista de lista, guarde la vista de lista existente o guárdela con un nombre único distinto en función de sus necesidades. 
  7. Cuando se hayan actualizado o creado las vistas de lista, los usuarios podrán ver los casos en los que sean contactos, aunque no sean propietarios de los casos. Tenga en cuenta que esta operación cambiará la funcionalidad de la vista para los usuarios internos, así que se debería crear una vista de lista distinta para los usuarios internos sin el filtro de campo que se basa en la casilla de verificación que se creó anteriormente.
Número del artículo de conocimiento

000384275

 
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