Freigeben von Omnikanal-Kapazität

Damit neue Elemente an Agenten weitergeleitet werden, müssen die Agenten die Registerkarten der weitergeleiteten Elemente in der Konsole schließen. Andere Datensätze, die in der Konsole geöffnet, aber nicht über Omnikanal weitergeleitet wurden, haben keinen Einfluss auf die Kapazität. Darüber hinaus wird Kapazität für alle offenen Arbeitselemente freigegeben, wenn ein Agent im Omnikanal-Widget in den Status "Offline" und anschließend wieder in den Status "Verfügbar" wechselt.


Hinweise:
Das oben beschriebene Verhalten entspricht dem registerkartenbasierten Kapazitätsmodell. Seit der Version Sommer '20 können Organisationen das statusbasierte Kapazitätsmodell aktivieren, um die Kapazität basierend auf dem Status des Omni-Arbeitselements zu steuern.

Das registerkartenbasierte Kapazitätsmodell wirkt sich nicht auf die Inhaberschaft, sondern nur auf die Kapazität aus.
Bei Nicht-Echtzeit-Arbeitselementen, z. B. Kundenvorgängen, ändert sich die Inhaberschaft nicht, nachdem der Agent offline gegangen ist. Kundenvorgänge, die zuvor von Omni einem Agenten zugewiesen wurden, bleiben dem Agenten zugewiesen, selbst wenn der Agent die Registerkarte schließt oder sich abmeldet. Dadurch wird seine Kapazität freigegeben oder zurückgesetzt, sodass dem Agenten neue Arbeitselemente bis zu seiner Kapazitätsobergrenze zugewiesen werden, wenn er wieder online geht. Das bedeutet, dass Agenten möglicherweise mehr Kundenvorgänge in ihrer Warteschlange haben, als ihnen Kapazität zugewiesen sind. Um dieses Verhalten zu verhindern, verwenden Sie das statusbasierte Kapazitätsmodell.

Siehe auch:
Grundlegendes zu Kapazitätsmodellen