Libérer la capacité Omni-Channel

Pour que de nouveaux éléments puissent être acheminés vers les agents, ils doivent fermer les onglets des éléments acheminés dans la console. Les autres enregistrements ouverts dans la console mais non acheminés via Omni-Channel n’affectent pas la capacité. De plus, la capacité de tous les éléments de travail ouverts est libérée lorsqu’un agent modifie son statut sur « Hors ligne » dans le widget Omni-channel et revient à un statut Disponible.


Remarques :
Le comportement décrit précédemment correspond au modèle de capacité basé sur l’onglet. Depuis la version Summer '20, les organisations peuvent activer le Modèle de capacité basé sur le statut pour contrôler la capacité en fonction du statut de l’élément de travail Omni.

Le modèle de capacité basé sur l’onglet n’affecte pas la propriété, mais uniquement la capacité.
Pour les éléments de travail en temps réel, comme les requêtes, la propriété ne change pas une fois qu’ils sont hors ligne. Les requêtes précédemment attribuées par Omni à un agent restent dans le nom de l’agent même si l’agent ferme l’onglet ou se déconnecte. Ainsi, sa capacité est libérée ou réinitialisée, et lorsque l’agent est de nouveau en ligne, de nouveaux éléments de travail lui sont attribués jusqu’à la limite de sa capacité. Cela signifie que les agents peuvent se retrouver avec plus de requêtes dans leur file d’attente que leur capacité attribuée. Pour éviter ce comportement, utilisez le modèle de capacité basé sur le statut.

Voir aussi :
Compréhension des modèles de capacité