Pulizia della capacità omnicanale

Per far sì che gli agenti possano ricevere nuovi elementi da instradare, dovranno chiudere le schede degli elementi instradati nella console. Altri record aperti nella console ma non instradati tramite Omnicanale non influiranno sulla capacità. Inoltre, la capacità per tutti le voci su cui lavorare aperte verrà rilasciata quando un agente passa allo stato "Offline" nel widget Omnicanale e poi torna allo stato disponibile.


Note:
Il comportamento descritto sopra corrisponde al modello di capacità basato su schede. A partire dal rilascio Summer '20, le organizzazioni possono ora abilitare il modello di capacità basato sullo stato per controllare la capacità in base allo stato delle voci su cui lavorare Omni.

Il modello di capacità basato su schede non influisce sulla proprietà, ma solo sulla capacità.
Per le voci su cui lavorare non in tempo reale, come i casi, la proprietà non cambia dopo essere andati offline. I casi precedentemente assegnati da Omni a un agente rimarranno a nome dell'agente anche se l'agente chiude la scheda o si disconnette. In questo modo, la sua capacità verrà liberata o reimpostata, quindi quando l'agente tornerà online, verranno assegnate nuove voci su cui lavorare fino al raggiungimento del limite massimo della sua capacità. Ciò significa che gli agenti potrebbero ritrovarsi con più casi in coda rispetto alla capacità loro assegnata. Per evitare questo comportamento, utilizzare il modello di capacità basato sullo stato.

Vedere anche:
Comprendere i modelli di capacità