オムニチャネル業務量をクリアする

エージェントに新しい項目がルーティングされるようにするには、コンソール内でルーティング済みの項目のタブを閉じる必要があります。コンソール内で開いた他のレコードで、オムニチャネル経由でルーティングされていないものは、業務量には影響しません。さらに、エージェントがオムニチャネルウィジェットで [オフライン] ステータスに変更し、その後 [対応可能] ステータスに戻すと、すべての処理中の作業項目の業務量が解放されます。


注意:
上述の動作は、タブベースの業務量モデルに対応しています。Summer '20 リリースより、組織では状況ベースの業務量モデルを有効にして、オムニ作業項目のステータスに基づいて業務量を制御できるようになりました。

タブベースの業務量モデルは、所有権には影響せず、業務量のみに影響します。
ケースなどの非リアルタイムの作業項目の場合、オフラインになっても所有権は変更されません。エージェントがタブを閉じたりログアウトしたりしても、オムニによって以前にエージェントに割り当てられたケースは引き続きエージェントの名前のままになります。この場合、業務量が解放またはリセットされるため、エージェントが再びオンラインになると、業務量の制限まで新しい作業項目が割り当てられます。つまり、エージェントのキューには割り当てられた業務量を超える数のケースが残る可能性があります。この動作を防ぐには、状況ベースの業務量モデルを使用します。

関連情報:
業務量モデルについて