옴니 채널 용량 초기화

에이전트에게 새 항목이 라우팅되도록 하려면 콘솔 내에서 라우팅된 아이템의 탭을 닫아야 합니다. 콘솔에 열려 있지만 옴니 채널을 통해 라우팅되지 않은 다른 레코드는 용량에 영향을 주지 않습니다. 또한 에이전트가 옴니 채널 위젯에서 '오프라인' 상태로 변경되었다가 다시 사용 가능 상태로 돌아오면 활성화된 모든 작업 항목의 용량은 해제됩니다.


참고:
위에서 설명한 동작은 탭 기반 용량 모델에 해당합니다. Summer '20 릴리스 이후 조직은 이제 상태 기반 용량 모델을 활성화하여 옴니 작업 항목의 상태에 기반하여 용량을 조절할 수 있습니다.

탭 기반 용량 모델은 소유권이 아닌 용량에만 영향을 줍니다.
사례와 같은 실시간이 아닌 작업 항목의 경우 오프라인으로 전환된 후에도 소유권은 변경되지 않습니다. 옴니에서 이전에 에이전트로 할당된 사례들은 에이전트가 탭을 닫거나 로그아웃해도 에이전트 이름에 남아 있습니다. 이렇게 하면 용량이 해제되거나 초기화되어 에이전트가 다시 온라인으로 전환될 때 새로운 작업 항목이 용량 한도에 도달할 때까지 할당됩니다. 이는 에이전트에 할당된 용량보다 대기열에 더 많은 사례가 쌓일 수 있습니다. 이러한 동작을 방지하려면 상태 기반 용량 모델을 사용하십시오.

참고 항목:
용량 모델 이해