온디맨드 Email-to-Case가 사례를 생성하지 못함

아래의 사항들을 확인해 이메일에 대한 사례가 생성되지 않는 원인을 확인하세요.

1. Email-to-Case의 라우팅 주소 설정 단계를 완료했는지 확인합니다.
 

2. 주소를 확인합니다. Email-to-Case에는 각 라우팅 주소에 대해 아래와 같이 두 개의 서로 다른 이메일 주소가 존재합니다.
 

• 귀하의 지원 주소- 고객이 여러분의 지원팀에 연락할 때 사용하는 주소입니다.

• 이메일 서비스 주소- Salesforce가 여러분의 이메일 주소에 대해 생성하는 고유 주소입니다. 
   

3. 전송한 이메일이 Salesforce 서버에 도달했는지 확인합니다. 이를 위해 긴 이메일 주소 서비스로 이메일을 전송한 다음 사례가 생성되는지 확인합니다.
 

• 새 이메일을 작성합니다. 긴 이메일 서비스 주소를 복사해 필드에 붙여 넣습니다. 이메일을 식별할 수 있도록 본문에는 타임스탬프를 추가하고 제목은 '테스트'(혹은 그와 유사한 제목)로 지정한 이메일을 보냅니다.

• 잠시 후 Salesforce에 로그인한 다음 Case(사례) 탭으로 이동해 새로운 사례를 확인합니다. 목록 보기에 최근 열어본 사례나 다른 필터 기준을 사용하는 목록 보기 뿐만 아니라 모든 새로운 사례가 존재하는지 확인합니다.

해결 방법 

새로운 사례가 생성된 경우

이메일 클라이언트 설정에서 이메일 전달이 제대로 구성되어 있으며, Email-to-Case 라우팅 주소로 전송된 모든 이메일이 Email-to-Case 이메일 서비스 주소로 전달되었는지 확인합니다.

새로운 사례가 생성되지 않은 경우

이메일 전송 및 전달 문제가 아닌 구성 및 사용자 정의에 문제가 있을 가능성이 높습니다. Salesforce 관리자에게 문의해 이전에는 정상적이었는데 어느 시점부터 작동이 중단되었는지 확인해 보세요.

다음의 과정을 따라 자동화된 사례 사용자에 대한 설정을 확인하세요. 아래의 설정은 Professional, Enterprise, Unlimited, Developer Edition에서 사용 가능합니다.

1. Automated Case User(자동화된 사례 사용자)가 Email-to-Case 구성에 사용되는 모든 레코드 유형에 대한 액세스 권한을 갖고 있는지 확인합니다. 이를 위해 Salesforce 관리자로 로그인합니다. 
 

2. 각 라우팅 주소가 사용하고 있는 레코드 유형을 확인합니다. Setup(설정) | Customize(사용자 정의) | Cases(사례) | 라우팅 주소 섹션의 Email-to-Case에서 각 라우팅 주소 이름을 클릭해서 레코드 유형을 기록해 둡니다.

3. 사용자 세부 사항 페이지를 확인하려면 아래의 경로로 이동해서 Automated Case User(자동화된 사례 사용자) 앞에 있는 사용자 이름 링크를 클릭합니다.
 

4. 사용자의 프로필을 클릭합니다. 조직의 설정에 따라 이를 확인하는 방법이 다릅니다.
 

5. 추가로 Automated Case User(자동화된 사례 사용자)의 메일함에 Email-to-Case가 사례를 생성하지 않은 이유를 알려주는 실패 이메일 알림이 있는지 확인합니다. 실패 이메일 알림은 support@salesforce.com에서 전송되며 해당 문제에 대한 간략한 설명을 제공합니다. 예를 들어 사례 페이지 레이아웃에 필수 필드 값이 누락된 경우 이메일 알림에는 이메일이 사례를 생성하지 못하게 하는 검증 규칙 또는 트리거가 나열됩니다. 예를 들면 Error 'LIMIT EXCEEDED 'Email-to-Case: Errors encountered while processing' received via Email-to-Case 를 확인해주시기 바랍니다.

6. 5단계의 알림을 참고해 설정을 확인하여 문제를 찾을 수 있습니다.
 

• 검증 규칙, 워크플로 규칙, 트리거를 확인합니다. 오류 메시지가 발생할 경우 검증 규칙과 관련이 있는지 확인합니다. 검증 규칙과 관련이 있다면 해당 규칙을 일시적으로 비활성화한 다음 Email-to-Case 서비스 이메일 주소를 사용해 사례를 생성해 봅니다. 

• 이메일이 사례를 생성하지 못하게 할 수 있는 필수 필드가 있는지 확인합니다. Email-to-Case 라우팅 주소로 전송된 이메일에는 특정 필드에 대한 값만 포함됩니다. 해당 필드는 Email-to-Case 라우팅 정보 페이지의 사례 설정에서 확인할 수 있습니다.

• 디버그 로그를 실행해 사례 생성 과정에서 어떤 워크플로와 트리거가 트리거되는지를 확인할 수도 있습니다. 자세한 내용은 디버그 로그 확인 및 디버그 로그 설정을 확인하세요.

7.  사용자 정의 사례 텍스트 필드에 해당 필드의 문자 수 제한을 초과하는 기본값이 있는지 확인합니다.

예를 들어 텍스트 영역 필드의 기본 문자 수 제한이 255자이고 기본값이 255자를 초과하면 필드가 잘리므로 사례를 수동으로 생성해야 합니다. 그러나 Email-to-Case와 같은 API를 통해 사례를 생성하면 Error ID: xxxxxxxxxxxxxxxxx (-401266195)와 같은 오류가 발생하며 사례가 생성되지 않습니다.