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FAQ relative à l’Outil de migration de Lightning Knowledge

Date de publication: Mar 2, 2022
Description
Consultez la documentation Outil de migration de Lightning Knowledge et les éléments ci-dessous pour la foire aux questions.


Vidéos YouTube Salesforce
Lightning Knowledge Migration Tool (en anglais)
How to Enable Lightning Knowledge Migration Tool (en anglais)
 
Résolution

Pourquoi l’« Assistant de migration de Lightning Knowledge » n’est-il pas disponible dans la configuration Lightning alors que l’outil est globalement disponible ?

Consultez l’article Lightning Knowledge Migration Tool availability (en anglais) pour plus de détails.
 

Comment pouvons-nous activer et commencer à tester la fonctionnalité ?

Tous les clients doivent lire attentivement et intégralement la documentation existante, Outil de migration de Lightning Knowledge afin de s’assurer qu’ils sont des candidats éligibles et qu’ils comprennent complètement les fonctionnalités de l'outil avant de l’utiliser.

Idéalement, les clients auront une sandbox full-copy disponible et récemment copiée qu’ils peuvent utiliser pour exécuter l’outil. Consultez votre équipe du compte pour envisager de fournir une licence sandbox full-copy temporaire à si aucune n’est disponible actuellement.


Comment activons-nous en production ?
 

Si vous avez conclu des tests complets dans la sandbox et souhaitez activer en production, un processus d’approbation et de révision avec la gestion des produits est requis avant l’activation. Veuillez consigner une nouvelle requête de Support et faire référence aux instructions fournies dans Lightning Knowledge Migration Tool availability (en anglais) pour démarrer le processus.

Remarque : Il n’y a pas de SLA pour l’examen, l’approbation et l’activation de la fonctionnalité en production. Veuillez démarrer le processus et communiquer les chronologies de tentative bien avant les dates planifiées car le processus de révision pour la production peut prendre de 1 à 2 semaines. Les nouvelles demandes d’approbation soumises pendant les weekends ou les vacances ne seront pas examinées ni traitées avant le jour ouvrable suivant, au minimum. Même si le Support et la Gestion des produits s’efforceront de satisfaire les demandes, il n’y a pas aucune garantie pour l’activation dans des délais prescrits.



Est-il possible de savoir quels articles n’ont pas été migrés sur la page « Validez les résultats de votre migration » ?

La documentation indique, « During migration, a results file called LightningKnowledgeMigrationResultTimestamp.txt is generated in the standard Files object. The admin who started the migration owns this file. » Référence : Migration de types d'article multiples

Le fichier qui contient les articles et les versions d’article dont la migration a échoué peuvent être trouvés en effectuant une recherche dans Fichiers via la recherche globale. Les noms de fichier doivent avoir un format 'LightningKnowledgeMigrationResult*' qui doit être utilisé comme terme de recherche pour localiser les fichiers dans votre organisation.

Remarque : Le fichier référencé est généré si des articles ou versions d’article n’ont pas été migrés et fournit uniquement les 1 000 premiers ID d’enregistrement pour examen et référence. L'outil n'inclut ni ne fournit aucune explication concernant l’échec de la migration des articles. Malheureusement, ces détails ne sont pas disponibles pour le Support et les clients doivent revoir manuellement les articles affectés pour voir s'ils présentent des problèmes éventuels. Si les articles et versions des articles ont été migrés correctement, le fichier l’indiquera indépendamment du fait que d’autres données n’aient pas pu être migrées.

Pour voir des détails de migration supplémentaires fournis via la fonctionnalité de l'outil, créez ou promouvez une Idée sur IdeaExchange pour une visibilité et une considération au sein de la Trailblazer Community plus importante et pour suivre les améliorations de fonctionnalité potentielles.


Pouvons-nous conserver nos numéros d’article précédents ?

Non, si vous effectuez une migration de types d'article multiples, il n’est pas possible de contrôler le changement des numéros d’article lors de la migration vers Lightning Knowledge. Vous ne pouvez pas conserver les anciens numéros d’article en raison des limites de l’application codée en dur avec le type de champ de numérotation automatique standard.

Remarque : Pour les migrations de type d'article unique, les numéros d’article sont conservés et ne sont pas modifiés car le processus de migration ne recrée pas les articles pour une migration de type d'article unique.


Que se passe-t-il lors de la migration de type d'article unique ?

Lors de la migration de type d'article unique, les comportements suivants sont attendus, selon les sélections effectuées à l’étape 4 de la documentation Migration d'un seul type d'article :
 
  • « Attribuer un nouveau type d'enregistrement appelé... » - le nom du type d’article existant est utilisé pour le nom API de l'objet mais l’étiquette de l’objet knowledge est remplacé par « Knowledge. »
 
  • « Créer manuellement des nouveaux types d'enregistrement ultérieurement » - le nom du type d’article existant est utilisé pour le nom API et l’étiquette de l’objet knowledge n’est PAS remplacé par Knowledge (Knowledge__kav).

Après avoir cliqué sur « Début », il n’y a pas d’autres étapes, pages de confirmation ou indication de la progression fournis dans l’interface utilisateur pour l’outil et il n’est plus visible dans Configuration. La migration est exécutée en arrière-plan, et les administrateurs doivent recevoir une notification par e-mail à la fin du processus de migration.
 

Que doit-on faire avec les autres données qui n’ont pas été migrées ?
 
La conception actuelle de l’outil fournit uniquement les ID des versions et articles qui n’ont pas été migrés correctement. Les détails spécifiques ou d’autres aspects relatifs à l’échec de la migration ne sont pas disponibles. Le Support de Salesforce ne peut pas fournir aux clients les détails sur les données qui n’ont pas été migrées ni sur la raison de l’échec de la migration. Ce niveau de détail n’est pas fourni par l'outil ni via la fonctionnalité actuelle de l’outil.

L'outil de migration ne garantit pas un taux de réussite de 100 % et le fait que certaines données ne soient pas migrées ne signifie pas nécessairement qu'il y a un problème inattendu pouvant être résolu directement via des changements spécifiques de votre organisation ou en modifiant l’outil lui-même. L'outil a pour but de permettre aux clients d’effectuer une migration vers Lightning Knowledge. Il ne constitue pas une solution garantie du début à la fin. Si vous n’êtes pas satisfait des résultats, annulez l’opération de façon à réessayer en suivant toutes les recommandations de la documentation disponible concernant l’outil et en utilisant une sandbox full récemment actualisée.

Les échecs de migration potentiels nécessitent une intervention côté client pour un examen attentif et garantir que les résultats sont satisfaisants pour leurs exigences uniques. Il relève de la responsabilité de chaque client d’examiner les résultats de la migration et d’effectuer sa propre analyse afin de déterminer si poursuivre ou non. L'outil est fourni tel quel est n’est pas conçu pour être une solution complète mais plutôt un moyen d’aider les clients dans leur migration vers Lightning Knowledge.

La vérification manuelle des données pour accepter ou annuler les résultats de la migration en fonction des détails disponibles de l'outil ou pour le compte du client ne fait pas partie des services offerts par le Support.


Qui reçoit l’e-mail récapitulatif de la migration ?

Tous les utilisateurs actifs auxquels un profil est attribué avec l’autorisation « Modifier toutes les données » dans l’organisation où l’outil est exécuté recevront les e-mails récapitulatifs de la migration. Il n’y a aucun moyen de changer ce comportement et la fonctionnalité codée en dur de l’outil.

Si les administrateurs ne reçoivent pas les e-mails, vérifiez que l’adresse e-mail spécifiée sur votre enregistrement utilisateur est valide et définissez votre délivrabilité des e-mails sur au moins « Système uniquement ». Pour plus de détails, consultez Consignes relatives à la configuration des paramètres de livraison des e-mails envoyés depuis Salesforce. 


Pourquoi la migration est-elle si longue ?

Le temps d'exécution dépend de la taille de la base de connaissances que vous migrez et du nombre d’autres processus qui sont exécutés simultanément.

Il n’y a pas de SLA ou de délai prévu pour l’exécution de la migration et le processus peut durer de plusieurs jours à une semaine, voire plus, selon la taille et le degré de personnalisations de votre base de connaissances.

Les processus de migration sont un système fermé et il n’est pas possible pour le Support ni pour l’équipe des produits d’accélérer ou de ralentir le temps de traitement. Néanmoins, si vous pensez qu'il y a un problème inattendu, consignez une requête de Support dans Salesforce pour vérifier le statut actuel de votre migration.


Lorsque je tente d’annuler ma migration, pourquoi les messages « Les états des types d’article sont incorrects pour Annuler » ou « Le statut du type d'article Knowledge est incorrect » s’affichent-ils ?

Ces erreurs se produisent lorsque les anciens types d’article ou les nouveaux types d’article ont été modifiés manuellement pendant la migration. Par exemple, si des types d’article ont été supprimés ou que leur statuts de déploiement ont été modifiés manuellement dans Configuration pendant la migration.

Consultez le Journal d'audit de configuration de votre organisation pour annuler manuellement tous les changements liés à la configuration Knowledge et tenter d’annuler à nouveau. Reportez-vous à Surveillance des modifications de la configuration dans le Journal d'audit de configuration pour plus de détails.

Si des types d’article ont été supprimés pendant la migration, aucune solution n’est disponible et il est nécessaire d’actualiser la sandbox et de recommencer à zéro. Si l’actualisation n’est pas possible, contactez le Support pour voir s’il est possible de réinitialiser manuellement la migration.


Pourquoi l’annulation de la migration est-elle si longue ?

Il n’y a pas de SLA, d’estimation ou d’évaluation de la durée d’une annulation car le degré des personnalisations knowlegde et les processus sous-jacents sont variables. Il n’est pas rare que l’annulation dure de plusieurs jours à une semaine, voire plus.

Si l’annulation dure trop longtemps :

1) Vérifiez le Journal d'audit de configuration pour vous assurer qu'aucun changement n’a été apporté à Knowledge. Conformément à la documentation, « AVERTISSEMENT Ne mettez pas à jour l'objet Knowledge avec le Gestionnaire d'objet avant d'accepter ou d'annuler la migration. Sinon, le processus Annuler ne fonctionne plus. » Référence : Migration de types d'article multiples.

Si vous trouvez des modifications dans le journal d'audit de configuration, il se peut que vous deviez les inverser pour que l’annulation fonctionne.

2) Vérifiez si vous avez reçu une notification par e-mail avec l’objet, « L’opération d’annulation de la migration Knowledge a échoué »

Si votre organisation a créé des dépendances sur le nouvel objet Knowledge__kav, cela empêchera le processus d’annulation de fonctionner. Vérifiez l’e-mail qui fournit des détails sur les dépendances empêchant l’annulation.

Une fois que ces dépendances ont été supprimées, il se peut que vous deviez supprimer définitivement et manuellement le type d’article Knowledge__kav qui a été créé pendant le processus de migration avant que l’annulation puisse fonctionner.

Accédez à Recherche des paramètres de gestion d'objet dans Lightning Experience ou dans Classic ouvrez Configuration, saisissez « Types d'article de base de connaissances » dans la zone Recherche rapide, puis sélectionnez la section de configuration « Types d'article de base de connaissances ».
 
  • Si les deux emplacements contiennent un objet « Knowledge__kav » dans un statut non déployé, supprimez-le manuellement puis de façon définitive afin que le processus d’annulation puisse se terminer. Reportez-vous à Suppression d'un type d'article pour des instructions concernant la suppression de l’objet « Knowledge__kav » puis dans la configuration des types d'article, localisez la liste « Objets supprimés » et cliquez sur « Écraser » pour supprimer l’objet de façon permanente.
 
  • Vous pouvez surveiller le statut de la tâche de suppression définitive en consultant Surveillance des tâches en arrière-plan. L’entrée correspondante « Type de tâche » doit indiquer : « Cleanup of custom entity data when a custom entity definition is hard deleted. » Une fois que le statut de ces tâches indiquent Terminé, l’annulation se termine. Il peut y avoir des cas où le statut de la tâche indique Terminé alors que la suppression définitive de l’objet Knowledge n’est pas terminée. Si vous pensez que ce scénario peut se présenter, consignez une requête pour effectuer un examen approfondi, demandez au Support de consulter la section Informations internes de cet article et autorisez le Support à exécuter manuellement le processus pour purger l’objet Knowledge existant.
 
3) Si votre migration incluait des fichiers, il se peut que le processus d’annulation doive attendre l’exécution de la tâche de suppression physique planifiée dans votre organisation pour purger les fichiers créés dans le cadre du processus de migration.
 
  • Si vous ne pouvez pas attendre le traitement naturel de la suppression physique ou ne pouvez pas poursuivre l’annulation, veuillez consigner une requête de Support pour effectuer un examen plus approfondi. Le Support peut vérifier si un problème inattendu a lieu ou si le processus est en attente d'une suppression physique. Le Support peut initier une suppression physique manuelle si vous fournissez et documentez une autorisation explicite pour en lancer une pour votre organisation.
 
 
Pourquoi recevons-nous un message « Cet objet personnalisé est utilisé par une autre fonction. » lorsque nous tentons d’accepter la migration ?

Nous ne pouvons pas exécuter la migration pour les raisons suivantes :

Impossible d’exécuter cette opération. Cet objet personnalisé est utilisé par une autre fonction. Supprimez l'utilisation et recommencez. <ReferenceHere>

L’erreur est reçue lorsque le processus de migration ne peut pas supprimer vos anciens types d'article en raison des références existantes. Les clients peuvent utiliser la Developer Console pour rechercher « *__ka » et « *__kav » et le code Apex potentiel faisant référence à d’anciens types d'article. Vous trouverez plus de détails à l’étape 13 dans la documentation Migration de types d'article multiples.

Remarque : L’analyse des métadonnées pour répertorier toutes les références ne fait pas partie des services offerts par le Support. Ce processus doit être effectué par les clients.

Si un développeur peut vérifier que toutes les références connexes ont été supprimées mais que vous continuez à voir le message de dépendance et à ne pas pouvoir supprimer les anciens types d'article, veuillez consigner une requête de Support dans Salesforce pour savoir si un script peut être requis pour supprimer manuellement les dépendances Apex existantes qui peuvent être présentes de façon inattendu dans l’arrière-plan.
Numéro d’article de la base de connaissances

000385080

 
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