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Impossible d'ajouter une personne comme Collaborateur de requête dans le portail d'aide

Date de publication: Nov 15, 2021
Description


Une présentation des options lorsque vous tentez d’ ajouter un collaborateur de requête sur une requête dans le portail d’aide mais que vous ne les trouvez pas lorsque vous les recherchez par nom. Cela peut se produire si vous recherchez le nom incorrect, si l'utilisateur ne s ‘est jamais connecté au portail d’aide ou si les utilisateurs sont dans une organisation Salesforce différente.

Résolution
Comme avec tout type de recherche de référence, cela peut se produire pour différentes raisons :


Vous devez utiliser un autre terme recherché.

Il arrive souvent de rechercher le nom incorrect lors de l’ajout de collaborateurs à une requête. Le nom que vous recherchez doit généralement correspondre au nom de l’utilisateur de cette personne dans l’organisation Salesforce de votre société ou l’environnement Marketing Cloud.

Cela peut aussi se produire occasionnellement lorsque le nom de l’utilisateur dans votre organisation a été modifié et que les détails d’aide de Salesforce de la personne n’ont pas été mis à jour pour correspondre.
Exemple : Vous recherchez le nom « Joe Smith » mais l'utilisateur de Joe s’appelle « Joe Admin » dans votre organisation. 
Résolution : Vérifiez que le terme recherché correspond au prénom et au nom affichés pour l’utilisateur de cette personne dans votre organisation Salesforce.
 
Exemple : Vous recherchez le nom « Joe Smith » mais l’utilisateur de Joe dans votre organisation appartenait à « Sally Jones » et Joe ne s’est pas encore connecté à l’aide de Salesforce.
Résolution : Demandez à Joe de se connecter à l’aide de Salesforce et mettez à jour son prénom et son nom dans la page « Mes paramètres » (connectez-vous à l’aide de Salesforce, cliquez sur le menu utilisateur en haut à droite, sélectionnez Mes paramètres, mettez à jour le prénom/nom, enregistrez).

Remarque : Ces deux situations peuvent être évitées en suivant des meilleures pratiques essentielles pour la gestion des utilisateurs :
a. Les comptes utilisateurs dans une organisation doivent avoir le prénom et le nom qui correspondent à ceux de la personne connectée au compte (par exemple, Joe Smith au lieu de Joe Admin).
b. Les comptes utilisateurs qui ne sont plus utiles à la personne pour laquelle ils ont été créés doivent être désactivés au lieu d’être renommés et réutilisés pour une autre personne (par exemple, l’utilisateur quitte la société et est remplacé par quelqu’un d’autre).
c. De nouveaux comptes utilisateurs doivent être créés pour les nouvelles personnes qui doivent accéder à une organisation Salesforce.

Voir aussi : Mettre à jour votre prénom et votre nom dans le portail d'aide de Salesforce
 

L’enregistrement n'existe pas.

Cette recherche recherchera uniquement d’autres utilisateurs de l’aide de Salesforce associés à votre organisation. Si votre collègue ne s’est pas connecté auparavant au portail d’aide de Salesforce, il n’existe aucun utilisateur de portail à rechercher par le système.

Pour ajouter un collaborateur de requête dans l’aide de Salesforce, la personne doit répondre aux exigences suivantes :
a. Elle doit être un utilisateur dans votre organisation Salesforce / environnement Marketing Cloud (autrement, elle ne pourra pas accéder à l’aide de Salesforce).
b. Elle doit pouvoir accéder à l’aide de Salesforce lorsqu’elle est connectée à votre organisation.

Résolution : Demandez à votre collègue de se connecter à l’aide de Salesforce s'il ne l’a jamais fait.
 

L’enregistrement existe mais l’utilisateur qui effectue la recherche ne le voit pas.

Cela peut arriver si votre collègue a un utilisateur d’aide de Salesforce mais dans une autre organisation de Salesforce (par exemple, si votre société utilise des organisations Salesforce multiples). Pour trouver votre collègue, vous devez être tous les deux des utilisateurs dans la même organisation.
Exemple : Vous avez consulté votre collègue et il vous a montré qu'il s’est connecté à l’aide de Salesforce mais vous ne le trouvez toujours pas.
Résolution : Si votre société utilise des organisations multiples, votre collègue devra peut-être collaborer avec l’un des administrateurs système de votre organisation pour configurer un utilisateur dans la même organisation que celle qui est connectée à votre requête.


Si aucune des solutions décrites ci-dessus ne permet de résoudre votre problème, consignez une requête auprès du Support Salesforce pour obtenir de l’aide.

Voir aussi :
Ajout d'un collaborateur de requête
Limites du portail d’aide de Salesforce
Utilisateur désactivé toujours affiché comme collaborateur de requête
 
Numéro d’article de la base de connaissances

000385260

 
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Salesforce Help | Article