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In Chats verbrachte Zeit" und "Chat-Dauer" weisen Diskrepanzen in Berichten auf

Veröffentlichungsdatum: Oct 13, 2022
Beschreibung
Organisationen, die regelmäßig Berichte zum Chat ausführen, erwarten möglicherweise Folgendes:

"Chat-Dauer" (gesamt) in ABSCHRIFTEN für einen bestimmten Tag

             sollte GLEICH

"In Chats verbrachte Zeit" (gesamt) in SITZUNGEN für einen bestimmten Tag sein.

Tatsächlich kann es vorkommen, dass bei Betrachtung eines bestimmten Agenten an einem bestimmten Datum die "Chat-Dauer" (aus den Berichten zu Chat-Abschriften) ungleich "In Chats verbrachte Zeit" (aus den Berichten zu Chat-Sitzungen) ist.
Lösung
Es gibt zwei häufige Szenarien, die zu legitimen Diskrepanzen zwischen "In Chats verbrachte Zeit" (Sitzungen) und "Chat-Dauer" (Abschriften) führen können.
Organisationen sollten sich bewusst sein, dass diese Gesamtwerte bei der Erstellung ihrer Berichte möglicherweise nicht übereinstimmen (für einen bestimmten Agenten, an einem bestimmten Datum).


Szenario 1: 
1. Ein Chasitor (Besucher) initiiert einen Chat. 
2. Ein Agent ist online, nimmt den Chat aber nicht an. 
3. Der Chasitor schließt das Chat-Fenster (mit der Schaltfläche "X"). 

Ergebnis: Die *Sitzung* zeigt NUR "Zeit online" und "Leerlaufzeit" an, wodurch die Formel "In Chats verbrachte Zeit" in *diesem* Szenario praktisch nicht anwendbar ist. 


Szenario 2: 
1. Zwei Agenten mit denselben Fertigkeiten sind online und haben Kapazität (Agent A1 und A2). 
2. Ein Chasitor (Besucher) initiiert einen Chat. 
3. Agent A2 nimmt den Chat an, chattet ein wenig und geht offline, ohne den Chat zu beenden. 
4. Der Chat wird an Agent A1 übertragen, es findet ein Chat statt und der Chat wird beendet. 
5. Agent A1 geht offline und beendet den Chat dieses Mal. 

Ergebnis: Die Gesamt-"Chat-Dauer" in der Chat-Abschrift ist länger als die einzelnen Sitzungen (eine pro Agent). 


Siehe auch:
Felder für die Chat-Abschrift
Chat-Sitzungsdatensätze
Chat-Sitzungsberichte
 
Nummer des Knowledge-Artikels

000385266

 
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