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Tempo trascorso in chat" e "Durata della chat" mostrano discrepanze nella reportistica

Data pubblicazione: Oct 13, 2022
Descrizione
Le organizzazioni che eseguono regolarmente rapporti sulle chat potrebbero avere le seguenti aspettative:

"Durata totale della chat" su TRASCRIZIONI per un dato giorno

             dovrebbe essere UGUALE a

"Tempo totale trascorso in chat" su SESSIONI in un dato giorno.

In realtà, quando si esamina un agente specifico in una data specifica, si può scoprire che la "Durata della chat" (dai rapporti sulla trascrizione della chat) non è uguale al "Tempo trascorso nelle chat" (dai rapporti sulla sessione di chat).
Risoluzione
Esistono 2 scenari comuni che potrebbero potenzialmente dare origine a discrepanze legittime tra "Tempo trascorso in chat" (Sessioni) e "Durata della chat" (Trascrizioni).
Le organizzazioni devono essere consapevoli che questi totali potrebbero non corrispondere (per un dato agente, in una determinata data) quando creano i loro rapporti.


Scenario 1: 
1. Un visitatore (chasitor) avvia una chat. 
2. Un agente è online ma non accetta la chat. 
3. Il visitatore chiude la finestra della chat (utilizzando il pulsante 'X'). 

Risulato: La *Sessione* mostrerà SOLO il tempo online e il tempo di inattività, rendendo di fatto inapplicabile la formula "Tempo trascorso in chat" a *questo* scenario. 


Scenario 2: 
1. Due agenti con le stesse competenze sono online, con capacità (agente A1 e A2). 
2. Un visitatore (chasitor) avvia una chat. 
3. L'agente A2 accetta la chat, chiacchiera un po' e, senza terminare la chat, va offline. 
4. La chat viene trasferita all'agente A1, inizia una conversazione che poi termina. 
5. L'agente A1 va offline, questa volta terminando la chat. 

Risulato: La durata totale della chat nella trascrizione della chat sarà maggiore di quella delle singole sessioni (una per ciascun agente). 


Vedere anche:
Campi di trascrizione della chat
Record di sessione della chat
Rapporti di sessione della chat
 
Numero articolo Knowledge

000385266

 
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