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「チャット経過時間」と「チャット期間」のレポートに不一致がある

公開日: Oct 13, 2022
説明
チャットで定期的にレポートを実行している組織は、次のような認識を持っていることがあります。

任意の日のトランスクリプトでの合計「チャット期間」

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任意の日のセッションでの合計「チャット経過時間」

実際には、特定の日の特定のエージェントを見ると、(チャットトランスクリプトレポートの) 「チャット期間」が (チャットセッションレポートの) 「チャット経過時間」と一致しないことがあります。
解決策
「チャット経過時間」 (セッション) と「チャット期間」 (トランスクリプト) との間で正当な不一致を引き起こす可能性のある一般的なシナリオは 2 つあります。
組織がレポートを作成するときは、(任意の日付の任意のエージェントについて) これらの合計値が一致しない可能性があることを認識しておきます。


シナリオ 1: 
1. チャット訪問者がチャットを開始します。 
2. エージェントはオンラインではあるものの、そのチャットを承諾しません。 
3. チャット訪問者がチャットウィンドウを閉じます ([X] ボタンを使用)。 

結果:*セッション* にはオンライン時間とアイドル時間のみが表示され、「チャット経過時間」の計算式の表示は事実上*この*シナリオには適用されません。 


シナリオ 2: 
1. 同じスキルを持った 2 人のエージェントがオンラインで、業務量に余裕があります (エージェント A1 とエージェント A2)。 
2. チャット訪問者がチャットを開始します。 
3. エージェント A2 がチャットを承諾して対応し、チャットを閉じることなくオフラインになります。 
4. チャットがエージェント A1 に移行し、いくつかやり取りして終了します。 
5. エージェント A1 がオフラインになり、この時点でチャットが終了します。 

結果:このチャットトランスクリプトにおける合計「チャット期間」は、個別のセッション (エージェントごとに 1 件) よりも長くなります。 


関連情報:
チャットトランスクリプト項目
チャットセッションレコード
チャットセッションレポート
 
ナレッジ記事番号

000385266

 
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