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보고서에서 'Chat에 소비된 시간' 및 'Chat 지속 시간'이 일치하지 않음

게시 일자: Oct 13, 2022
상세 설명
Chat에서 정기적으로 보고서를 실행하는 조직은 다음과 같은 예상을 할 수 있습니다.

특정 날짜에  기록을 기준으로 한 총 'Chat 지속 시간'

             서로 동일

특정 날짜에 세션을 기준으로 한 총 'Chat에 소비된 시간'

현실에서는 특정 날짜에 특정 에이전트를 보면, 'Chat 지속 시간'(Chat 기록 보고서)이 'Chat에 소비된 시간'(Chat 세션 보고서)과 동일하지 않음을 확인할 수 있습니다.
솔루션
‘Chat에 소비된 시간’(세션) 및 ‘Chat 지속 시간’(기록) 사이에 정당한 불일치가 생길 수 있는 일반적인 시나리오 2가지가 있습니다.
조직은 보고서 생성 시 이러한 합계가 일치하지 않을 수 있음(특정 에이전트에 대해, 특정 날짜에)을 알고 있어야 합니다.


시나리오 1: 
1. 방문자가 Chat을 시작합니다. 
2. 에이전트는 온라인 상태이나 Chat을 수락하지 않습니다. 
3. 방문자가 Chat 창을 닫습니다(‘x’ 버튼 이용). 

결과: *세션*은 온라인 시간 및 유휴 시간만 표시하기 때문에 ‘Chat에 소비된 시간’ 수식을 *이* 시나리오에 효과적으로 적용할 수 없습니다. 


시나리오 2: 
1. 동일한 기술을 가진 두 명의 에이전트가 온라인 상태로 용량을 가지고 있습니다(에이전트 A1과 A2). 
2. 방문자가 Chat을 시작합니다. 
3. 에이전트 A2가 Chat을 수락하고 채팅을 하다가 Chat을 종료하지 않고 오프라인 상태가 됩니다. 
4. Chat이 에이전트 A1로 전송되고 채팅이 진행된 후 종료됩니다. 
5. 에이전트 A1이 오프라인 상태가 되고 이번에는 채팅이 종료된 상황입니다. 

결과: Chat 기록의 총 ‘Chat 지속 시간’은 개별 세션을 초과합니다(각 에이전트별 하나) 


참고 항목:
Chat 기록 필드
Chat 세션 레코드
Chat 세션 보고서
 
Knowledge 기사 번호

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