Risoluzione dei problemi di prestazione della rete con ping e traceroute

Risoluzione dei problemi iniziale:

Se l'utente sta tentando di connettersi a Salesforce e riscontra dei problemi di lentezza o latenza, questo articolo gli spiegherà come eseguire un test con ping e un traceroute per scoprire da dove ha origine la lentezza. Prima di risolvere i problemi di rete, si consiglia di controllare alcune aree per assicurarsi che non si tratti di un problema noto per cui è già in corso una risoluzione.

1. Controllare in Trust

La prima cosa da fare sempre in questi casi è controllare in status.salesforce.com. Nella pagina Stato di Salesforce in Trust verranno segnalati tutti gli incidenti in corso e le attività di manutenzione che possono influire sull'istanza. Oltre all'attività di Salesforce, verranno occasionalmente pubblicati messaggi di errore generali se esiste una collaborazione con un ISP per gestire gli eventuali problemi di rete.

2. Chiedere ai propri colleghi.

Verificare se tutto il team sta riscontrando lo stesso livello di prestazioni e se ha trovato il modo di risolvere il problema. Ad esempio, si utilizza sempre una connessione con cavo e un collega che utilizza il WiFi non sta riscontrando il problema. Inoltre, la propria azienda ha più uffici e dipendenti che lavorano in remoto, verificare se anche per loro le prestazioni migliorano. Il proprio team riscontra la stessa esperienza di prestazioni in tutte le organizzazioni (inclusi i Sandbox)? Se si verifica uno di questi scenari in relazione al problema, è molto probabile che si tratti di un problema di rete e non di un problema specifico di Salesforce.

Esecuzione di traceroute e ping in Microsoft Windows

1. Nella barra delle applicazioni di Windows, fare clic sul pulsante Start | selezionare Esegui.
2. Digitare cmd nella casella di testo.
3. Fare clic su OK. Viene visualizzata una finestra di DOS.
4. Nella finestra di DOS, digitare quanto segue e premere Invio:

tracert login.salesforce.com

5. Per inviare 100 richieste echo tramite ping, digitare quanto segue e premere Invio:

ping -n 100 login.salesforce.com

6. Ripetere i passaggi 4 e 5 sostituendo l'URL con la propria istanza. Ad esempio:

tracert na1.salesforce.com
ping na1.salesforce.com

Poiché il comando tracert di Windows è solo una singola istantanea della rete in un dato momento, si consiglia di eseguire il comando più volte per garantire che venga raccolto un buon campionamento dei dati. Dopo aver completato questo processo, acquisire uno screenshot dell'output del comando o copiare e incollare i risultati in un editor di testo o email di risposta. Se esiste un caso aperto con il team interno responsabile della rete o con l'assistenza Salesforce, questi registri saranno utili per identificare la sorgente di un potenziale problema di rete.

Salesforce trasmette pacchetti di varie dimensioni quando comunica con il computer dell'utente. Se sono stati eseguiti correttamente i traceroute e ping di base per salesforce.com come descritto sopra, seguire queste istruzioni per eseguire test di trasmissione dei pacchetti più ampi.

Al termine, acquisire uno screenshot dell'output del comando o copiare e incollare i risultati in un editor di testo o email di risposta.
 

Esecuzione di traceroute e ping in macOS

Il sistema macOS di Apple è dotato di una funzione di traceroute a cui si può accedere tramite riga di comando utilizzando l'applicazione Terminale e la GUI con l'applicazione Utility Rete acclusa a ogni versione di macOS.
 

Traceroute con Terminal.app

traceroute login.salesforce.com

traceroute yourinstance.salesforce.com

Traceroute con Utility Rete

Nota: per eseguire un traceroute al server Live Agent, utilizzare i passaggi precedenti, ma anziché puntare all'URL dell'istanza Salesforce, puntare al server Live Agent. Per trovare il server Live Agent, accedere a Imposta e digitare "Impostazioni Live Agent" in Ricerca veloce. Verrà visualizzato un URL endpoint simile a "https://d.la1w1.salesforceliveagent.com/chat/rest/". Rimuovere "https://" e "/chat/rest/" quindi eseguire un traceroute solo per la porzione "d.la1w1.salesforceliveagent.com" dell'indirizzo.

 

Interpretazione dei risultati del ping

L'output di un ping sarà simile all'esempio di ping di na17.salesforce.com che segue:

Reply from 96.43.151.188. Bytes=32 Time=104ms. TTL=242
Reply from 96.43.151.188. Bytes=32 Time=104ms. TTL=242
Reply from 96.43.151.188. Bytes=32 Time=104ms. TTL=242
Reply from 96.43.151.188. Bytes=32 Time=104ms. TTL=242
Reply from 96.43.151.188. Bytes=32 Time=104ms. TTL=242

Ping Statistics for 96.43.151.188: 
Packets: Sent = 100 , Recieved = 100 Lost = 0 (0% loss), 
Approximate round trip times in milli-seconds : 
Minimum = 104ms, Maximum = 107ms, Average = 104ms 

I risultati precedenti mostrano una connessione rapida senza perdita di pacchetti. Le indicazioni di un problema includerebbero:

• Perdita di pacchetti almeno del 10% La perdita era 0% nell'esempio precedente.
• Una discrepanza tra i tempi di roundtrip (RTT) minimo, massimo e medio. Nell'esempio precedente, il valore RTT minimo era 104 ms, il massimo 107 ms e il medio 104 ms. Questi risultati indicano che c'era una piccola varianza della latenza in un periodo di tempo in cui sono stati acquisiti i ping. Tuttavia, se i risultati avessero indicato un minimo di 100 ms e un massimo di 500 ms, questo avrebbe indicato la presenza di problemi di latenza che causavano un peggioramento della connessione a intermittenza.

Interpretazione dei risultati del traceroute

Un traceroute visualizza le statistiche relative alle prestazioni per ogni hop del percorso di rete seguito dal computer per raggiungere Salesforce, in modo da identificare i punti dove si possono verificare i problemi.
 

Terminologia di traceroute

• Numero hop: il numero di hop specifico nel percorso dal mittente alla destinazione.
• Tempo di roundtrip (RTT, Round Trip Time): Tempo impiegato da un pacchetto per arrivare a un hop e tornare, visualizzato in millisecondi (ms). Per impostazione predefinita, tracert invia tre pacchetti a ogni hop, quindi l'output indica tre tempi di roundtrip per hop. RTT a volte viene definito anche latenza. Un fattore importante che può influire sul tempo di roundtrip è la distanza fisica tra gli hop. Per una descrizione più dettagliata ed esauriente del tempo di roundtrip, vedere l'articolo sugli effetti del tempo di roundtrip e della larghezza di banda sulle prestazioni.
• Nome: il nome di dominio completo (FQDN, Fully Qualified Domain Name) del sistema. Molte volte il nome FQDN può fornire un'indicazione della posizione fisica dell'hop. Se il nome non appare nell'output, il nome FQDN non è stato trovato. Il fatto che il nome FQDN non si trovi non indica necessariamente un problema.
• Indirizzo IP: indirizzo IP (Internet Protocol) del router o host specifico associato al nome.

I componenti di un traceroute

La prima riga dell'output di tracert descrive l'operazione eseguita dal comando. Indica il sistema di destinazione (salesforce.com), l'indirizzo IP di destinazione e il numero massimo di hop che verranno utilizzati nel traceroute (30).

Il primo hop è la prima "fermata" che fa il traffico dopo aver lasciato il computer. Probabilmente sarà un numero 10.X.X.X o un numero 192.168.X.X. Questi numeri sono riservati alle reti private e sono anche piuttosto comuni più avanti in un traceroute. I primi hop dell'instradamento con questi prefissi di indirizzo di solito sono nella rete interna dell'azienda. Più avanti nell'instradamento indicano solo che il traffico sta passando attraverso la rete interna dell'ISP prima di uscire.
 

Problemi comuni di identificazione

I tre numeri visualizzati sono i singoli tempi necessari per raggiungere quell'hop specifico. È importante notare che questi numeri non rappresentano la differenza di tempo tra l'hop corrente e quello precedente, ma piuttosto il tempo cumulativo impiegato fino a quell'hop. Quando si osserva un traceroute si cerca il primo punto in cui c'è un elevato grado di variazione tra i tempi (ad esempio: 50 ms 283 ms, 29 ms) o i tempi che sono costantemente molto più alti rispetto all'hop precedente. È anche possibile visualizzare “*” come voce. Questi valori indicano che non è stata ricevuta una risposta dal server. Non indicano necessariamente un problema, soprattutto dopo che si raggiunge Salesforce. Alcune reti non rispondono ai pacchetti utilizzati nei traceroute per motivi di sicurezza o priorità. Quando si è all'interno del centro dati, Salesforce fa lo stesso. Se si nota che un hop ha un timeout, probabilmente non è un problema purché la connessione venga completata in modo coerente. È importante notare che i risultati di traceroute e ping "normali" varieranno in base alla posizione geografica sia del sistema che del centro dati. Ad esempio, se l'utente è in Australia e si connette a un centro dati situato negli Stati Uniti orientali, un tempo di roundtrip di 250-300 ms non è insolito a causa della distanza geografica che la connessione deve fisicamente percorrere attraverso i cavi sottomarini. Tuttavia, un tempo di roundtrip di 300 ms dall'Australia al centro dati di Tokyo sarebbe insolito.

I risultati del traceroute che indicano un aumento della latenza in un hop intermedio, che rimane simile per tutto il percorso fino alla destinazione, non indicano un problema di rete. Un traceroute che indica una latenza notevolmente aumentata in un hop intermedio, che poi aumenta costantemente fino alla destinazione, può indicare un potenziale problema di rete. Una perdita di pacchetti o asterischi (*) in molti degli hop intermedi può indicare un possibile problema di rete se la destinazione è irraggiungibile o la latenza aumenta in modo significativo negli hop successivi. Una tendenza costante all'aumento della latenza è in genere un'indicazione di congestione o problema tra due punti della rete e richiede una o più parti per correggere il problema.

Per maggiori dettagli sull'interpretazione dei traceroute, vedere questo PDF:
https://major.io/wp-content/uploads/2012/06/RAS_Traceroute_NANOG_slides.pdf
 

Asterischi o messaggi "Richiesta scaduta"

Se viene visualizzato un asterisco (*) per l'RTT significa che un pacchetto non è stato restituito entro il periodo di tempo previsto. Uno o due asterischi per un hop non indicano necessariamente una perdita di pacchetti presso la destinazione finale.

Quando compaiono tre asterischi, viene visualizzato il messaggio "Richiesta scaduta" per uno o più hop nel percorso. Questo non indica necessariamente un problema di rete o ISP e nella maggior parte dei casi significa che tali hop non considerano prioritari i pacchetti ICMP (ping e traceroute). 

Poiché è stato possibile raggiungere la destinazione, non si è verificata alcuna perdita di inoltro in nessuno degli hop intermedi e il livello basso e costante di latenza alla fine della connessione supporta la conclusione che non sono presenti problemi di rete.

Se compaiono tre asterischi seguiti dal messaggio "Richiesta scaduta", questi possono essere i motivi:

• Annullamento della priorità dei pacchetti ICMP.
• Il firewall o un altro dispositivo di sicurezza nella destinazione sta bloccando la richiesta.
• È possibile che si sia verificato un problema nel percorso di ritorno dal sistema di destinazione. Ricordare che il tempo di roundtrip misura il tempo impiegato da un pacchetto per viaggiare dal sistema dell'utente a un sistema di destinazione e ritorno. L'instradamento di andata e quello di ritorno spesso seguono percorsi diversi. Se si verifica un problema nell'instradamento di ritorno, può non essere evidente nell'output del comando.
• Potrebbe esistere un problema di connessione in quel particolare sistema o nel sistema successivo.

Decisioni di instradamento singolari

Contattare l'assistenza Salesforce

Se non è possibile individuare i problemi di rete, inviare tutte le informazioni raccolte seguendo le procedure di cui sopra all'assistenza Salesforce, che esaminerà il problema più a fondo. Oltre al traceroute e al ping descritti sopra, è consigliabile includere i dati di accesso, i passaggi per riprodurre la lentezza riscontrata e il nome del proprio provider di servizi Internet (ISP) nonché se l'ISP ha fornito eventuali approfondimenti sulla latenza.


Come determinare l'IP pubblico

Quando si lavora con Salesforce, può anche essere utile fornire ai tecnici dell'assistenza il proprio indirizzo IP pubblico. Per ottenere il proprio indirizzo IP pubblico, è possibile utilizzare whatismyip.com.