Solucione problemas de desempenho de rede com ping e rastreamento de rotas

Resolução de problemas inicial:

se estiver tentando se conectar ao Salesforce e estiver com problemas de lentidão ou latência, este artigo mostrará como executar um teste de ping e um rastreamento de rotas para descobrir de onde vem a lentidão. Antes de solucionar problemas de rede, recomendamos algumas verificações para saber se o problema já é conhecido e está com uma resolução em andamento.

1. Verifique o Trust

O primeiro passo nesses casos sempre é verificar status.salesforce.com. A página Status do Salesforce no Trust reportará atividade de manutenção e incidentes em andamento que podem estar impactando sua instância. Além da atividade do Salesforce, também publicaremos, ocasionalmente, mensagens de status geral se estivermos em contato com um ISP para solucionar problemas de rede.

2. Pergunte aos seus colegas.

Verifique se a equipe também está com o mesmo nível de desempenho e se alguém encontrou algum modo para mitigar o problema. Por exemplo, você sempre usa uma conexão a cabo, mas um colega usa Wi-Fi e não está passando pelo mesmo problema. Além disso, se sua empresa tem vários escritórios ou funcionários remotos, converse com eles: eles estão com um desempenho melhor? Sua equipe está passando pela mesma experiência de desempenho em todas as suas organizações (incluindo sandboxes)? Se algum desses cenários for aplicável a esse problema, então provavelmente há um problema na rede e não um problema específico do Salesforce.

Executar rastreamento de rotas e ping no Microsoft Windows

1. Na barra de tarefas do Windows, clique no botão Iniciar | selecione Executar.
2. Digite cmd na caixa de texto.
3. Clique em OK. Uma janela DOS será exibida.
4. Na janela DOS, digite o seguinte e pressione Enter:

tracert login.salesforce.com

5. Para enviar 100 solicitações de ping de eco, digite o seguinte e pressione Enter:

ping -n 100 login.salesforce.com

6. Repita as etapas 4 e 5 substituindo o URL pela sua instância. Por exemplo:

tracert na1.salesforce.com
ping na1.salesforce.com

Como o comando tracert do Windows é apenas um instantâneo único de rede em um determinado ponto, recomendamos executar o comando várias vezes para garantir que uma amostra de dados suficiente seja coletada. Após concluir o processo, faça uma captura de tela da saída do comando ou copie e cole os resultados em um editor de texto ou email de resposta. Se tiver um caso em andamento com sua equipe de rede interna ou suporte do Salesforce, esses logs ajudarão a identificar a fonte de um potencial problema de rede.

O Salesforce transmite pacotes de vários tamanhos ao se comunicar com seu computador. Se tiver executado com êxito pings e rastreamentos de rotas básicos na salesforce.com como mostrado acima, siga estas instruções para executar testes de transmissão de pacote mais abrangentes.

Faça uma captura de tela da saída do comando assim que todos os comandos forem concluídos, ou copie e cole os resultados em um editor de texto ou email de resposta.
 

Executar rastreamento de rotas e ping no macOS

O macOS da Apple conta com uma função de rastreamento de rotas que pode ser acessada por uma linha de comando usando o aplicativo Terminal e a GUI com o aplicativo Utilitário de rede que acompanha todas as versões do macOS.
 

Rastreamento de rotas usando Terminal.app

traceroute login.salesforce.com

traceroute yourinstance.salesforce.com

Rastreamento de rotas usando o Utilitário de rede

Nota: para executar o rastreamento de rotas para seu servidor do Live Agent, use as etapas acima, mas, em vez de usar o URL da instância do Salesforce, use o do servidor do Live Agent. É possível encontrar o servidor do Live Agent acessando Configuração e digitando "Configurações do Live Agent" em Localização rápida. Você verá um URL de ponto de extremidade semelhante a "https://d.la1w1.salesforceliveagent.com/chat/rest/". Remova "https://" e "/chat/rest/". Em seguida, execute um rastreamento de rotas apenas na parte "d.la1w1.salesforceliveagent.com" do endereço.

 

Interpretação dos resultados de ping

A saída de um ping será semelhante a esse exemplo de execução de ping de na17.salesforce.com abaixo:

Reply from 96.43.151.188. Bytes=32 Time=104ms. TTL=242
Reply from 96.43.151.188. Bytes=32 Time=104ms. TTL=242
Reply from 96.43.151.188. Bytes=32 Time=104ms. TTL=242
Reply from 96.43.151.188. Bytes=32 Time=104ms. TTL=242
Reply from 96.43.151.188. Bytes=32 Time=104ms. TTL=242

Ping Statistics for 96.43.151.188: 
Packets: Sent = 100 , Recieved = 100 Lost = 0 (0% loss), 
Approximate round trip times in milli-seconds : 
Minimum = 104ms, Maximum = 107ms, Average = 104ms 

Os resultados acima mostram uma conexão rápida sem perda de pacote. As indicações de um problema podem incluir:

• Perda de pacote de 10% ou mais. Houve uma perda de 0% no exemplo acima.
• ​​​​​​Uma discrepância entre os tempos de resposta (RTT) mínimo, máximo e médio. No exemplo acima, o RTT mínimo era 104 ms, o máximo era 107 ms e o médio era 104 ms. Esses resultados indicam que houve pouca variância na latência ao longo do tempo em que os pings estavam sendo capturados. Entretanto, se os resultados mostrassem um mínimo de 100 ms e um máximo de 500 ms, isso indicaria problemas com a latência que podem causar uma conexão intermitentemente degradada.

Interpretação dos resultados do rastreamento de rotas

Um rastreamento de rotas mostrará as estatísticas de desempenho para cada salto no caminho de rede que seu computador fizer para contatar o Salesforce de modo a ajudar a identificar onde pode ser o problema.
 

Terminologia de rastreamento de rotas

• Número do salto: o número de salto específico no caminho do remetente para o destino.
• Tempo de resposta (RTT): o tempo (em milissegundos, ms) que leva para um pacote conseguir fazer um salto e voltar. Por padrão, o tracert envia três pacotes para cada salto, então a saída lista três tempos de resposta por salto. O RTT também pode ser chamado de latência. Um fator importante que pode impactar o RTT é a distância física entre os saltos. Para uma descrição mais detalhada do RTT e seus efeitos, consulte o artigo Efeitos do tempo de resposta e da largura de banda no desempenho.
• Nome: o nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) do sistema. Com frequência, o FQDN pode fornecer uma indicação de onde o salto está localizado fisicamente. Se o nome não é exibido na saída, o FQDN não foi encontrado. O FQDN não ser encontrado não é necessariamente uma indicação de problema.
• Endereço IP: o endereço de Protocolo da Internet (IP) do roteador específico ou host associado ao nome.

Os componentes de um rastreamento de rotas

A primeira linha da saída do tracert descreve o que o comando está fazendo. Ela lista o sistema de destino (salesforce.com), o endereço IP de destino e o número máximo de saltos que serão usados em um rastreamento de rotas (30).

O primeiro salto é a parada inicial que o tráfego faz antes de deixar o computador. Ele provavelmente será um número 10.X.X.X ou 192.168.X.X. Eles são reservados para redes privadas e também são bastante comuns mais para baixo em um rastreamento de rotas. Normalmente, há saltos antecipados na rota com esses prefixos de endereço na rede interna da empresa. Mais para baixo na rota, eles apenas indicam que o tráfego está passando pela rede interna do ISP antes de sair.
 

Identificação de problemas comuns

É possível ver três números. Eles são os tempos individuais para chegar a um salto específico. É importante observar que esses números não representam a diferença de tempo entre o salto atual e o anterior, mas sim o tempo acumulado até o salto. Ao olhar para um rastreamento de rotas, você está olhando para o primeiro ponto em que há um alto nível de variação entre os tempos (por exemplo: 50 ms, 283 ms, 29 ms) ou tempos que são consistentemente muito maiores do que o salto precedente. Também pode haver "*" como uma entrada. Isso indica que nenhuma resposta foi recebida do servidor. Isso não é necessariamente um sinal de problema, especialmente depois de já ter contatado o Salesforce. Determinadas redes não respondem aos pacotes usados em rastreamentos de rotas por motivos de segurança ou priorização. Assim que você estiver no datacenter, o Salesforce fará o mesmo. Se vir que um salto tem um tempo limite, isso provavelmente não será um problema desde que a conexão seja concluída consistentemente. É importante observar que seu rastreamento de rotas "normal" e os resultados de ping variarão com base na localização geográfica do seu sistema e do seu datacenter. Por exemplo, se você estiver na Austrália e estiver se conectando a um data center no Leste dos EUA, um tempo de resposta de 250-300 ms não será fora do normal devido à distância geográfica que a conexão deve percorrer fisicamente pelos cabos submarinos. No entanto, um tempo de resposta de 300 ms de um datacenter da Austrália até Tóquio não é usual.

Os resultados dos rastreamentos de rotas que mostram mais latência em um salto no meio, que permanece similar em todo o caminho até o destino, não indicam um problema de rede. Um rastreamento de rotas que mostra um grande aumento da latência no salto do meio, que é, então, mantida constante até o destino, pode indicar um possível problema de rede. Perda de pacote ou asteriscos (*) em vários dos saltos do meio poderão indicar um possível problema de rede se o destino não for alcançável ou se a latência aumentar consideravelmente nos saltos subsequentes. Uma tendência constante de aumento da latência é, normalmente, uma indicação de congestionamento ou um problema entre dois pontos na rede, exigindo que uma ou mais partes corrijam o problema.

Para mais detalhes sobre a interpretação de rastreamento de rotas, consulte este PDF:
https://major.io/wp-content/uploads/2012/06/RAS_Traceroute_NANOG_slides.pdf
 

Asteriscos ou mensagens de "Tempo limite de solicitação"

Se aparecer um asterisco (*) no RTT, isso significa que um pacote não foi retornado dentro do intervalo de tempo esperado. Um ou dois asteriscos em um salto não necessariamente indicam perda de pacote no destino final.

Quando aparecerem três asteriscos, você verá uma mensagem de "Tempo limite de solicitação" em um ou mais saltos no caminho. Isso não necessariamente indica um problema de ISP ou rede. Na maioria das vezes, significa que esses saltos não estão priorizando pacotes ICMP (ping e rastreamento de rotas). 

Como o destino foi atingido, isso indica que não houve perda de encaminhamento em nenhum dos saltos do meio, e o nível de latência baixo e consistente no fim da conexão leva à conclusão de que não há problemas de rede.

Você poderá ver três asteriscos seguidos pela mensagem "Tempo limite de solicitação" pelos seguintes motivos:

• Retirada da prioridade do pacote ICMP.
• O firewall de destino ou outro dispositivo de segurança está bloqueando a solicitação.
• Pode haver um problema no caminho de retorno do sistema de destino. Lembre-se de que o tempo de resposta mede o tempo necessário para um pacote sair de seu sistema, chegar ao sistema de destino e voltar. As rotas de ida e de retorno normalmente seguem caminhos diferentes. Se houver um problema na rota de retorno, isso poderá não ser evidente na saída do comando.
• Pode haver um problema de conexão no sistema ou em outro sistema.

Decisões de roteamento ímpar

Entre em contato com o suporte do Salesforce

Se não conseguir identificar problemas de rede, envie todas as informações coletadas usando as etapas acima para o suporte do Salesforce e analisaremos seu problema. Além do rastreamento de rotas e do ping descritos acima, você também precisa incluir o login de acesso, as etapas que reproduzem a lentidão, o nome do seu Provedor de serviços de Internet (ISP), bem como se seu ISP forneceu alguma percepção sobre a latência.


Como determinar meu IP público

Ao trabalhar com o Salesforce, pode ser útil fornecer aos engenheiros de suporte seu endereço IP público. Para obter seu endereço IP público, acesse whatismyip.com.