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PRÁCTICAS RECOMENDADAS: Lograr una administración de CRM excepcional

Fecha de publicación: Aug 20, 2023
Descripción
Servicios Success de Salesforce

Lograr una administración de CRM excepcional


Ya que Salesforce se encarga de muchas de las tareas de administración tradicionales, la administración del sistema es más sencilla que nunca. Preparar y personalizar la aplicación, capacitar a los usuarios y “activar” las nuevas funciones que quedaron disponibles con cada versión... todo ello está a tan solo unos clics de distancia. La persona responsable de estas tareas es su administrador de Salesforce CRM. Ya que esta persona es una de los recursos más importantes para hacer que su implementación sea un éxito, es importante elegir cuidadosamente a su administrador e invertir continuamente en su desarrollo profesional. También puede elegir que Salesforce controle las tareas de administrador por usted.

Nota: Las implementaciones empresariales de mayor tamaño a menudo utilizan una función denominada Analista comercial o Gerente de aplicaciones comerciales también, en particular para planificar la implementación y garantizar la adopción una vez que la solución está en vivo. Aunque las tareas de personalización más comunes no requieren programación, es posible que desee considerar utilizar un desarrollador profesional para algunas tareas de desarrollo personalizadas, como escribir código de Force.com (Apex), desarrollar interfaces de usuario personalizadas con páginas de Force.com (Visualforce) o completar integraciones complejas o tareas de migración de datos.
De muchas maneras, el administrador cumple la función desarrollada por departamentos de TI tradicionales: responder preguntas de usuarios, trabajar con las partes interesadas clave para determinar requisitos, personalizar la aplicación para que sea atractiva para los usuarios, preparar la creación de informes y paneles para mantener contentos a los gerentes, estar al tanto de la disponibilidad y el rendimiento, activar las funciones en nuevas funciones, entre otras tareas. Este documento le ayudará a realizar elecciones importantes en lo referente a administrar su aplicación Salesforce CRM, incluyendo:
  • Encontrar la(s) persona(s) correcta(s)
  • Invertir en su(s) administrador(es)
  • Proporcionar una plantilla laboral adecuada
  • Obtener ayuda de Salesforce
Encontrar el administrador correcto
¿Quien podría ser un administrador ideal de Salesforce CRM? La experiencia muestra que los administradores de éxito pueden provenir de diversas procedencias, incluyendo ventas, operaciones de ventas, marketing, asistencia, gestión de canales y TI. La formación técnica puede ser útil, pero no es necesaria. Lo más importante es que su administrador esté completamente familiarizado con las capacidades de personalización de la aplicación y que tenga capacidad de respuesta para sus usuarios. Estas son algunas de las cualidades que buscar en un administrador:
  • Un sólido conocimiento de sus procesos comerciales
  • Conocimiento de la estructura y cultura organizativa para ayudar a construir relaciones con grupos clave
  • Excelentes aptitudes de comunicación, motivación y presentación
  • El deseo de ser la voz del usuario en la comunicación con la gerencia
  • Aptitudes analíticas para responder a los cambios solicitados e identificar las personalizaciones
Invertir en su administrador
Invertir en su administrador obrará maravillas para su solución Salesforce CRM. Con un administrador que esté completamente familiarizado con Salesforce CRM, garantizará que sus datos están seguros, sus usuarios son productivos y obtendrá el máximo de su solución.
Salesforce ofrece tanto formación autoguiada como formación en aula para administradores. Para consultar una lista de los cursos autoguiados gratuitos, diríjase a Formación y certificación de Salesforce. Para garantizar que su administrador está completamente capacitado sobre todos los aspectos de la seguridad, la gestión de los usuarios, la gestión de los datos y las funciones más recientes de Salesforce CRM, inscriba a su administrador en Administration Essentials (ADM201). El precio de este curso incluye el coste de la certificación que cualifica a sus administradores para convertirse en Administradores certificados de salesforce.com. Para administradores con experiencia, Salesforce ofrece el curso Administration Essentials for Experienced Admins (ADM211).

Proporcionar una plantilla laboral adecuada
El número de administradores (y opcionalmente el número de analistas comerciales) requeridos depende del tamaño de su negocio, la complejidad de su implementación, el volumen de solicitudes de los usuarios, etcétera. Un enfoque habitual para estimar el número de administradores que necesita se basa en el número de usuarios.
Número de usuariosRecursos de administración
1 – 30 usuarios< 1 administrador a tiempo completo
31 – 74 usuarios1+ administrador a tiempo completo
75 – 149 usuarios1 administrador principal, 1 administrador secundario
140 – 499 usuarios1 analista comercial, de 2 a 4 administradores
500 – 750 usuarios1 o 2 analistas comerciales, de 2 a 4 administradores
> 750 usuariosDepende de una variedad de factores
 
 
Además de la base de usuarios, tenga en cuenta también los puntos que aparecen a continuación:
  • En negocios pequeños, la función del administrador no es necesariamente un puesto a tiempo completo. En las etapas iniciales de la implementación, la función requiere un tiempo más concentrado (aproximadamente del 50 por ciento). Tras pasar a estar en vivo, gestionar el día a día de Salesforce CRM requiere mucho menor tiempo (aproximadamente del 10 al 25 por ciento).
  • Si tiene varias unidades comerciales que utilizan soluciones de Salesforce CRM, como ventas, marketing, asistencia, servicios profesionales, etcétera, considere utilizar administradores separados para cada grupo, para emplear entre el 50 y el 100 por ciento del tiempo dando cobertura a sus soluciones.
  • Otra práctica común para implementaciones de gran tamaño es utilizar “administradores delegados” para tareas específicas, como la gestión de los usuarios, gestionar objetos personalizados o construir informes.
  • Si opera en múltiples regiones geográficas, considere emplear un administrador para cada región principal, como Norteamérica, EMEA y APAC. Para decidir cómo clasificar las regiones, considere si tienen divisas, idiomas, procesos comerciales, etc. distintos, y capacite a sus administradores sobre las funciones de divisas e idiomas múltiples. Designe también un analista o administrador principal que coordinará las diversas regiones.
  • Si necesita personalización más allá de las capacidades de los metadatos (clics, no código) de Salesforce CRM o desea desarrollar nuevas aplicaciones, es posible que necesite también un desarrollador para crear, probar e implementar código personalizado.

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Lograr una administración de CRM excepcional

Con el software como servicio (SaaS), la administración del sistema es mucho más sencilla que con el software tradicional en las instalaciones. Aún así es vital que desempeñe la función del administrador con uno de sus empleados o utilizando los servicios de Salesforce.
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