効果的な CRM 運用を実現

従来の管理業務の多くを Salesforce が担ってくれるため、システム管理は以前よりもずっと簡単になりました。アプリケーションのセットアップ、カスタマイズ、ユーザーのトレーニング、リリースごとに提供される新機能の「有効化」などが、すべて数クリックで完了します。こうした作業を担当するのは Salesforce CRM の管理者です。管理者は導入を成功に導く上で特に重要なリソースです。そのため管理者となる人物を慎重に選び、専門的能力の開発に継続的に投資することが重要です。それと同時に、管理者業務を Salesforce に代行させるという選択肢もあります。

注: 規模の大きい企業では、実装を計画したり、ソリューションが稼働した後に、しっかりと定着させたりするために、ビジネスアナリストやビジネスアプリケーションマネージャーと呼ばれる役割を採用する場合がよくあります。ごく一般的なカスタマイズ業務ではコーディングを必要としませんが、Force.com コードの記述 (Apex)、Force.com ページを使ったカスタムユーザーインターフェースの開発 (Visualforce)、複雑なインテグレーションやデータ移行タスクの実行など、一部のカスタム開発タスクでは専門の開発者の採用を検討したほうがよい場合もあります。
管理者は多くの点で従来の IT 部門が果たしてきた役割を担っています。たとえば、ユーザーの質問に答える、主要な関係者と協力して要件を決定する、アプリケーションをカスタマイズしてユーザーが使いやすいようにする、マネージャーが常に満足するようなレポートやダッシュボードを設定する、アベイラビリティとパフォーマンスを監視する、新リリースで機能を有効にする、といったことです。この文書では、Salesforce CRM アプリケーションを管理するにあたって、以下の重要な選択をする手助けをします。

適任者を探す
管理者に投資する
十分な人員を配置する
Salesforce のサポートを受ける

最適な管理者を探す
Salesforce CRM の管理者として理想的なのはどのような人物でしょうか。経験上、成功する管理者は、営業、販売業務、マーケティング、サポート、チャネル管理、IT など、さまざまなバックグラウンドを持っていることが分かっています。技術系のバックグラウンドがあると役立つこともありますが、必須ではありません。何より重要なのは、管理者がアプリケーションのカスタマイズ機能を十分に理解し、ユーザーの要望に応えることです。管理者に求められる資質を以下にいくつか挙げてみましょう。

ビジネスプロセスの確実な理解
主要グループとの関係構築に役立つ組織構造や文化に関する知識
優れたコミュニケーション能力、意欲を引き出す能力、プレゼンテーションスキル
ユーザーの意見を代表して経営陣とコミュニケーションを図りたいという想い
要求された変更に対応し、カスタマイズする内容を判断する分析力

管理者への投資
管理者への投資は、Salesforce CRM ソリューションにすばらしい効果をもたらします。Salesforce CRM を熟知した管理者がいれば、データの安全性、ユーザーの生産性を高め、ソリューションの効果を最大限に引き出せます。
Salesforce では、管理者向けの自習型トレーニングと講習型トレーニングの両方を提供しています。無料の自習型コースの一覧は、「Salesforce トレーニング/認定資格」をご覧ください。セキュリティ、ユーザー管理、データ管理、Salesforce CRM の最新機能などのあらゆる面で管理者のトレーニングを徹底させるには、Administration Essentials (ADM201) に管理者を登録してください。このコースの価格には、管理者が Salesforce.com 認定管理者になるための資格取得費用が含まれています。経験豊富な管理者向けに、Salesforce では Administration Essentials for Experienced Admins (ADM211) コースを提供しています。

適切な人員の配置
管理者 (必要に応じてビジネスアナリストも) の必要人数は、ビジネスの規模、導入作業の複雑さ、ユーザーからの要望の多さなどによって異なります。管理者の必要人数を見積もる一般的な方法として、ユーザー数をベースにする方法があります。

ユーザー数	管理人員
1 ～ 30 人	専任管理者 1 名未満
31 ～ 74 人	専任管理者 1 名以上
75 ～ 149 人	上級管理者 1 名、準管理者 1 名
150 ～ 499 人	ビジネスアナリスト 1 名、管理者 2 ～ 4 名
500 ～ 750 人	ビジネスアナリスト 1 ～ 2 名、管理者 2 ～ 4 名
750 人超	さまざまな要因によって異なる

ユーザーベースに加えて以下の点も考慮してください。

中小企業では、管理者の役割は必ずしも常勤でなくても構いません。導入の初期段階では、この役割に重点を置く時間が多くなります (約 50%)。本稼働後、Salesforce CRM の日常的な管理に要する時間は大幅に減ります (約 10 ～ 25%)。
Salesforce CRM ソリューションを使用する事業部門が複数ある場合 (営業、マーケティング、サポート、専門サービスなど)、グループごとに別々の管理者を配置し、各ソリューションのサポートに 50 ～ 100% の時間を費やすことを検討してください。
大規模な実装では、ユーザーの管理、カスタムオブジェクトの管理、レポートの作成など、特定のタスクに「委任管理者」を配置することも一般的な手法の 1 つです。
複数の地域で事業を展開している場合は、たとえば北米、EMEA、APAC といった主要な地域ごとに管理者 1 名を配置することを検討します。地域をどのように区分するかは、その地域に固有の通貨、言語、ビジネスプロセスなどがあるかどうかを考慮し、管理者に多通貨および多言語機能についてのトレーニングを実施します。また、各地域間の調整にあたるリードアナリストや管理者を選任してください。
Salesforce CRM のメタデータ機能を超えるカスタマイズ (コードではなくクリック) が必要な場合や、新しいアプリケーションを開発する場合は、カスタムコードの作成、テスト、実装を受け持つ開発者が必要になることもあります。